概念定義
　
什么是一體化呼叫中心？呼叫中心作為連接企業與客戶的溝通橋梁及提升內部溝通合作效率優化客戶服務體驗的企業通訊管理系統承載了兩方面的工作：一是提升客戶服務體驗，二是企業管理應用。隨著云計算的出現呼叫中心越來越趨向于一體化的平臺化應用，一體化呼叫中心應運而生。

一體化呼叫中心是隨著云計算技術應用的不斷進步而出現的一種新型呼叫中心，除了提供PBX、ACD、IVR、CTI、電話錄音、VOIP、TTS、短信、來去電彈屏、統計報表等應用外，還集成企業運營管理過程中應用的各種應用，通訊管理方面集成企業400電話，直線座機、手機和以及電子商務應用軟件在線客服等，客戶管理方面集成CRM系統等并提供第三方系統的標準對接接口及定制開發接口，內部管理方面集成工單管理系統，全面打通企業運營管理中各個獨立應用系統的藩籬，消除信息孤島，提升管理系統性和客戶服務體驗。

一體化呼叫中心的主要功能

一體化呼叫中心相對于傳統的呼叫中心而言綜合應用性更強，傳統呼叫中心主要為解決企業的客戶電話接待和回訪及電話數據的統計，主要側重客戶服務。

一體化呼叫中心不僅提供傳統呼叫中心的功能應用，在通訊管理方面體現出更優秀的集成性，可以集成企業400電話，直線座機、手機和以及電子商務應用軟件在線客服等，在多渠道的通訊線路上做通訊數據的統一管理。而傳統的呼叫中心一般只支持400接入，線路集成有限，需要做線路改造才能使用。

一體化呼叫中心最重要的應用體現在于企業業務流的融合，呼叫中心與企業現有業務系統的深度結合，如客戶撥打公司電話時，系統自動讀取CRM或者第三方系統中的客戶信息幫助客服人員快速了解客戶信息，提升服務體驗和效率，同時客服可對客戶信息進行更新，并產生客戶問題工單給對應的負責人或者形成訂單，將呼叫中心電話呼入與業務流程做深度結合。

主要發展現狀

真正意義上的一體化呼叫中心是在云計算出現之后才發展起來的，云計算給呼叫中心應用模式創新帶來了技術理念的支撐，某種意義上說沒有云計算就沒有一體化呼叫中心。云計算讓一體化呼叫中心成為可能，服務廠商將呼叫中心服務資源放在云端，企業根據企業需求開通功能，按使用付費。同時因為資源在云端，呼叫中心服務廠商可以為企業提供第三方數據對接的API接口，而這對于在企業應用點集中部署服務器并安裝應用系統的傳統呼叫中心廠商來說是難以實現的。

隨著云計算的由概念過渡到落地應用并不斷的成熟，基于云計算的一體化呼叫中心開始迅速發展。涌現出一體化呼叫中心如英國云呼叫中心服務廠商NewVoiceMedia，TQ云呼叫中心。此外大多數大多數傳統呼叫開始意識到一體化呼叫中心的未來趨勢開始向一體化呼叫中心轉型，但仍對互聯網電子商務環境下的企業一體化呼叫中心應用需求理解不足，如不能集成電子商務網站應用系統在線客服系統，進行客戶管理需要借助第三方系統。

應用案例

教育培訓應用：

教育培訓行業作為未來支柱產業之一帶有鮮明的互聯網特點，學員和家長可以通過官方網站在線咨詢，也可以通過戶外廣告了解企業的優勢課程項目。

因此貫穿教育企業業務流程過程應該是，所有咨詢電話和在線咨詢包括400電話、直線電話、手機及在線客服咨詢會話都進入到呼叫中心系統，構成一體化呼叫中心企業通訊管理。座席與客戶進行互動的同時，自動調用企業自有的系統業務數據，完成包括咨詢，投訴、下單甚至繳費退費等操作，極大的提升客戶服務的滿意度和服務響應速度。

如學員打電話電話咨詢課程和費用，座席在一體化呼叫中心界面點擊產品管理及時的告訴學員產品和報價，同時記錄該學員的需求特點及問題、聯絡方式等信息準備進行回訪。