以下為演講全文：
范雨：非常感謝極客公園能夠邀請(qǐng)我們跟大家分享微信公眾平臺(tái)這樣一個(gè)案例，招商銀行作為比較早的接觸微信公眾平臺(tái)的銀行，我們?cè)谏厦孀隽艘恍﹪L試和探索，其實(shí)我非常愿意跟大家分享，并且從大家這邊學(xué)習(xí)，我們共同成長(zhǎng)，這也是我們用微信公眾平臺(tái)的主要目的。
在我的交流之前，剛才國(guó)家博物館的劉先生做了一個(gè)調(diào)查，我還是想做個(gè)調(diào)查，各位來(lái)賓當(dāng)中，請(qǐng)有招商銀行信用卡的朋友舉下手，超過(guò)一大半。另外一個(gè)問(wèn)題，綁定我們招行微信平臺(tái)的用戶請(qǐng)舉手，大概是擁有招商銀行信用卡人數(shù)的一半，比我們的平均值高了很多，大家確實(shí)是跟互聯(lián)網(wǎng)接觸比較深的同學(xué)們。
為什么大家會(huì)關(guān)注我們的東西?大家為什么會(huì)用微信平臺(tái)?根本意義在于產(chǎn)品本身，微信這樣一個(gè)平臺(tái)其實(shí)沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何宣傳，但是已經(jīng)達(dá)到4億多的數(shù)量級(jí)，我的夢(mèng)想也是我們的平臺(tái)不通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)、不通過(guò)宣傳也不通過(guò)廣告能夠通過(guò)產(chǎn)品向大家擴(kuò)散，這是我的愿望。
我不知道大家說(shuō)起招商銀行會(huì)有什么印象，我覺(jué)得招商銀行的服務(wù)一定是排前三位的，大家肯定覺(jué)得招商銀行服務(wù)不錯(cuò)，能夠跟微信團(tuán)隊(duì)保持一樣的理念，所以我們把服務(wù)搬上我們的微信公眾平臺(tái)，由于我們有這樣的一個(gè)共同的理念，而且由于我們招行的客戶其實(shí)跟微信的客群非常相像的，我們統(tǒng)計(jì)過(guò)，微信客群基本20-40歲居多，招商銀行信用卡客群也是以這部分人士居多。
我現(xiàn)在講的是服務(wù)，不光是信用卡的服務(wù)，我講的是呼叫中心概念，呼叫中心可能會(huì)有幾種概念，服務(wù)中心、聯(lián)絡(luò)中心、成本中心，大多數(shù)還是服務(wù)中心，服務(wù)中心會(huì)遇到什么困難?大家也知道，人口的紅利在逐漸的消失，人力成本越來(lái)越大，而且服務(wù)成本在逐漸提高，在這樣的情況下，要保持服務(wù)的優(yōu)良，是不是一路下去靠人工堆砌呢，我們能不能?chē)L試一下通過(guò)另外渠道能夠?yàn)槲覀兊姆?wù)帶來(lái)不一樣的變化。這是一張非常有干貨的圖，現(xiàn)在流行一句話：叫大數(shù)據(jù)說(shuō)話，拿數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話，所以，我真的是拿數(shù)據(jù)說(shuō)話，招商銀行這么多年以來(lái)無(wú)論是客戶群，還是交易筆數(shù)，都在發(fā)生快速的增長(zhǎng)，但是，我們的人員結(jié)構(gòu)基本上在穩(wěn)定的階段，我們要擺脫零增長(zhǎng)的壓力，這張圖更有干貨，是很詳細(xì)的數(shù)據(jù)，2012年1-12月份，曲線一路向上，我們內(nèi)部對(duì)這樣的模型做過(guò)數(shù)據(jù)分析，人工來(lái)電，在人工不變的情況下，我們盡可能提高我們的人工產(chǎn)能的情況下，我們是怎么樣通過(guò)新的渠道能夠擺脫光靠人工的方式，所以一定要拓展新渠道，這是我們的目的。我們是怎么樣拓展新渠道的呢?我們是以雙微作為主要的渠道，以我們后臺(tái)業(yè)務(wù)的處理系統(tǒng)作為我們對(duì)客戶服務(wù)的系統(tǒng)，我們有微博，招商銀行信用卡中心微博將近有三百萬(wàn)粉絲，我們也有微信，好友數(shù)量應(yīng)該在160萬(wàn)，綁定的數(shù)量將近120萬(wàn)，通過(guò)這樣的平臺(tái)，我們有個(gè)思考，微博應(yīng)該怎么管?微信應(yīng)該怎么管?我們跟微博、微信理念保持一致，保持強(qiáng)關(guān)系的特征才能在3個(gè)月以內(nèi)達(dá)到這樣的粉絲量和綁定數(shù)量。以前無(wú)論哪個(gè)行業(yè)的呼叫中心都以電話為主，偶爾加上一些網(wǎng)上的網(wǎng)民、手機(jī)的App作為輔助渠道，是不是通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)微信平臺(tái)這樣一個(gè)概念能夠進(jìn)行變革，我們以新興渠道作為主要渠道，電話作為輔助渠道。我們跟微信之間實(shí)施了一個(gè)項(xiàng)目，從去年開(kāi)始，跟微信團(tuán)隊(duì)首次接洽，我們應(yīng)該是第一家企業(yè)，當(dāng)時(shí)微信也為我們定制了這樣一個(gè)接口，去年年底上線了一個(gè)試運(yùn)行功能，今年也逐漸上線了一些新功能，綁定的同學(xué)們也會(huì)了解到。
所有的創(chuàng)新，在銀行來(lái)說(shuō)，銀行的第一點(diǎn)不是創(chuàng)新，應(yīng)該是在保證安全清前提之下的創(chuàng)新，安全一定是我們的一個(gè)底線，我們跟微信之間做點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接，不是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接口跟微信連接，招行微信系統(tǒng)本身沒(méi)有暴露在互聯(lián)網(wǎng)上，這是我們的底線，還有很多安全因素，我不一一細(xì)講了。
這是一個(gè)閉環(huán)的呼叫中心系統(tǒng)，大家可以看到，簡(jiǎn)單的問(wèn)題就由我們的微信機(jī)器人做自動(dòng)應(yīng)答，對(duì)于一些稍微復(fù)雜的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶到我們的掌上生活或者到我們的手機(jī)銀行辦理，再?gòu)?fù)雜一點(diǎn)的問(wèn)題，比如需要協(xié)商還款、需要查詢一些疑問(wèn)交易、需要轉(zhuǎn)人工，沒(méi)問(wèn)題，通過(guò)微信可以直接連到我們的網(wǎng)絡(luò)人工系統(tǒng)，由人工提供服務(wù)，完全就是新的呼叫中心，為什么這樣說(shuō)呢?由于搭建了這樣的系統(tǒng)，完成了呼叫中心的變革。菜單交互、消費(fèi)微信提醒、賬單微信提醒、還款日的提醒，消費(fèi)微信提醒在一百多萬(wàn)客戶綁定情況下現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到每天40幾萬(wàn)筆微信提醒，這個(gè)量會(huì)越來(lái)越大，如果有一千萬(wàn)客戶綁定的話，到時(shí)候可以增加十倍。
我要做個(gè)吐槽，大家也知道5.0，把服務(wù)號(hào)改成一個(gè)月群發(fā)一次消息，我待會(huì)兒還要繼續(xù)跟微信團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)論，我覺(jué)得不合適，他們一直認(rèn)為你發(fā)消息就是營(yíng)銷(xiāo)，我們不這么認(rèn)為，我們上線三個(gè)多月，我們有幾種類(lèi)型消息：第一，消息是文化，我不知道父親節(jié)那天大家有沒(méi)有收到招商銀行的漫畫(huà)，表達(dá)的是招商銀行的理念，持卡人辦了招商銀行信用卡，招商銀行一定有你值得認(rèn)同的地方，不僅僅為了積分翻倍，這是理念的表達(dá)，這是營(yíng)銷(xiāo)嗎?我覺(jué)得不是，是不是每天或者每個(gè)月發(fā)一次?我覺(jué)得不一定。第二，設(shè)計(jì)通知，我們現(xiàn)在學(xué)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品。第三，我們認(rèn)為算營(yíng)銷(xiāo)，但是我覺(jué)得也不算營(yíng)銷(xiāo)，比如我告訴你招商銀行有飛向三亞游的活動(dòng)，或者799積分兌換星巴克的咖啡，可能算游戲，但是第四點(diǎn)是功能面升級(jí)，比如每個(gè)月推出的新功能，發(fā)了信息以后客戶非常喜歡，但是我們不是天天發(fā)，保持每周發(fā)兩條的數(shù)量，我們要跟微信團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步溝通討論，一個(gè)月一次肯定不行。通過(guò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)改變，帶來(lái)應(yīng)用結(jié)構(gòu)的改變，從而帶來(lái)服務(wù)結(jié)構(gòu)的改變。
招商銀行信用卡作為可能有那么一點(diǎn)點(diǎn)的創(chuàng)新精神，有方方面面的事情，可能大家不一定很清楚我們?cè)?002年時(shí)候是第一家在業(yè)內(nèi)推出7×24小時(shí)服務(wù)概念的銀行，2004年我們是全球第一家推出消費(fèi)短信的防風(fēng)險(xiǎn)的銀行，2013年我們隆重推出微信平臺(tái)這樣一個(gè)全新的服務(wù)理念。
再次謝謝大家能夠關(guān)注我們招商銀行信用卡中心的微信，希望會(huì)后繼續(xù)跟大家交流。
非常感謝!
