呼叫中心由來已久，技術不斷在更新，業務不斷在豐富，而這個名字卻一直沒有變，有些人一提到呼叫中心便會有一種想法，呼叫中心已經過時了，現在流行微博、微信等社會媒體，我不能指責用戶什么都不懂，但是我可以肯定地說，這么說就證明了是地地道道的外行；呼叫中心技術，在接入層由原來的模擬中繼發展為數字中繼，而今天SIP中繼已經有了一些應用，用戶端由原來的模擬座席、IP座席發展到今天已經有了少數應用的視頻座席；技術在不斷的發展著；而應用層，更加是發展迅速，最初呼叫中心只是一個話務臺的功能，而現在呼叫中心在不同行業要與不同行業的系統進行融合，并且慢慢的進入運營管理系統范疇，目前，呼叫中心更加是各大企業的售前和售后服務保障；關于呼叫中心的建設、運營、管理以及后續的行業分析、支撐等，我們無法用很短的文字談清楚，而且在業內也很少有人能夠全部談清楚，那么我們今天就選擇一個角落，這個角落有可能會被人遺忘，但是確實在建設環節、運營環節所必不可缺的，這個環節就是部門之間的協作。

　　部門協作在呼叫中心立項建設之前就已經存在了，我們今天之談在確定合作之后，技術調研過程中部門協作和運營過程中部門協作的重要性；部門協作這個詞聽上去似乎是一個很復雜的事物，其實本質很簡單，只是被我們今天的工作和每個人的個性復雜化了，所以，只能復雜著來看；無論簡單還是復雜，這項工作是很重要的，下面我們分別從技術調研和運營兩個方面做一個拋磚引玉的簡析。

　　一、技術調研

　　首先說明一下，此處的技術調研不是單純的技術方面應該用什么語言開發、用什么設備集成；此處的技術更加確切的說是需求調研的過程，而在需求調研的過程中就必須有部門協作的存在；呼叫中心之所以稱之為中心”往往是因為要涉及多個部門之間的業務集成，或是為多個部門進行服務；如果中間哪一個環節的工作沒有落實到位，那么后果將會很嚴重，主要體現在兩個方面，第一，一部分客戶的需求無法滿足，對客戶整體上項目的預期而言，項目的最終成果肯定是無法達到的；第二，在客戶發覺一部分人的需求無法滿足時，肯定會提出問題，要求軟件廠家進行修改，但是這時的修改肯定不如在軟件設計之初直接開發那樣容易，并且還存在系統風險的問題；這很有可能引起客戶與廠家之間的矛盾，之后就會有很多潛在的問題發生；基于以上兩點，中間存在很多因素，例如需求調研過程中需求沒有想清楚，項目經理調研能力存在缺陷等，但是，對需求調研影響最重的是部門協作出現問題；首先，如果在系統設計之初部門之間溝通不順暢，這時就會導致在系統設計之初便有了偏差，一旦有偏差，系統便會偏離使用者的需求；其次，在合作達成之后進行需求調研的時候，如果相關部門配合不到位，那么唯一一次能夠有效改正系統設計之初偏差的機會也就錯失了；這樣問題就會很嚴重，以上兩個問題就會暴露出來，項目成功的可行性便基本無望，在大家都很努力的前提下，項目一樣會出現各種各樣的問題；這就如同盲人摸象的道理一樣，當部門之間沒有很好的協作時，集成后的項目很有可能是象頭、象腿、象耳朵等一些零件的胡亂組合。

　　二、運營

　　運營過程中對部門協作的要求主要體現在對業務的應用反饋，以及對座席工作的評價；這里最重要的是對業務的反饋；對業務的反饋通常體現在服務咨詢回復、售后服務回訪、以及業務分析的數據報表對業務分析的支撐；運營過程中尤其是在數據方面，大多時候是必須要進行互動的，例如呼叫中心部門為銷售部門做市場調研的過程中，階段的數據匯總，提交給銷售部門時，銷售部門必須有一個回復，這個回復可能是對調研數據項目的調整，也有可能是對調研工作的調整，但是無論哪種調整，都會為后期得到更準確的調研數據打下基礎，呼叫中心負責客戶溝通，并有客戶溝通的方法，而銷售部門負責方向指引和營銷策略的制定，這樣的雙方協作，才能讓呼叫中心發揮更大的作用。

　　綜上，部門協作在建設系統初期，我假設是一個沒有行業深度的企業來集成，那么就會出現無法將大象的零件合理組合的巨大風險，而在后期運營過程中，如果部門之間不協作，呼叫中心部門就會走錯方向，做大量的無用功。