現(xiàn)場管理是呼叫中心運(yùn)營管理的核心環(huán)節(jié)，也是呼叫中心外包企業(yè)競爭力的核心體現(xiàn)。

來到億倫公司作為運(yùn)營主管以一年有余，我個人最大的體會在于現(xiàn)場管理是一個持續(xù)的過程，良好的現(xiàn)場管理可以幫助.呼叫中心降低成本，提高坐席的整體能力，最大程度的加強(qiáng)坐席利用率，同時降低人員流失。

1、基礎(chǔ)：運(yùn)營管理規(guī)范和制度

運(yùn)營規(guī)范和流程效率，是呼叫中心管理水平的兩個最重要的直觀體現(xiàn)。根據(jù)億倫呼叫中心的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)答質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)互助、流程遵守、工作狀態(tài)、規(guī)范操作等，都通過現(xiàn)場表現(xiàn)一覽無遺。所以，抓好現(xiàn)場的規(guī)范和質(zhì)量管理，往往是成功管理的第一步。

人性化管理在是要建立在制度上的，沒有制度，人性化管理便成了空談，沒有任何意義。呼叫中心是智力密集型和勞動密集型的組織，人員的行為對業(yè)務(wù)指標(biāo)具有至關(guān)重要的影響。因此相對其他產(chǎn)業(yè)，呼叫中心有更多的現(xiàn)場規(guī)章制度和人員守則，因?yàn)闆]有這些制度，呼叫中心就沒法運(yùn)營下去。這也是我一年進(jìn)行呼叫中心現(xiàn)場管理的經(jīng)驗(yàn)，因此市場的制度是必須強(qiáng)行的、絕對的，但人性化的管理是靈活的，溫暖的。用我職場舉例，對于現(xiàn)場坐席遲到，早退，聚眾聊天，手機(jī)出聲者毫無個例樂捐5元。這便是一種制度，至雷打不動的。但是樂捐的費(fèi)用會納入大家的活動經(jīng)費(fèi)，定期舉行團(tuán)隊(duì)活動，而這也就是人性化的關(guān)懷了。總而言之，人性化的管理離不開制度的約束，兩者相輔相成。

2、氛圍：團(tuán)隊(duì)精神和工作環(huán)境

良好的現(xiàn)場次序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進(jìn)行，對員工的效率提升、表現(xiàn)提高以及身心發(fā)展都有極大的用處。成功的現(xiàn)場管理會促進(jìn)生產(chǎn)力，同樣，糟糕的現(xiàn)場保險也會降低整體表現(xiàn)。

億倫呼叫中心的主管采用的管理方式是與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行親密”接觸，這樣的管理方式有利于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，可以在工作與生活中更加直接、迅速的獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。也是也利于現(xiàn)場標(biāo)兵的建立，為團(tuán)隊(duì)儲備正能量以及后期的管理人員。

3、重點(diǎn)：座席輔導(dǎo)和質(zhì)檢改進(jìn)

作為呼叫中心運(yùn)營主管，責(zé)任任重而道遠(yuǎn)，需要事先核定業(yè)務(wù)產(chǎn)能標(biāo)注或工作要求，在現(xiàn)場通過質(zhì)檢，呼叫線路，工作流程等進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)控和管理。一旦發(fā)現(xiàn)預(yù)測存在的潛在問題，需及時制定解決方案，需進(jìn)行現(xiàn)場坐席狀態(tài)調(diào)整，話術(shù)腳本修改，進(jìn)而提升工作效率。

對于億倫呼叫中心而言，現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，往往呼叫中心的組織架構(gòu)基本為，現(xiàn)場運(yùn)營主管、質(zhì)檢人員、坐席、技術(shù)人員組成。將這些四類工作體量合理運(yùn)用加強(qiáng)管理是至關(guān)重要的。總體而言也是呼叫中心現(xiàn)場管理的要點(diǎn)。個人認(rèn)為其中質(zhì)檢的工作在我的團(tuán)隊(duì)中較為關(guān)鍵，通常質(zhì)檢是發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題，糾正問題的主體。

質(zhì)檢需將電話中變現(xiàn)欠佳的坐席通過質(zhì)檢報表反饋給我以及業(yè)務(wù)經(jīng)理，從質(zhì)檢反饋報表中運(yùn)營主管也可以更好的針對出現(xiàn)的問題對現(xiàn)場進(jìn)行技能培訓(xùn)，從而提升坐席能力提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能。現(xiàn)在管理中合理利用質(zhì)檢的建議舉行錄音分享監(jiān)聽，提高優(yōu)秀坐席工作積極性也能及時發(fā)現(xiàn)工作欠佳坐席情況。總體來說質(zhì)檢人員的角色賦予更多地正面和激勵的作用，而輔導(dǎo)覺得工作更多是在運(yùn)營主管這里的。

4、關(guān)鍵：績效體系和激勵計劃

最后個人認(rèn)為在現(xiàn)場管理過程中，人員激勵是至關(guān)重要的。適當(dāng)語言鼓勵以及現(xiàn)金獎勵將直接影響到坐席工作狀態(tài)以及業(yè)務(wù)產(chǎn)能。作為現(xiàn)場運(yùn)營主管最能夠明確感受到在線坐席的辛苦。億倫呼叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話，過程中也經(jīng)常遇到一些難纏的客戶除此之外還要受到管理人員以及質(zhì)檢人員的監(jiān)控，每月都有績效考核，也就說他們每天在工作當(dāng)中被激發(fā)的負(fù)面情緒的機(jī)會是相當(dāng)多的。所以現(xiàn)場管理的工作必須在他們產(chǎn)生負(fù)面情緒苗頭的時候就對坐席進(jìn)行幫助和鼓勵。另外也要密切關(guān)注情緒不佳或情緒反常的坐席，給予適時的支撐，降低團(tuán)隊(duì)負(fù)面情緒的影響提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能。

同時也希望利用現(xiàn)場管理對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，通過每一位坐席的不斷提高來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步，最終促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。