每次上績效的課，總有學員問在不同的層級上各應該關注的指標是什么。其實這個問題沒有唯一最佳答案，因為呼叫中心的性質不同，行業不同，現階段戰略及運營重點的不同都會影響指標矩陣的設置及其優先級排序。恰好今天看到一篇老外寫的呼叫中心績效的文章（Call Center Metrics by NAQC Issue Paper），摘錄一點他們的觀點稍作分享：

　　1. 在中心、團隊和個人層面分別應該關注（不一定要列入考核）的指標：

　　2. 員工個人層面應該關注的指標匯總（不一定要全部列入考核）