本論文對新一代呼叫中心進行了系統性理論研究,并在實踐需求中完善了大規模跨國實時呼叫中心關鍵技術”的研究,推出了呼叫中心運營新模式,它包含了兩項商業創意模式、兩項專有支撐技術。

第一項商業創意模式是利用發達國家和發展中國家之間人員成本的懸殊差別,以發達國家的座席代表用語音(母語)對應客戶,由第三方國家座席代表同步的進行呼叫中心后處理業務的方式,既充分發揮、利用了第三方國家座席人員的語言優勢,又規避了其會話上的劣勢。在利用互聯網等網絡進行實時對應的同時,實現了語音通信業務本地與遠程座席的互聯互通功能,實現了異地電腦終端錄入數據擬本地化輸入模式,從而建立起一個最適應服務的整體分工體制和計算機應用系統的組合。在這項商業創意模式中雙方的座席操作員可通過網絡和電腦終端分擔處理語音通信業務和信息處理業務,座席可根據自己的特性、能力,更有效、正確、迅速地確立業務對應和錄入方法,在提高生產力、提高精度、削減成本、改善顧客滿意度的同時,使實時業務對應成為可能,消除了異地間錄入替代使用業務的限制,可以期待異地及當地的飛躍性的雇用需求增加。

二項商業創意模式是利用計算機系統語音自動應答IVR(InteractiveVoice Response)系統,代替原來的打電話者從錄音播放的問題中選擇并按下所需服務號碼層層深入的方法,而以任何開放性方式對應,即打電話者可以自由講話,其語音通過網絡將電腦界面數據和語音數據實時轉發給異地,當地的錄入操作員利用電腦終端聽取對應。這時,可以利用處理方具有極高聽力的特征實現有人對答方式,語音識別率可以達到99%以上,回答顧客時,又可以利用語音合成(Text To Speech)等語音轉換系統答復,這樣避免直接和打電話者接觸,回避語言發音習慣不同等現實問題。

針對上述業務實現,本論文提出了相應支撐技術,分別為語音合成技術、MyCapture多路語音聽取技術、MyData網絡信息加密技術。

第一項有關語音合成技術是在現有語音合成技術(將事先預備好的內容進行合成)的基礎上,在內容、作業量不定,但是要求整個過程的延遲在顧客可以容忍的范圍內,實現實時語音合成。

第二項MyCapture多路語音聽取技術解決了互聯網上同時聽取多路(幾百至上萬路規模)語音的延遲和自動分配功能,從而實現了通過互聯網進行實時處理跨國業務成為可能,削減了龐大的國際專線或長途電話成本。

第三項MyData網絡信息加密技術采用國際首例的加密方式實現了互聯網上數據和語音的高度、有效的加密功能,減輕了由于數據加密給互聯網帶寬增加負擔和造成堵塞本身業務數據量傳輸的本末倒置的現象,并且即使萬一數據從網絡上泄漏也可以保證偷竊者無法打開或窺測到內部信息,從根本上保護了企業客戶的信息安全和利益。

本論文深入探索和研究了呼叫中心的系統平臺及涉及的軟交換技術,并對網絡協議、網絡信息安全進行了較詳細的闡述。在研究并實踐了呼叫中心運營管理模式和品質管理機制以及互聯網技術、計算機技術和通信技術在呼叫中心運營系統中的應用的基礎上,特別在支持大規模的跨國實時通信技術方面取得重大突破,并已成功應用。異地實時呼叫中心模式和其座席排隊模式的數學解析、TTS語音合成技術的成功改造、MyCapture多路語音聽取技術和MyData安全保密技術的研究及應用,是本人在學習期間的主要學術貢獻。