做呼叫中心的人真沒有幾個會喜歡質檢，包括本身從事質檢崗位的人。

別的人不喜歡質檢可以理解：有誰愿意接、打電話被人監聽，偏偏干這事的人還是合理合法的，并且她還有權對你的電話橫挑鼻子豎挑眼。

那為何質檢崗位的人也不喜歡自己的工作？先講講我的經歷吧。

03年我從別的部門轉崗進入客戶服務部，對于呼叫中心管理我純屬門外漢，當時的第一個想法就是提高服務質量一定要在質檢上下功夫，只有通過質檢狠抓通話質量才能在每月的全省評比中拿到好名次，于是想當然地干了許多現在想起來都覺得汗顏的事兒。

我做的第一件事就是要求質檢員加大質檢力度：原先每天抽聽或監聽20個座席代表的電話增加到每天35－40個；座席代表在與客戶溝通中只要出現不好的情況就狠狠扣分，讓前臺的座席代表們知道不好好接電話的后果是什么……

三個月下來，后果是質檢和前臺一開會就吵架，N個座席代表在宣傳欄上貼紙條痛罵質檢員，還有就是員工辭職率飆升……

這完全是出乎意料，當時真覺得痛徹心扉（當然這也是外行領導內行的必然結果）。痛定思痛，坐下來仔細思考這個問題：如何才能提升服務質量？如何才能讓質檢的工作卓有成效？

我們先站在前臺班員工角度換位思考一下：如果你整天要接幾百個電話，面對形形色色的客戶，有時還要受他們辱罵、百般刁難，時不時還要面對電腦或系統突然死機，另外還有N多個新業務知識等著你學……正當你身心俱疲的時候質檢來了份報告：昨天你兩次應答技巧不規范：語速較快、語言平淡、有吞字現象，要扣質檢分。

如果你是座席代表，你的感受如何？

我當下意識到質檢的作用不是單純的作錄音質檢更不是用來扣分的，而是要幫助班員拿到滿分！

大家都知道，座席代表出現服務質量的差錯有其自身的原因：業務不熟悉、接電話時心不在焉、學習能力不強、應變能力欠缺……但可能更多的問題來自于管理和組織的層面：如知識庫關鍵詞查找不方便、沒有總結和提煉話術、輔導培訓不夠、流程過于繁瑣、班組長的現場支撐不到位等等。所以質檢如果只是單純從錄音監聽上去裁定員工的服務質量，只知道一味地扣分而不做任何的總結輔導，那么又有哪位員工會對質檢員沒有意見？有本事你來接接看！

要想做好質檢工作，我認為可以從以下幾方面入手：

一、簡化質檢標準

有專家提出錄音質檢應只檢查三項：

1、客戶的問題有無解決；
2、客戶感知如何；
3、公司利益是否受損。

我非常認同這個觀點，任何事情只有越簡單才越能執行到位，我就特別不理解好好的質檢評分標準怎么能弄出幾十條來。

我曾給某大型呼叫中心培訓，他們的質檢哭喪著臉問我：李老師，你幫我們分析一下我們怎么樣才能做好質檢工作，怎么才能不被領導批評、被前臺攻擊？”

我一了解真是嚇一跳，他們的質檢打分標準就有120多項。我心想這可真能編呀！這質檢聽完一個錄音，光打這份評分表的時間也要耗個兩三分鐘，質檢員只能一門心思想著如何趕緊完成評分表。再說座席代表看到這份評分表估計心情也不好哪里去，肯定在想公司這不是想往死里整人嘛！

我跟他們說，先趕緊簡化評分標準再說，最多不要超過15項。比如圖1是某電信運營商的質檢標準，只有區區12項，但絲毫不影響他們成為國內呼叫中心的標竿：

二、獎勵為主 懲罰為輔

以下是我在微博上看到的故事：一自助餐廳老板因顧客浪費食物而提出凡浪費食物者罰款十元”，結果生意一落千丈。后經人提點將售價提高十元，標語改為凡顧客沒有浪費就獎勵十元”，帶小孩的家長給小孩節儉天使”稱號并送小禮物，結果生意火爆且杜絕了浪費行為！

人心同此，我們的孩子出來工作，掙錢不是唯一目的，但是掙到不錢是絕對不可以的。有誰愿意整天被人扣錢？！我們還是多想想如何獎勵我們的孩子吧。

在此我需要特別提醒的是：慎用財務獎勵！

很多管理者為了激勵員工，會拍拍員工的肩膀說：好好干，干好了給你加錢！”

財務獎勵往往容易扼殺本質的滿足感，如果用錢來獎勵孩子閱讀，孩子就學會了為錢而閱讀，而不是為閱讀而閱讀。同樣，如果你持續使用財務獎勵來鼓勵員工做本來就是他們職務份內該做的事，極可能漸漸破壞、甚至摧毀來自工作本身的滿足與成就感，同時也讓員工忽略了做好工作的正當理由。

更好的激勵是什么呢？它們是行為的自然結果。

為此，激勵有幾種方法可用：

1、呼叫中心需要有自己的價值觀，激勵要和價值觀結合起來；
2、把短期利益和長期愿景聯系起來；
3、把重點放在長期利益上；
4、和現有的胡蘿卜與大棒聯系起來。

三、抓重點問題，學會追根溯源

呼叫中心指標最難提升的就是錄音抽查的質檢成績，這是呼叫中心公認的難題。為何？因為質檢問題的輔導很難追蹤改善效果。拿電信運營商來說，每個月總部業務抽查全國排名是各省呼叫中心工作中的重中之重，每個省都卯足了力氣想要提升，可是要想有立竿見影的改善卻可謂難上加難。

呼叫中心各項業務知識很多，而客戶的問題卻五花八門，此月抽查發現員工某項業務知識不熟，質檢下大力氣對該項業務加強培訓，可是客戶再也沒人會問同樣問題。

所以單純的針對業務知識來輔導是無效的，與其整天抓住員工的業務差錯、專業用語、開頭語，不如花點時間和力氣去教教座席代表們如何提升他們的應變能力、自我管理能力和思考能力。針對員工欠缺的能力來輔導，收集整理座席代表常犯的錯誤，歸納總結分析問題的根源出自于哪里，透過現象看本質，并形成相應的解決辦法。

有項工具可能幫助質檢去分析問題找到問題的根源——質量管理控制圖。

橫軸是時間，縱軸取三個值：中間值取所有數值的平均值，上限是用平均值加一倍的標準差，下限是用標準值減去一倍的標準差。針對座席代表的某項服務質量波動較大，我們就可以采用6、8、1、3、5”法則，找到異常情況的根源是什么，從而達到提升和改善的目的。

6：指連續6個指標往上或往下；
8：指8個指標出現在均值的同一邊；
1：1個指標高于三倍的標準差；
3：3個連續的指標中有2個落在以均值為中心的兩倍標準差之外（這2個指標不必連續）；
5：指5個連續指標中有4個落在以均值為中心的一倍標準差之外（這4個點不必連續）。

可怕的不是發生了問題，而且不知道為什么發生，什么時候發生！

四、用分群圖來寫質檢分析報告

質檢報告也是質檢人員心中的痛。

質檢人員千辛萬苦寫出來的質檢報告：周報、旬報、還有年報，說實話基本上沒什么人認真看。反正我是不喜歡看，因為厚厚的一沓可讀性不強，每個星期的內容基本一致，說來說去也就那幾個問題，真不招人待見。質檢的同事也郁悶，那質檢報告還能寫些什么呀？

如果每份報告都能夠發現問題、分析問題并且闡明解決問題的方法，質檢報告寫得人心服口服，質檢員們也就不會覺得自己的工作是費力不討好的吧。

很多人覺得呼叫中心的質檢掌握著座席代表的生殺大權”，但是美國管理大師埃爾菲縠概告訴我們不要濫用權力，使用權力的代價太高：

首先，權力會破壞關系；

其次，權力將會引起排斥抗拒；

再者，權力的效果不會持久。

人們如果是純粹被畏懼所驅而從事生產，一旦畏懼移除，其生產動機也隨著消失。

所以質檢員的工作不是用權力去扣分，而要想著如何去幫助座席代表提升改善。服務質量提升了，質檢員的工作也有了滿足感和認同感！當然質檢員們也要加強業務學習，常常校準錄音標準。