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呼叫中心管理者不應(yīng)固步自封

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  伴隨年齡的增長,絕大部分人會(huì)形成自己的思維定式和行為習(xí)慣。
  曾經(jīng)采取某類行為,產(chǎn)生了某個(gè)好的結(jié)果,而且多次產(chǎn)生類似的好結(jié)果,人們便很容易固執(zhí)的堅(jiān)守相同的思維方式,遇事采取同樣的行為。
  在職場(chǎng)里,那些打拼多年,長期擔(dān)任管理職位,擁有豐富”管理經(jīng)驗(yàn)的管理者們尤其如此。
  盡管這些堪稱優(yōu)秀的管理者們實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)非常豐富,在工作中也鍛煉出了敏銳的職業(yè)直覺,而且運(yùn)用直覺遇事判斷準(zhǔn)確度還不低,有時(shí)能在關(guān)鍵時(shí)刻幫上大忙,但事物終究有兩面,有利必有弊。
  這些取得過驕人成績(jī)的老板、管理者們,會(huì)越來越篤信自己對(duì)人對(duì)事的判斷力,決策力,聽不進(jìn)去或者不屑聽取不同于自己的意見。
  他們?nèi)菀紫萑氤四硞€(gè)決議,其他都被認(rèn)為行不通,非此即彼的思維陷阱。他們遇事多半會(huì)有選擇性”的聽取想要聽取的信息。
  來自部屬的工作匯報(bào),來自部屬的工作建議,若剛好是管理者想到了的,管理者自然很容易決策。
  倘若部屬提出的建議管理者未曾實(shí)踐過的,或是管理者還沒考慮過,大部分管理者會(huì)猶豫再三,或本能的拒絕。
  職場(chǎng)里,那些四、五十歲的管理者通常是最難接受新鮮資訊的人,他們最容易聽不進(jìn)不同意見,不愿輕易改變現(xiàn)狀,凡事求個(gè)安穩(wěn)。
  倘若企業(yè)要推行變革,最大的阻力也往往來自他們。
  或許是多年的職場(chǎng)沉淀,或許是基于個(gè)人豐富的閱歷,他們抱持自己過的橋比年輕人走的路還多”,吃的鹽比年輕人吃的米飯還多”的思想,面對(duì)新變化,面對(duì)未知,本能的選擇抗拒。
  正如德魯克所說,有個(gè)不變的決策原則,就是必須針對(duì)每個(gè)問題,制定出各種選擇方案,否則很容易陷入‘兩者擇其一’,非此即彼的陷阱中。大多數(shù)人聽到以下的說法:‘世間萬物不是綠的,就是紅的,’一定會(huì)提出抗議。但是多數(shù)人每天卻都接受同樣荒謬的論述。”
  目前尚且還算年輕的我,近年也發(fā)現(xiàn)自己多少存有類似的問題。
  對(duì)一件事情的判斷與決策會(huì)先有自己主觀的想法,一般情況下會(huì)堅(jiān)定的認(rèn)為自己的判斷是完全正確的,面對(duì)不同的可能性,其他的選擇方案,有時(shí)不愿接受,偶爾也聽不進(jìn)不同的意見,固執(zhí)的認(rèn)為自己是正確的。
  但現(xiàn)實(shí)就是這么殘酷,在幾次對(duì)自己的判斷與決策深信不疑,但最后實(shí)踐證明是錯(cuò)誤的了以后,我深刻意識(shí)到,每個(gè)人都是血肉之軀,萬不可高估計(jì)自己的判斷力,決策力,應(yīng)該用更科學(xué)的方法做重要的決策。
  把思路打的更開,在著手一件重要工作前嘗試多種不同的思考方式,多準(zhǔn)備替代方案,也鼓勵(lì)并盡最大努力聽取不同意見,勇于推翻自己之前的固有想法。
  盡管說實(shí)話,做到這些不容易,尤其是面對(duì)與自己完全不一致的意見時(shí),總是覺得渾身不舒服。我想那是因?yàn)檠永m(xù)了多年的思維方式,行為方式面臨挑戰(zhàn)時(shí),產(chǎn)生的不適感。
  但終究我們必須戰(zhàn)勝自己。
  偶爾在一些管理沙龍或企業(yè)家、管理者俱樂部活動(dòng)中,與一些更年長的老板、管理者們交流,發(fā)現(xiàn)他們多少也存有類似的問題,那就是對(duì)自己的觀點(diǎn),對(duì)自己對(duì)人對(duì)事的判斷深信不疑。
  面對(duì)不同意見,他們可能耳朵在聽,心卻并沒在聽。
  哪怕固守自己的觀念,致使決策失誤,他們往往也會(huì)認(rèn)為那僅僅是偶然,不愿或沒這個(gè)耐心去系統(tǒng)性的思考,分析出問題的本源,并自我反省。
  這點(diǎn),我覺得恐怕是我們每位號(hào)稱經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者們應(yīng)該認(rèn)真思考的。
  正如德魯克所說,大多數(shù)人的想象力是多么有限。我們總是看到了一個(gè)形態(tài)之后,就以為那是正確的形態(tài)(即使不是唯一的形態(tài))。”
  只有提出各種可供選擇的替代方案,才能把基本假設(shè)提升到意識(shí)的層次,迫使自己檢視這些方案,測(cè)試其效能。替代方案不見得能保證我們的決定都是明智而正確的,但至少能防止我們?cè)谖唇?jīng)深思熟慮的情況下做錯(cuò)決策。一流科學(xué)家都具備這樣的特質(zhì)——無論他多么熟悉觀察到的現(xiàn)象,他還是會(huì)把其他可能的解釋都納入考慮。”
  作為老板,作為管理者,尤其是那些曾經(jīng)取得過豐功偉績(jī)”的老板和管理者,恐怕非常重要的一件事情,就是不斷清空自己,面對(duì)重要決策,接納各種可能性。
  放下自己的主觀判斷,傾心聽取各種不同意見,將各種可能性都納入考慮,而不是固執(zhí)的抱持自己的原有想法不放。
  當(dāng)然,我們都知道,達(dá)成這些說起來容易,做到不容易。
  人最大的敵人正是自己。
  真要面對(duì)不同意見,特別是完全相反的意見時(shí),經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者們的慣有思維和強(qiáng)烈的自尊心馬上會(huì)跳出來指手畫腳。
  但唯有在不斷創(chuàng)新、不斷嘗試、不斷自我反省中,我們才會(huì)成為一個(gè)真正稱職的管理者。

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