呼叫中心充斥著各種衡量客服表現(xiàn)的數(shù)據(jù)。通過這些數(shù)據(jù)，我們可以了解客服的平均通話時長、電話接通速度、以及客服登陸和準備工作占用的時間百分比。

許多這樣的數(shù)據(jù)被定為個人業(yè)績標準。然而，這些標準可能會影響客戶服務(wù)質(zhì)量，因為這可能使客服不再專注于滿足客戶的需求。以下我列舉三項可能影響呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的考核標準：平均通話時長、通話監(jiān)聽分值、平均處理時長。

平均通話時長（AHT）

理論上，縮短通話時間能使客服每小時接聽更多電話，從而降低人員成本。因此，許多呼叫中心希望他們的客服遵守AHT標準。不過，過于關(guān)注AHT卻會使客服接聽電話過于匆忙，導致無法解決客戶的實際問題，或者他們會急于將電話轉(zhuǎn)接到其他部門。

SQM集團在2008年進行的一項研究發(fā)現(xiàn)，呼叫中心平均只有68%的客戶問題在首次通話中得以解決，這意味著32%的客戶需要多次呼入才能解決問題。這種需要多次通話才能解決問題的現(xiàn)象會增加通話量、增加額外的人工，并最終導致客戶滿意度降低。

解決方案：不以AHT作為客服的績效標準，而僅將其作為一種調(diào)度與預測工具。強調(diào)首次問題解決率（FCR）和呼叫控制。客服應(yīng)得到相應(yīng)的培訓、指導和充足的資源，使每次通話都能迅速有效解決問題，從而提高客戶滿意度并且減少呼叫中心的通話總量。

通話監(jiān)聽分值

呼叫中心客服通常被要求按照統(tǒng)一的標準進行通話，這也是考核他們的標準之一。這些標準一般包括例行問候、標準化的通話流程以及規(guī)定的銷售話術(shù)。

于是，客服常得在遵守標準和提供更好的服務(wù)之間進行抉擇。有些通話質(zhì)量標準過于死板，客服無法靈活地用自己的方式來滿足客戶需求。有時，這些套話聽起來不夠自然且缺乏感情。我親自聽過許多通話，100%按照標準說話的客服聽起來像個機器人。

解決方案：可以通過兩步來提高通話質(zhì)量。首先，考核標準是總體的指導方針，而不是照本宣科式的回答。例如，你可以要求客服與客戶建立融洽的關(guān)系、明確客戶需求、提供可接受的方案并適時地感謝或共感。這可使客服在關(guān)注結(jié)果的同時靈活發(fā)揮。

第二步是召開團隊例會，在會上客服一起聽電話記錄、根據(jù)總指導方針對通話進行評估，并就他們的回答進行分組討論。這個過程被稱為校正”，通過這一簡單方式，團隊可以分享心得體會并就客戶服務(wù)標準達成一致。同時，也可借此機會探討一些主觀話題，例如語氣、親和力以及共感。

平均處理時長

在技術(shù)支持類呼叫中心工作的客服通常會開具一張故障單”來追蹤每一個新問題的處理。雖然以平均處理時長對客服進行評估貌似合理，但實際上，這會導致兩個問題的出現(xiàn)。

第一個問題是，客服在未核實問題是否解決的情況下就關(guān)閉故障單”。在一家呼叫中心，客服這樣做可能直接導致客戶回電抱怨問題仍未解決，結(jié)果，又開具一張新單。這樣做可以減少他們的平均處理時長，然而解決問題的平均時間卻會延長很多。

第二個問題在于，客服會優(yōu)先處理容易解決的故障單。他們意識到快速解決大量容易的故障單可以補償在一些困難問題上花費的大量時間，從而縮短他們總的平均處理時長。當然，這也意味著面臨復雜難題的客戶不得不等待更長的時間來解決。

解決方案：通過事后客戶滿意度調(diào)查而非平均處理時長來對客服進行評估。這樣做，可以讓客服更關(guān)注客戶的滿意度，減少問題尚未完全解決就急于關(guān)閉故障單情況的出現(xiàn)。

呼叫中心的海量數(shù)據(jù)可使得管理更為高效，而如何使客服績效評估標準與呼叫中心的目標一致尤為重要。