隨著社會化潮流的不斷發(fā)展和競爭的日益激烈，迫使企業(yè)更專注于發(fā)展自身核心業(yè)務(wù)，而將其一些非核心業(yè)務(wù)通過有償服務(wù)的方式使其趨于專業(yè)化，于是就誕生了服務(wù)外包行業(yè)，而呼叫中心外包也是目前比較炙手的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。

作為一個(gè)呼叫中心的外包企業(yè)，如何使業(yè)務(wù)盡快的從成本中心轉(zhuǎn)化成利潤中心，這是一個(gè)亟待解決的難題，其中涉及到戰(zhàn)略、技術(shù)、人員等多方面資源的有效整合。開源節(jié)流”是趨向盈利的有效途徑，今天在這里，結(jié)合江蘇億倫多年的呼叫中心外包經(jīng)驗(yàn)，淺談下截流，即成本控制的方法，希望與呼叫中心外包企業(yè)的管理者們共勉。

呼叫中心外包的成本主要有幾個(gè)方面：場地成本、軟硬件成本、話費(fèi)成本、人力成本。當(dāng)一家呼叫中心外包企業(yè)開始運(yùn)營后，其中的場地成本和軟硬件成本，基本上已經(jīng)確定，每月的浮動(dòng)比例不會太大，所以成本控制的重點(diǎn)就在于話費(fèi)成本和人力成本。

首先我們來看看話費(fèi)成本，除了本身運(yùn)營商方面的價(jià)格因素外，其中最重要的一個(gè)因素就是無效話務(wù)量，產(chǎn)生無效話務(wù)量的因素是方方面面的，但大致可以分為以下幾類：員工因素、產(chǎn)品客戶因素、銷售因素等。員工自身能力或態(tài)度問題導(dǎo)致的，這可以通過優(yōu)化員工績效等方法來改進(jìn)，提升優(yōu)秀員工，形成團(tuán)隊(duì)間的競爭氛圍；產(chǎn)品客戶因素，這可能是由于客戶的需求與產(chǎn)品不匹配，導(dǎo)致大量拒訪客戶的產(chǎn)生，這就需要及時(shí)調(diào)整公司的業(yè)務(wù)方向或是尋找更適合的客戶群體；銷售因素是在銷售過程中產(chǎn)生的一些不適合因素，比如銷售時(shí)間的不恰當(dāng)，銷售話術(shù)的不合理等等。

再來說說人力成本，這里的成本分?jǐn)傇谡衅浮⑴嘤?xùn)、管理、工資等幾個(gè)方面，需要多部門的協(xié)同作戰(zhàn)，包括人力部門、培訓(xùn)部門、財(cái)務(wù)部門、運(yùn)營部門等各部門的共同參與。從成本角度考慮，不管是環(huán)境，還是招聘，都是為了讓座席人員更安心的投入工作，所以以人為本，制定恰當(dāng)有效的員工激勱方案和用人戰(zhàn)略才是有效控制人力成本的最簡單有效的方法。