Vocalcom公司總經理Mike Adolphy認為，呼叫中心在塑造品牌聲譽和忠誠度方面的作用十分重要，但是它們的表現通常受技術的影響。

對于產品和服務的品質，顧客越來越精明和挑剔。社會化媒介、網絡和比價網站使顧客可以根據價格進行自由選擇，還能與他人進行互動并對服務和產品進行評論。也就是說，顧客已經可以直接影響品牌聲譽和地位。 隨著呼叫中心逐漸變成客戶服務的新核心，采用最先進的技術以保證最優質的客戶服務至關重要。

改變迫在眉睫

一般說來，呼叫中心的程序受到傳統軟件能力的限制。過時低效的系統讓企業無法對市場情況作出快速反應。因此，對顧客來說，長時間等待坐席人員、問題處理不及時、反復詢問個人隱私帶來的不悅等問題也就不鮮見了。

這種低效率足以破壞品牌聲譽。有個典型的例子，當某位顧客通過網絡聊天方式聯系呼叫中心時，聊天信息卻被保留在與電話呼叫不同的渠道中。因此，顧客不得不多次重復他們的信息，同時，呼叫中心也認為這增加了平均處理時間(AHT)，降低了工作效率。

此外，呼叫中心會花費數周甚至數月的時間安裝軟件，這更不利于企業對新需求做出快速反應。這種滯后意味著機會浪費或聲譽受損。 拿奧運會和殘奧會的門票銷售來說。由于空座率很高，組織方需要盡快賣出門票。然而，網絡售票卻耗時頗多，令人失望透頂。這是因為需求旺盛，網站經常處于癱瘓狀態。 其實，有種更有效的方法，就是建立即開即關”型的呼叫中心。采用這種方式，奧組委就能更好的應對售票高峰，購票者也不會頻頻受挫了。

在移動和社會媒體變革大潮中，傳統技術也會阻礙呼叫中心的發展。顧客期待能以他們所希望的方式、在任意地點與呼叫中心聯系。問題是，在許多呼叫中心，語音、郵件、網頁或者社交媒體上的信息被保存在不同的渠道中。這就意味著坐席人員無法及時獲取所需的數據。在某些情況下，雖然顧客可以按自己的喜好聯絡呼叫中心，但是坐席人員卻無法根據客戶喜好采取主動的、外部的聯絡行動。

呼叫中心的經理是該行業的專家，深諳如何有效降低平均處理時間（AHT）、提高首次呼叫解決率（FCR）和提供全面優質的服務。問題在于過時的技術是提供優質的服務的巨大障礙。

勇往直前

呼叫中心經理應該大膽的質疑過時技術。發明創新和幾乎無限的技術手段正在驅動譬如云技術等解決方案的發展。功能強大且隨時隨地免費使用，還能賦予使用者極大自主權，這種呼叫中心軟件將只需輕輕一點即可下載。這種解決方案不僅提供了無縫的客戶關系管理和協調運行的呼叫中心，還提供了可量化的、靈活的商業選擇以及高效的資源配置。

對于想知道如何和顧客接觸以及每個呼叫應如何處理的呼叫中心來說，他們需要的是能在所有功能區和所有媒介內運營的解決方案——顧客數據需要被整合到同一個渠道中。為此，呼叫中心需要探索出獨立于技術系統之外的最優方法。任何額外的系統都能改善服務，而非讓技術決定工作的方式。

呼叫中心是不斷變化的，品牌聲譽和忠誠度不能受到過時的技術系統的影響。有了合適的工具后，呼叫中心不僅可以實現高水平的客戶互動，還能提供更加積極主動的優質服務——這才是雙贏的結局。

來源：企業網D1Net