FCR（首次呼叫解決率）仍然是衡量呼叫中心效益和客戶忠誠度的關鍵指標。如你所知，FCR通常被認為是客戶首次來電之后的問題解決率。

但是，行業隱蔽的看法卻認為，FCR不過是獲取客戶的問題，以及是否解決了這些問題。由于這一指標主要基于主觀感受，因此對于大多數組織來說，如何衡量和提高FCR是一項艱巨的任務。

在組織可控范圍之外，還有以下幾個因素能夠影響FCR。首先，盡管坐席人員可以在職責范圍內盡可能解決客戶的問題，但如果客戶并不認為問題得到了解決，FCR必然受到影響。同樣的，組織也可以竭盡所能解決客戶的問題，但如果在客戶看來，問題仍然存在，那么FCR也將受損。最后，即使組織和坐席人員的工作是完美的，但客戶的看法還是會受到其他行業和因素的影響，因此他們可能仍然不認為問題得到了圓滿解決。

呼叫中心該如何應對這種局面？答案就是要指導坐席人員做出正確的決策。

這包括

•使用確定而非模棱兩可的措辭，"我一定會幫助您"好于"我會盡力幫助您"。

•給客戶選擇權和掌控感，并在通話過程中維持這種感覺，例如"先生，您選擇信用卡付款還是支票付款？"

•確保坐席人員在通話過程中使用"解決"之類的措辭，并詢問客戶"我是否回答了您的全部問題？"或者"您覺得您的問題是否得到了妥善解決？"

•向坐席人員傳授有效管理呼叫的方法可以幫助改善FCR，即便他們實際上無法解決客戶的問題。

例如，桑迪颶風2012年10月襲擊了美國東海岸，幾十萬戶家庭斷電，有的長達多日。人們給電力公司打電話，想知道何時能夠恢復電力供應。但在難以預料的自然災害面前，坐席人員和電力公司并不確定何時能恢復供電。

真實的回答應該是：我們并不知道電力何時能夠恢復。但坐席人員可以換一種表述，讓人們知道電力公司能夠控制住當前的局面：我們的搶修車和工作人員正在各處職守，爭分奪秒的恢復電力供應。我們能通過電話或者郵件隨時向您提供最新進展。

盡管這個回答沒有解決客戶的問題，但是通過使用確定性的措辭，讓客戶知道他們的訴求得到了重視，電力公司正在全力恢復供電。同時，客戶還可以自主選擇如何接受后續服務。這種類型的回答能夠直接提高FCR得分。

開發工作辨別力

讓坐席人員使用確定性的措辭以及掌握通話主導權的最佳方法就是開發他們的"工作辨別力"。

"工作辨別力"就好比在斜坡上學習駕駛手動擋汽車。這時，關鍵就是知道哪個踏板是離合，并正確使用它，這樣你的車才不會往下滑并撞到后面的車。不管是開車還是呼叫中心運營，都需要反復練習。

若想呼叫成功有效，坐席人員就需要在安全的環境中學習并實踐-不是面向真正的客戶。這就是仿真數字化學習如此風靡的原因。坐席人員可以犯錯誤，并從錯誤中總結學習，這是進行重點培訓的最好方式。

下一步就是培訓指導，它能幫助坐席人員改善關鍵行為和技能，管理人員能對坐席人員的實際操作給出直接規范的反饋，坐席人員也更容易將這種反饋看作啟發性而非懲罰性的。

短期的FCR權宜之計無效

在提高首次呼叫解決率的過程中，有個更重要的目標卻被忽視了，即提供更好的客戶體驗。走捷徑、權宜之計可能在短期改善FCR，但是長期來看不會給客戶和組織帶來益處。

規定坐席人員的工作用語或者告訴他們需要達到特定的FCR分數可能在短期是有效的，但它是不可持續的。對坐席人員和整個組織來說，改善FCR唯一的方法就是改變自己的行為。這些改變只能通過培訓和強化來促進。

最后，提高FCR是需要時間的。但對呼叫中心來說，最終結果就是能取得更好的業績并為客戶帶來更好的體驗。這就是我通常稱之為"雙贏"的局面！