某次和同為服務(wù)行業(yè)的一位朋友聊天，在具體探討10086呼叫中心工作職責(zé)和運營模式時他突然問我：你覺得呼叫中心運營的精髓是什么？你能用一張A4紙簡要勾勒出呼叫中心的運營概況嗎？”雖然日常工作中會有一些思考和總結(jié)，但對這兩個問題卻不太好回答……
一、呼叫中心的運營輪廓
記得最早看袁道唯博士的《呼叫中心的視野和格局》，對于呼叫中心這個行業(yè)既是技術(shù)密集型也是勞動密集型、客服代表既是藍領(lǐng)也是白領(lǐng)”的描述覺得新奇有趣，隨后第一次嘗試將呼叫中心行業(yè)選址、廠房和系統(tǒng)建設(shè)、容災(zāi)備份應(yīng)急、人員招聘和培訓(xùn)、薪酬績效考核、業(yè)務(wù)流程規(guī)劃設(shè)計、現(xiàn)場生產(chǎn)支撐監(jiān)控、質(zhì)量管理提升等串聯(lián)起來思考，發(fā)現(xiàn)原來呼叫中心是一個如此體系化的存在，當(dāng)時就萌動了抽象提煉呼叫中心運營輪廓的想法。
以廣東移動客服（江門）中心熱線運營為例，前端大致包括人員招聘、班前班后會信息傳達、業(yè)務(wù)上掛更新、營銷案產(chǎn)品上線前品測管控、短信群發(fā)和電子渠道外呼客戶接觸管控等；中端大致包括資源管理、排班管理、現(xiàn)場運營管理、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)口徑實時更新、運營策略配套、在線關(guān)懷和營銷等；后端大致包括投訴閉環(huán)處理、服務(wù)質(zhì)量分析和專項提升、服務(wù)效能監(jiān)控提升、不滿客戶回訪修復(fù)、客戶信息收集和客戶聲音傳遞、人員關(guān)懷和班組文化建設(shè)等。
據(jù)此進一步細化，以人員、系統(tǒng)和流程金三角為縱向維度，以熱線來電前、中、后為橫向維度，嘗試勾勒呼叫中心熱線運營的基本輪廓——九宮模型，列舉部分關(guān)鍵要點如下（見表1）。
二、呼叫中心熱線一體化運營
在有限的資源前提下如何最大限度發(fā)揮自身的運營效益？本著集成高效的原則，廣東移動客戶服務(wù)（江門）中心自2009年以來持續(xù)開展一體化運營，主要包括一體化運營語言、一體化運營規(guī)范、一體化運營執(zhí)行三大模塊。現(xiàn)簡要介紹如下：
（一）一體化運營語言
有人曾說MBA最大的作用在于統(tǒng)一了基本的商業(yè)溝通語言”，降低了溝通成本，統(tǒng)一了思維共識。在日常運營生產(chǎn)中很深的一種感受是要一套實用統(tǒng)一的運營語言對提運營效益作用很大，因此要不斷摸索沉淀一套實用的統(tǒng)一運營語言”，通過標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)語言統(tǒng)一大家的運營思維和意識，通過統(tǒng)一的指標(biāo)語言衡量運營效益的高低好壞，做到指標(biāo)有分解、人人有看守”，進而通過統(tǒng)一指標(biāo)語言提升整體運營能力。下面介紹我們的熱線和投訴關(guān)鍵實用指標(biāo)語言。
1、10086熱線運營語言
參考許乃威老師呼叫中心關(guān)鍵運營指標(biāo)，結(jié)合公司內(nèi)部實際生產(chǎn)運營需要，我們提煉出評價運營效益的7大類合計34項指標(biāo)，給出具體的名稱、統(tǒng)計口徑和內(nèi)涵，設(shè)定優(yōu)秀值、達標(biāo)值和預(yù)警值，分解至具體科室具體人員，每旬更新通報，讓中心全體成員都能對中心運營狀況一目了然”，凸顯優(yōu)秀值”運營亮點，定位預(yù)警值”短板所在，提醒相關(guān)負責(zé)人員及時查證、對應(yīng)優(yōu)改，目前已成為常態(tài)化運營工具之一，成為前后臺生產(chǎn)運營的重要支撐（見表2）。
2、投訴運營語言
梳理出投訴管控4大類合計23項主要指標(biāo)，從源頭投訴總量把控、處理效率、質(zhì)量管控和人員管理四大維度開展精細化運營（見表3）。
（二）一體化運營規(guī)范
在人員、系統(tǒng)、流程三架馬車中，個人覺得系統(tǒng)是硬件基礎(chǔ)、是支撐呼叫中心運營大廈的地基”，流程是軟件載體、是決定大廈外形輪廓的圖紙”，人員是核心根本、是決定大廈質(zhì)量的關(guān)鍵所在。
三者的重要性都不言而喻，實際運營中我們?nèi)找娓杏X到構(gòu)建統(tǒng)一運營規(guī)范”的重要性和必要性，2009年開始著手搭建《10086熱線運營策略庫》，按照人員、系統(tǒng)、流程”縱向維度、通話前中后橫向維度，目前已涵蓋43項主要運營策略，如系統(tǒng)主要參數(shù)配置、突發(fā)話務(wù)服務(wù)保障、重大事件服務(wù)保障策略、忙日三級保障機制、離線預(yù)約策略、在線服務(wù)營銷策略、專席配合、三級話務(wù)支撐協(xié)同等，中心各級人員據(jù)此開展日常運營管控。
【示例】重大預(yù)警應(yīng)對規(guī)范
（三）一體化運營執(zhí)行
有了統(tǒng)一的運營指標(biāo)語言和統(tǒng)一的運營管理規(guī)范，接下來最重要的就是贏在執(zhí)行力”，為此我們從組織架構(gòu)、運營機制和SOP流程三方面打造中心一體化運營能力”。
1、組織架構(gòu)
在中心現(xiàn)有熱線運營線條組織架構(gòu)基礎(chǔ)上創(chuàng)新搭建中心業(yè)務(wù)管理團隊”和中心運營管理團隊”兩個虛擬項目團隊，業(yè)務(wù)團隊負責(zé)業(yè)務(wù)知識的上掛更新和信息傳達、運營團隊負責(zé)話務(wù)技能配置、排班和現(xiàn)場監(jiān)控支撐。打造一體化組織運營架構(gòu)”，中心領(lǐng)導(dǎo)層下達指示，業(yè)務(wù)室統(tǒng)籌運營，業(yè)務(wù)團隊和虛擬團隊分專業(yè)線條對應(yīng)負責(zé)中心業(yè)務(wù)管理”和運營管理”，話務(wù)一室和二室負責(zé)生產(chǎn)落地、綜援和質(zhì)量室負責(zé)監(jiān)控支撐。
2、運營例會
由中心分管副總每月組織，各專業(yè)科室圍繞各自運營重點專題匯報，對于涉及中心層面需協(xié)調(diào)的問題由分管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場決策協(xié)調(diào)，制作問題跟進表”，責(zé)任到人、閉環(huán)跟進，下起一體化運營例會閉環(huán)檢測，確保改善措施100%得以落地執(zhí)行。
3、SOP流程手冊
參考KFC連鎖經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式，本著流水線作業(yè)”指導(dǎo)原則，2009年以來江門中心持續(xù)推行SOP標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管控模式，截至當(dāng)前共完成SOP206個，涵蓋中心各個線條工作，如信息安全方面（客服系統(tǒng)工號處理、信息安全管理）、業(yè)務(wù)管理方面（業(yè)務(wù)置疑、短信群發(fā)、擴展號管理、知識庫管理等）、渠道管理方面（電子渠道功能測試、電子渠道信息發(fā)布）、數(shù)據(jù)管理方面（常用運營數(shù)據(jù)提取規(guī)范）、現(xiàn)場管理方面（NGCC簽出簽入操作規(guī)范、現(xiàn)場人力資源調(diào)度）、質(zhì)量管理方面（投訴工單質(zhì)檢、質(zhì)檢員業(yè)務(wù)撥測）、投訴管理方面（投訴催辦、重大投訴管理）、人力管理方面（待崗培訓(xùn)、績效考核）、綜合管理方面（預(yù)算管理、創(chuàng)新管理）等。
SOP讓我們做到80%的通話均控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，接下來只需解決20%的超長、超短通話，整個CallCenter就像一個流水作業(yè)線，大大提升中心一體化運營效益！
【案例】一通10086來電SOP流程
三、小結(jié)和思考
對于朋友提的兩個問題，寫到這里依然沒有靠譜”的答案。關(guān)于呼叫中心運營精髓”這個問題，見仁見智，個人覺得也許是人員、系統(tǒng)和流程的最佳匹配，使得資源投入產(chǎn)出效益最大化，核心在于持續(xù)追求精細化運營，圍繞呼叫中心老生常談的排班管理等若干關(guān)鍵問題不斷地總結(jié)沉淀、不斷地思考創(chuàng)新、不斷地探索踐行，在閉環(huán)評估中螺旋提升呼叫中心一體化運營能力。關(guān)于一張A4紙勾勒呼叫中心運營框架”的問題，本文嘗試從九宮模型角度給與闡述，相信業(yè)內(nèi)專家同行會有更權(quán)威、更有啟發(fā)性的思考，也相信類似的抽象提煉和思辨探討會有益于行業(yè)理論和運營實踐的協(xié)同提升。
1、本文主要觀點
（1）呼叫中心運營輪廓：結(jié)合日常運營生產(chǎn)實際，嘗試以人員、系統(tǒng)、流程為縱向維度，以客戶來電前、中、后為橫向維度，構(gòu)建九宮模型”。據(jù)此可以從熱線九宮模型延伸探討投訴處理的九宮模型、質(zhì)量管理的九宮模型、在線營銷的九宮模型等，做到中心不同線條間相互啟發(fā)、共同提升。
（2）何為一體化運營？
我們覺得一體化運營本質(zhì)是精細化運營，在實際操作層.
面可以考慮從以下三方面提升。
一體化指標(biāo)語言：統(tǒng)一中心運營語言，最大限度降低溝通成本、提升運營協(xié)同效益。
一體化運營策略：構(gòu)建中心運營策略庫，明確應(yīng)用情境流程，充分授權(quán)生產(chǎn)一線，最大限度發(fā)揮運營策略的效益。
一體化執(zhí)行力：需在組織架構(gòu)和運營機制層面給予充分保障，打造熱線運營流水線”，結(jié)合SOP流程等追尋不同的崗位環(huán)節(jié)、以最佳適配方式、開展標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)生產(chǎn)”。
2、幾點思考
（1）呼叫中心精細化運營：是一個永無止境的循環(huán)提升過程，是處于不同發(fā)展階段的呼叫中心不斷提升自身運營能力的內(nèi)動力”。
（2）系統(tǒng)支撐是關(guān)鍵：在人員、系統(tǒng)和流程金三角中借助系統(tǒng)優(yōu)化升級提升整體運營能力相對成本最低， 可以嘗試加大ERP、CRM、排班系統(tǒng)等的生產(chǎn)應(yīng)用。
（3）一體化運營之路：一體化運營不僅僅是SOP和運營策略庫的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，更多的是思維意識的統(tǒng)一”、是文化觀念的統(tǒng)一”，從這個角度看，一體化運營之路還很漫長。
陳軍雄為廣東移動客戶服務(wù)（江門）中心總經(jīng)理，孫小波為廣東移動客戶服務(wù)（江門）中心綜援室經(jīng)理
