KPI指標(biāo)的合理運用能幫助我們更好地了解呼叫中心的管理，一般在大型呼叫中心中會運用較多的KPI指標(biāo)，而對于剛剛起步或是規(guī)模較小的呼叫中心，在指標(biāo)的選擇與運用上可以參照本行業(yè)的慣例，再結(jié)合自己公司、自己呼叫中心的一些實際情況來選擇合適自己的KPI指標(biāo)，同時需要做必要的數(shù)據(jù)跟蹤與調(diào)整。

證券公司呼叫中心由于專業(yè)性相對較強(qiáng)，新業(yè)務(wù)層出不窮（除提交工單中、后臺處理外），存在一些業(yè)務(wù)需要客服代表自己確認(rèn)后再回復(fù)的現(xiàn)象。所以我們在質(zhì)量方面對關(guān)鍵指標(biāo)KPI的考慮上選擇了平均服務(wù)時長、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)、平均滿意度三項指標(biāo)結(jié)合分析的方式，以下我們就平均服務(wù)時長指標(biāo)做一些分析。

對于電話呼入服務(wù)，在對平均服務(wù)時長的處理上，我們的指標(biāo)公式經(jīng)過了多次調(diào)整。

公式1與分析：利用行業(yè)的常用定義或是公式：

（其中一次電話呼入服務(wù)通話時長包括談話時長、持線時長、事后處理時長）

通過上述指標(biāo)公式計算的結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)有的客服代表平均通話時長雖然很短，但是該客服代表卻經(jīng)常回復(fù)電話，有時回復(fù)電話總時長還很長,因為我們在設(shè)計公式的時候沒有考慮到回復(fù)時長帶來的影響，所以這樣的計算結(jié)果并不能真實反映客服代表的業(yè)務(wù)處理能力。

公式2與分析：我們將行業(yè)常用的公式做了調(diào)整，充分考慮了回復(fù)電話的情況。

我們發(fā)現(xiàn)一般情況下呼入電話次數(shù)會大于回復(fù)次數(shù)，舉個簡單的例子，如果客服代表本月有10通呼入電話，呼入總通話時長為20分鐘，按公式1計算，平均通話時長應(yīng)該為2分鐘。假設(shè)該客服代表1通呼入服務(wù)有1通的回復(fù)電話，回復(fù)總時長達(dá)到10分鐘，按公式2計算，平均通話時長就為2.73分鐘。兩種計算就明顯有0.73分的差額。從服務(wù)的角度，客服代表有1通電話呼入服務(wù)其實并沒有真正解決客戶的問題，而是需要再加上回復(fù)電話的服務(wù)才算完整解決客戶的問題，那么回復(fù)電話所花費的時間可以算是此通呼入服務(wù)的后續(xù)處理時間，所以只有把這段時間計算在內(nèi)才能真正反映客服代表處理業(yè)務(wù)的能力。

公式3與分析：從服務(wù)引導(dǎo)角度、從呼叫中心成本角度等等，我們不希望回復(fù)電話很多，我們鼓勵客服代表盡量在每一次的電話呼入服務(wù)中就能夠快速解決客戶的問題。如果出現(xiàn)回復(fù)電話，就說明電話呼入服務(wù)并沒有真正完成，而且在實際情況中還存在多次回復(fù)的情況發(fā)生。后期我們又將公式2做了調(diào)整，將一次電話呼入+ N 次回復(fù)”算是一次完整的服務(wù)。

通過上述的指標(biāo)公式計算結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)該公式不僅充分考慮了呼入的影響，也充分考慮了回復(fù)電話產(chǎn)生的影響和服務(wù)的完整性。接公式2中提到的例子，如果按照此公式計算，平均通話時長應(yīng)為3分鐘。通過這樣的指標(biāo)計算，細(xì)化到個體，在指標(biāo)的分析上，我們可以清楚看出哪些人回復(fù)次數(shù)多、回復(fù)時間長，一般需要回復(fù)的是哪些問題，是否具有共性。回復(fù)次數(shù)多或是回復(fù)時間長的客服代表在哪些業(yè)務(wù)方面有缺失，需要及時加以指導(dǎo)與培訓(xùn)；以及一段時間內(nèi)總是出現(xiàn)回復(fù)次數(shù)多或是回復(fù)時間長的客服代表的特性等等。

總結(jié)：上述只是簡單的舉例，在實際操作中有可能出現(xiàn)一些特例。在指標(biāo)的設(shè)計上還是需要不斷根據(jù)自身呼叫中心的發(fā)展?fàn)顩r、關(guān)注點等等不斷做一些調(diào)整與變換。我們在質(zhì)量方面沒有直接去考慮一次性解決率指標(biāo)，但通過對平均服務(wù)時長指標(biāo)公式的變換與調(diào)整可以清晰看出我們對每一通電話要求達(dá)到的狀態(tài)，即是否能夠快速解決問題、解決客戶問題是否有回復(fù)電話等等，從側(cè)面反映我們對一次性解決問題的能力要求。所以指標(biāo)的運用只有與實踐緊密結(jié)合才能發(fā)揮最大效用，指標(biāo)設(shè)計的好、用的好，才是真的好。

作者：陳冬，單位為興業(yè)證券私人財富管理總部客服中心。