談到了服務水平是業務量與處理能力平衡的結果，那么一個自然而然的問題就是，我們能不能降低來電量，尤其是人工請求量。答案當然是能，只不過存在一個降低幅度和耗時長短的問題。
在對通話質量的定義中有一條讓人比較費解”的判定標準：客戶來電的必要性。實際上，它是指由于企業或呼叫中心的工作沒做到位而造成的本不應該發生的來電請求。比如像昨天微博中某運營商所發的一條微博，重點宣傳了疊加流量的優惠政策，但就是不直接告訴你辦理方法，非要讓你打運營商呼叫中心的電話。在賬期來電高峰且本來服務資源就不太足的情況下，這樣做無疑是雪上加霜?？傮w上來講，本沒必要”的來電不是因為產品或服務本身造成的來電。它們或者是由于企業的其它部門或運營環節的疏忽、失誤、考慮不周、信息不一致等原因造成的，或者是由于呼叫中心自助和人工一次問題解決率不高或服務差錯而造成的。

接下來要做的就是拿數據說話，統計分析這些原因所造成的來電量的工作，并想辦法把這些非必要”來電轉換成運營和服務成本”（這個數字有可能是驚人的），以引起決策者的重視，便于改進計劃的制訂與推進。
這里還有一個門檻，就是坐席的桌面系統來電歸類記錄能夠詳細到什么程度，能不能分類記錄這些不同原因造成的來電；能夠結構化到什么程度，能不能準確、方便地對這些原因進行自動的統計匯總。