隨著公共服務領域創新的不斷推進，公服熱線在國內多個城市迅速建立，2011年公共服務熱線已經到達15000個座席，雖然絕對數值不高但較上年的增長幅度為114%。熱線建立后運營就成為保持熱線持續性的關鍵，熱線不僅是百姓和政府溝通的橋梁，也是政府相關部門集成的有機管理系統，從接聽到派單到真正解決問題，才能讓百姓滿意。筆者同多類公共服務熱線合作，總結出公共服務熱線高效運營的七個方面：

1、系統建構。公共服務熱線是政府服務的前臺，后臺有相關政府部門和熱線進行互動、配合，眾多部門和熱線都是這個系統的參與者。所以公共服務熱線系統建構時需將所有參與者考慮進去，建立基于WEB可多用戶遠程登錄是非常有必要的。系統建構還需建立數值型數據庫，便于分析和多條件查詢，設置案件進度顯示和提醒，對提高熱線系統工作效率非常有效。

2、知識庫構建。有了知識庫就可以將熱線接聽人員武裝成專業人員，知識庫建設要滿足易操作、易查詢、及時更新。知識庫的更新需要制度化，定期收集話務員工作中遇到的新問題，提煉標準話術，及時補充進知識庫。

3、員工管理。年青人崇尚自然、快樂、平等、感官至上、創意、快餐文化。80后和90后員工大批進入職場，帶給公共服務熱線的是管理方式的變革，管理者在處理員工工作和生活的關系、上司和下屬的關系、個性與規范的關系上需要朝著娛樂化、自由化、物質化、感性化四個方面努力。這不只是訓練員工，而是革新管理方式，領導方式的轉變是引領管理變革的關鍵。

4、來電數據分析。公共服務熱線接聽百姓的電話數量眾多，可借助統計工具對來電的數量、分布、反饋事件類型等進行多角度分析。特別需要關注正在辦理的案例，以及無法處理案件的分析，這是解決公共管理難題的基礎數據。

5、績效考核。很多地方已經將熱線反饋的數據列為政府部門考核的指標之一。筆者建議派單處理率、結案率、百姓滿意度可以作為重點考核指標。三個指標分別從相關部門的配合程度、案例處理效率考核部門的工作。而百姓滿意度則對案例處理的有效性和徹底性進行考核。只有能為百姓辦實事的熱線，百姓才愿意撥打。

6、難點問題解決推進。公共服務和管理是復雜的，總有些難題解決不了。在熱線數據分析的基礎上，可以發現這些公共管理的難點，采用專項研究的方式分析難點的表現形式和產生原因，邀請政府、熱線和市民一起召開問題診斷會的形式來探討解決問題的方向，借鑒國外或兄弟省份解決經驗，進行公共管理政策的創新。

7、熱線品牌樹立。公共服務也需要樹立品牌，現今公共服務熱線的宣傳還很不夠，普通公共服務熱線的無提示下市民認知度均在10%以下。所以做好熱線的品牌定位，并有針對性的宣傳熱線是當務之急。熱線的品牌定位可以從親民、暢聽、務實等方面來考慮。找到熱線的品牌價值，賦予其個性化、豐富翔實且區別于其他公眾服務性品牌的內涵，并制定出熱線品牌傳播戰略進行傳播。

我國公共服務熱線飛速發展，公共服務熱線特殊性使其不能完全照搬呼叫中心運營經驗，公共服務熱線的運營是集公共服務創新、政府部門資源整合、熱線與百姓互動、政府辦公效率提升等多方面的整合。公服熱線運營能力的提升將是我國公共服務領域的突破，也將造福百姓。

作者單位為零點呼叫中心。來源：ccmw