傳統呼叫中心，就是通過撥打電話獲得相關信息和服務的。早期出現的呼叫中心常常以特服業務”的形式出現，象114”、119”、120”等。這種呼叫中心簡稱Call Center（CC），它就是一種基于PSTN電話網的呼叫中心。

　　這種呼叫中心（http://www.ourscloud.com/）的坐席代表通過接聽用戶來電，為用戶提供信息服務。在當時，來電用戶的信息不能在各個座席使用的計算機之間共享，傳遞用戶信息的途徑單一。

　　由于技術和市場需求的不斷發展和推動，語音應答系統及CTI技術被引進傳統的呼叫中心，實現了人工和自動服務，并且用戶信息在呼叫中心坐席代表之間可以互相轉接，共享，系統的服務質量得到了提高。

　　這時的呼叫中心尚未與Internet網絡集成在一起。

　　隨著用戶量增加和信息傳遞的渠道增多，呼叫中心從概念上已經演變成 呼叫”+（信息）中心”。其中呼叫”代表了其中一種接入方式，信息傳遞途徑已經不再僅僅局限于電話，發展到用Internet訪問等接入方式，用戶可從信息中心”中獲取信息和服務。于是基于提供信息的多種服務方式，產生了不同類型的增值服務業務。

　　呼叫中心在國外十分普及，目前中國已經建立了世界第二大的電信網絡，在現有的通信網絡平臺基礎上，廣通云平臺已開發并運行更適合企業的應用，為企業提供多種附加值較高的服務。

　　曾有國外機構對常用溝通方式需要的成本做了專門統計比較：面對面地進行交流，成本約為150美元;通過電話進行交流，成本為5美元;通過自動語音應答設備進行交流，成本僅為0.5美元。可見呼叫中心技術具有廣泛應用的明顯優勢，

　　呼叫中心的技術組成基本包括以下幾個部分：

　　自動呼叫分配器（ACD），工作原理是根據一定的分配算法，將用戶打入的電話合理分配給座席人員。采用平均分配算法或基于服務技能算法等。

　　自動語音應答（IVR） ，是指用戶接入到呼叫中心時，提供的自動語音導航服務。例如，在撥通400-****”碼號時，由IVR系統自動播出歡迎語和報出座席人員的編號等內容，通過IVR的對所有來電的有效分流，降低了人工成本，節省寶貴人力資源。

　　CTI服務器，是提供交換機和計算機互聯的接口，計算機可以根據交換機提供的主叫號碼等信息，將用戶的資料在電話接通的同時，顯示在座席人員的計算機屏幕之前，實現了Screen-Pop”的功能，方便為用戶提供互動的個性化服務。

　　在呼叫中心工作流程內，一般通過座席人員為用戶提供這些服務。與自動語音應答（IVR）相比，CTI技術幫助座席人員提供更親切和周到的服務。在使用呼叫中心開展電話營銷活動中，座席人員的服務水平，常常決定著營銷活動的成敗，廣通云客服經理俱樂部舉辦的客服經理培訓等活動有效提高座席人員整體服務水平。

　　數據庫系統，有關用戶數據和業務資料，都儲存在一個統一的數據庫系統中，因此該數據庫對呼叫中心系統的處理能力要求很高，因此基于云計算技術架構的廣通云平臺保證了數據的安全和高效處理能力。

　　企業為用戶提供良好服務，需要通過與用戶進行交流的高質量服務渠道實現，因此呼叫中心是提高服務質量的重要手段，它提高了企業經營效率，降低企業經營成本。

　　呼叫中心已應用在許多領域和各行各業中：政府機構、部隊、各級院校、電子商務、物流行業、金融市場、旅游行業、醫療衛生行業、制造行業、能源電力行業、銷售業、文化體育行業等。