當客戶稱贊或批評一種服務的時候，最多提到的是服務態度。企業通過改善服務態度來提供滿意服務并不需增加多少成本，卻能夠提高客戶滿意度，贏得客戶的信任。對于剛從事服務工作的新人來說，好的服務態度是首要的修煉。

記得剛進移動的時候，我和很多新同學一起在師姐的指導下開始進位接電話，其中印象最深的就是有某個女孩子接電話的第一個周就接到一個投訴專業戶”的電話，客戶以前投訴的工單如果用紙來記錄可以寫成一本書了。最后那個女同學接了60分鐘，其中回了2次電話，客戶一直糾纏于一個話費清單的問題，說我們多算了分鐘數，一定要我們服務人員馬上幫他查詢清單，要一條一條的算給他聽。這個清單我們這邊是肯定不能查詢的，一直解釋，最后協商為客戶上網查清單然后報給她，她幫客戶一條一條地加起來。最后是客戶放棄了，他掛電話以前說一句：你是新來的吧，態度不錯，今天看在你的態度上，我就不為難你了，我自己慢慢加吧！”。后來師姐給我們聽這條錄音學習參考，其中整個錄音現在回想起來就是業務不熟，解釋不通的表現，但是整個錄音中她的語氣一直保持得很好，可以聽得出來一直都是在微笑著講話。我相信好多同事可能做不到這一點，在客戶咄咄逼人的情況下接60分鐘電話還能保持這份平穩，其態度真的沒話說。當時師姐放完錄音跟我們說：我給你們聽這個錄音并不是說這個錄音回答有多么好，我現在也不奢求你們對業務有多么熟悉，但是我要你們做到接電話的時候語氣和聲調都要像她一樣保持好，不能出現任何問題，這就是你們要做到的服務態度。師姐這番話我一直記在腦海里，后來新員工時期結束后分到班組，客服經理又向我們提了一遍服務態度的重要性。現在公司也在抓服務態度的問題，我只是想說：業務不熟沒關系，查清楚再回復，服務態度沒了，那就什么都沒了。客戶不會等您理好心態再跟您扯第二遍的，所以請您隨時保持微笑，把微笑留給客戶。

好的服務態度就是要以客戶為尊，雖說把客戶當成上帝”一直以來都是服務行業提倡和崇尚的觀念，但我覺得對待服務人員自身也應做到平等與尊重”，我們出售”的是自己的服務并不是其他，尊重客戶，同樣尊重自己，不要一味地貶低自己，有時候服務態度太過度”會招致某些客戶的糾纏。但如何才能獲得平等、尊重”這種良好的服務體驗呢？我認為這不僅來自外部，只有那些具備一定素質的客戶才能給予客服人員這樣的感受，客服人員更多的是要從自身以及企業內部管理環節來尋找和把握。

比如我們在重視服務態度的同時還強調服務效率，因為態度好只能緩和客戶的心情，但是治標不治本，從根本上來說沒有解決就是沒有解決，客戶可能一時因為您的服務態度沒有繼續糾纏，但是沒有解決問題的話，還是一個不合格的服務。所以說客服人員必須通過努力學習業務來提高效率，還要多動腦子、多想問題，扎實的業務基礎讓您的效率遠高于別人，豐富的思考讓您的服務變得更靈活、更容易獲得客戶的滿意，而客戶在獲得滿意服務后回報出的情感也最能讓客服人員體驗到自身工作所帶來的價值與幸福感。

說到這里，我舉個例子：上月我接到一個電話，是來詢問集團彩鈴業務的。客戶是一位個體商，他跟我說他打電話給朋友的時候聽到對方的彩鈴是一段介紹他們公司的音樂，他的朋友是一個大企業的員工。他聽到了這個彩鈴后想自己也辦理一個，自己是賣小商品的，剛剛好可以在手機彩鈴上做點小廣告。剛剛他已經打來過電話，我們同事在向他介紹了業務后轉集團專席沒有成功，結果接到我這里來。我問他：先生，您對集團彩鈴的辦理有了解嗎？這個需要10個移動的號碼才能開通。”客戶說：我了解的，你的同事都向我介紹了，他說我只有一個號碼開不了，說幫我轉到集團專席問問有什么辦法可以開一下。”我一聽，這個是明顯辦不了的業務，轉過去10遍也不可能有辦法，于是就向他介紹了公司彩鈴DIY的業務，先生，您好，其實您要的這種業務我們這邊有一個方法可以解決，不一定要開通集團彩鈴。集團彩鈴一個號碼確實開不了，但是我們這邊有一個彩鈴DIY的業務，您可以在開通之后將自己設計制作的一款彩鈴上傳，通過審核之后可以幫您變成您用的彩鈴，這個業務比較符合您。”客戶有點心動，又向我了解了很多，最后要了開通方式和網站，說了聲謝謝就掛機了。雖然他只是說了一句謝謝，但是我可以判斷出他剛剛打電話過來時的口氣是有點失望的，最后掛機的時候明顯是興奮的。

高效的服務通常是建立在高水平的業務能力之上的。在呼叫中心，服務效率已經量化為評估服務能力的具體指標，如服務水平（在X秒內接起電話總數/呼入電話總數）、平均通話時間、平均處理時間、轉接呼叫率、一次性解決問題的呼叫率等。企業通過培訓、考核、評比等管理手段將這些指標的實現體現在員工對知識、業務技能技巧的熟練掌握和靈活運用上，最終影響并提升客戶的滿意度，同時降低企業的運營成本。

因此態度與效率，二者應該是互為左右的兩項修煉，缺一不可！若是片面地認為服務效率重要而忽略了人文的服務態度，即便是快捷地辦完了事情，但是草草的辦事態度會讓客戶從心底感到不安；若單方面地注重服務態度而忽視了對效率的提高，則相當于拾了芝麻丟了西瓜，不但不能及時完成客戶要求，還會讓自己的服務質量大打折扣。故此態度與效率，二者相互維系才能發揮最大功效。一言以蔽之：靠態度贏服務，靠效率贏質量。

作者：許棽華單位為廣東移動客戶服務（深圳）中心。

來源:CCMW