10月9日下午2時，寧波市智慧城管中心正式啟動4PS國際認證體系導入儀式。這標志著全國城管系統首次導入4PS國際認證體系。今后，市智慧城管中心將以標準化、精細化的管理模式，在全國公共事業服務領域樹立標桿。

中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）主席顏曉濱，寧波市城管局黨委委員、市智慧城管中心主任黃毓琳，市智慧城管中心副主任吳勇，中心辦公室主任王芳，中心熱線受理部部長何東升等出席啟動儀式。顏曉濱主席宣布正式啟動。

據悉，4PS聯絡中心國際標準是為工業和信息化部直屬單位倡導發起、認可與推薦之客戶聯絡中心產業標準,由近20家世界級著名企業發起的標準。中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）主席顏曉濱表示，將助推寧波智慧城管在全國公共事業服務領域樹立標桿。4PS聯絡中心國際標準組織項目組將協助寧波市智慧城管中心編訂《寧波智慧城管熱線運營管理手冊》制定30個關鍵運營管理指標，完善服務反饋機制，設計服務滿意報告模板，調研話術優化和服務滿意跟進流程優化，優化現有管理制度，幫助提升員工工作效率和優化員工績效考評辦法。

智慧城管作為寧波市智慧城市建設的十大應用體系之一，在熱線受理方面以統一呼叫為基礎，實現了服務溝通零障礙”。96310（12319）城管熱線在智慧城管建設過程中，一改過去各區各自接聽，市民等候選擇”的工作模式，通過簡化受理層級，規范接訴流程，搭建市級統一受理平臺，實現城市管理問題的快速受理、快速派遣、快速處置，使市民對城市管理的訴求得到及時的回應。

背景：

4PS聯絡中心國際標準是為聯絡中心相關單位進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業評選等而發布的全球性國際標準。通過對聯絡中心之戰略與規劃（strategy）、人員與管理（people）、流程與運營（process）、平臺與環境（platform）、績效與體驗（performance）五個方向，共180個評估點對聯絡中心進行360度全方位評測，找出客戶聯絡中心運營弱點，并采取行動協助持續提升聯絡中心運營管理能力。4PS聯絡中心國際標準在提高客戶體驗、客戶滿意度、服務品質、專業管理、工作效率、業務收益的同時，能降低人員流動、無效工作及成本。