| 培訓模塊 | 模塊目的 |
| 模塊一：深入理解知識管理 1、1 為什么呼叫中心需要知識管理 | 理解知識管理對于組織和個人的價值，并知曉知識管理的現狀和發展趨勢。 |
| 模塊二：呼叫中心知識管理 2、1 呼叫中心知識管理實施框架 | 了解國內外呼叫中心知識管理及知識庫建設運營的框架、趨勢與實施路徑，明確所屬機構的知識管理目標。 |
| 模塊三：呼叫中心知識庫建設的5個步驟 3、1 步驟1：界定核心知識：并非所有的知識都需要管理 | 闡述呼叫中心知識庫建設的步驟和原則，通過現場練習和案例分析使學員掌握知識生產（撰寫、編輯、評價）的方法和工具、從源頭考慮知識庫的可用性與可發現性。能夠哦解決知識庫建設與運營中的常見問題。 |
| 模塊四：呼叫中心知識管理常用的方法與工具 4、1 知識管理實施常用方法
案例分析：某呼叫中心最佳實踐和標桿學習案例 4、2 知識管理實施常用工具（IT角度）
| 使學員理解知識管理中涉及到的常用方法和工具，并能夠將這些方法和工具投入到自己的工作實踐中。 |
模塊五：呼叫中心管理人員的個人知識管理 5、1 為什么需要個人知識管理 5、2 個人知識管理實施全過程（包括理念、方法和工具）
| 通過個人知識管理的學習，使呼叫中心管理人員提升獲取、保存、傳遞、利用、創新知識的水平和能力。通過練習，使學員掌握個人知識管理的理念、方法和工具，并能運用到實際工作中。 |
| 模塊六：專家點評呼叫中心知識管理問題 在參加培訓前由學員提交企業所存在的主要問題，專家現場進行點評 現場互動，頭腦風暴 | 答疑解惑，測試學員掌握情況，并通過講評強調重要內容，對講述內容進行總結。 |
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