4PS提升聯絡中心服務水平之魚骨圖：1、組織結構：減少業務分組、建虛擬聯絡中心；2、排班模式：高峰期主管投入一線、交叉排班、控制班組規模和頻次、用兼職員工等；3、工作分配：平衡呼叫量、混合電話和其他媒體業務等；4、員工效率：來電預測、引導呼入量、加強培訓，提高FCR、控制AHT等；

4PS提升聯絡中心服務水平之魚骨圖

@顏曉濱：該圖提示：提高服務氷平你可以從以下措施中尋找出合適措施來執行。提高服務水平最簡單的方法是加人，但前提是你需有寬松的預算，且企業不對你進行ROI（投資回報比）考核，該方法也是最不用動腦、最不能體現水平的方法。

@第一個妖怪：理論上這么做沒有錯，但是實際操作過程中，明顯會加大員工心理壓力，隱性的提升離職的可能性，不利于長期運營。而后續的一些操作，需要老板對呼叫中心的支持，改善各部門的配合，加大呼叫中心投入。如果是項目經理以上級別，這個看看不錯的，其他的，學習一下就可以了，人性啊！

4PS聯絡中心國際標準模型（含呼叫中心標準）包含一套完整的以客戶為中心”的運營管理體系。將從戰略規劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術與環境平臺（Platform）、數據與績效（Performance）五個模塊，共180個評估點進行360度全方位評測，找出客戶聯絡中心運營薄弱點，并采取行動協助持續提升運營管理能力。

4PS標準作為唯一受到工信部、人力資源與社會保障部相關單位與CNCBA協會支持，央視報道的權威標準，目前已經有戴爾大中華區大客戶關懷中心、雅芳全國客戶服務中心、歐萊雅顧客關懷中心等近十家著名企業參加了4PS標準認證。除企業認證外，4PS-PQ-2011標準認證體系人員認證含：1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS標準認證協調員)；2. 4PS-SSE- Auditor (4PS標準認證審核員)；3. 4PS-CCH-Manager (4PS標準高級經理職業資格)；4. 4PS-CCM-Manager (4PS標準中級經理職業資格)；5. 4PS-CCA-CSR (4PS標準一線員工（客服、電銷）職業資格)。