【eNet硅谷動力CIO頻道】產品同質化競爭日益嚴重的情況下，服務成了破冰的利器。呼叫中心的呼入與呼出功能作為企業技術支持中心和利潤中心也是企業服務的重要組成部分。縱觀整個呼叫中心市場，中小型企業呼叫中心蓬勃發展，據不完全統計，目前國內已有幾百萬中小企業擁有了自己的小型呼叫中心團隊，而且這個數字還在增長，預計到年底將突破千萬。

　　目前，企業選擇呼叫中心大都采用自建型或外包型，自建型呼叫中心更穩定更安全，但存在建設成本高，周期長，維護困難以及功能升級困難等問題，外包型除了部分人力物力和費用支出，外包流程則取決于選擇的外包公司。

　　隨著云計算概念的興起，市場上的IT產品和服務瞬間都云”化了，呼叫中心行業也拋出了云呼叫中心的概念，到底哪些是云呼叫中心呢？

　　對此，天潤融通副總經理潘威表示，市場上叫云呼叫中心”的比較多，無外乎兩個方向，一個是服務模式，服務模式是按需租用的，所以稱為云呼叫中心。第二個是技術，使用了云的某項技術，所以稱為云呼叫中心。鑒于此，可以分出四類：

　　第一類，叫自建分期付款類。其實這種模式，我們認為本質上還是傳統自建的方式，但是他采用一種新的模式去給客戶提供。

　　第二類，托管或者虛擬呼叫中心，服務提供商集中建一個平臺，然后大家通過網絡分享這個服務。

　　第三類，叫系統平臺類。這是很多傳統廠商走的一種云計算路線。其實，他們更多的還是從技術架構本身，按照云計算方式去發展。但是，從業務模式上，基本上還沒有采用到服務方式，所以我們認為更多還是一種系統平臺方面的云概念。

　　第四類，瘦終端類。這種方式基本上跟呼叫中心本身系統沒有關系，只不過是瘦終端應用，或者瘦終端的技術在呼叫中心行業的應用而已。

　　未來，成熟的云呼叫中心將在有賴于整個IT行業云計算發展的基礎上，形成托管、自建等方式均可的服務，從Total Solution（整體解決方案）轉向Total

Service（全面服務提供）。