分享人之九：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（二）》 曹一丹

在《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（一）》中，與大家分享了呼叫中心Team Leader如何定位好自己的位置；呼叫中心Team Leader如何開好班前會、班后會；以及呼叫中心Team Leader在現場管理中的情緒輔導。那么今天就接著《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（一）》之后，跟大家再接著分享呼叫中心Team Leader在現場管理中的幾種常用的輔導方法。

一、呼叫中心Team Leader現場管理中的特色輔導——三段式”輔導。

►引導式的管理——面對領頭羊

領頭羊
占比：20%-30%
特質：有培養潛質；有信任基礎
策略：樹標桿

►巧妙分解，事半功倍——堅實力量的中間梯隊

中堅力量
占比：60%-70%
特質：從眾；不求最好，不要最差
策略：帶動

►事必躬親——第三梯隊

最具提升潛質
占比：10%
特質：想進步，無方法
策略：扶持，鼓勵

二、呼叫中心Team Leader現場管理中最簡單、有效的輔導——PRP輔導。

PRP輔導就是通常所說的一對一輔導。

如何進行一對一輔導呢？

►呼叫中心Team Leader幫助孩子們掌握輔導表中的條目；

►呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們共享值得學習的地方；

►呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們找出可以提高改進的地方；

►呼叫中心Team Leader讓孩子們頭腦風暴、群策群力、提出優化的方法；

呼叫中心Team Leader給出有效的建議；
一對一輔導時多贊賞孩子們：
感覺孩子表現好時，就當場贊揚他
利用具體的事實，給孩子贊許
告訴孩子你會再協助他，鼓勵孩子繼續努力
在眾人面前贊揚孩子
可藉由他人來間接贊揚孩子

►一對一輔導時幫助孩子們的方法：

發現錯誤時，當場指正
指正需具體詳細
指出所糾正的事情有多重要
簡要說出如果是我會怎么做
對指正后的結果達成一致
親自示范

讓孩子清楚：我們永遠是在一起的！

►一對一輔導的準則：

呼叫中心Team Leader首先是積極的心態、行為、語言
呼叫中心Team Leader幫助孩子，而不是批評孩子

最后，如何做一名輕松的呼叫中心Team Leader，請關注如下幾點：

1、不要直接取代部屬，幫助孩子們解決問題；要給孩子們成長的空間與機會；
2、賦予自己不斷學習和提升的能力，讓自己成為孩子們心中的榜樣；
3、賦予孩子們自我學習和解決問題的能力，那樣整個團隊才會共同進步；
4、重視不間斷地教育”，只有不間斷地學習才能不斷地進步；
5、不同方式地教育，因為孩子們的個性化，所以每個孩子的輔導方式要有針對性；
6、優質循環，優點要不斷地持續下去，不足要不斷地改進，這樣團隊才能有更大地進步與提升。

以上的內容只是我個人的一些拙見與工作經歷的分享，希望能跟大家多多的交流。

分享人之十：《一 一 攻破式的班組管理》 亞馬遜 向鋰

雖然剛剛競聘來到一個新的公司，不過工作的內容還是不變的，都是呼叫中心行業。新公司給我的第一感覺就是：個性化的室內設計和人性化的坐席安排，這樣的設計讓原本枯燥的客服公司，多了一些閃光點，也讓坐席們也感覺到了溫馨。

由于在大型國有企業從事過過7年多電話客服工作及生產運營工作，所以對呼叫中心這種的環境算是能很快接受和進入狀態的。

作為一個新團隊長，管理經驗實在是談不上，能做到的也只是和整個團隊以最快速度的融合，穩定人心，快速提升技能，增加產能，逐步穩定下來。管理呢，我認為就是得先管得住人心，才能去理清思路，再做進一步的發展。日常的管理工作中，如果和團隊的孩子只有上下級關心，而忽略了其他必然存在的關系，那么，我想很多孩子都會有叛逆的心理。我的做法就更簡單了，就是逐個了解一一攻破。私下里建立良師益友式的關系，當然，不能每一個都有這樣的關系。了解孩子們的生活、家庭、需求、夢想，幫助他們完成這些；或者在工作中，讓孩子們感覺到你是真的很用心的在幫助他們成長和為他們去爭取很多利益，大家就會慢慢地去達成工作中的某種共識，從而給日常的管理帶來利大于弊的效果。

以上是我個人的經歷與一些拙見，跟大家稍作分享。