編者按：最近4PS聯絡中心國際標準(含呼叫中心標準)得到全國相關政府單位的高度關注,并有很多企業應用實施,成為國內唯一得到雙重認可的行業權威標準。借此我們來共同回顧幾年前的這篇關于呼叫中心管理與標準的文章。
電信行業經歷了郵電分營、尋呼和移動剝離、中國電信南北分拆、網通重組、四大運營商上市等重大產業變革，都體現了政府對高度壟斷行業的改革思路，即政企分開、打破壟斷、鼓勵競爭的決心。電信服務之所以成為全社會的關注焦點，一方面是由于電信服務發展進入了一個廣度滲透和深度推進的時期。據信息產業部的最新統計表明，截止至今年2月底，全國電話用戶總數已經達到6.64億，保持位居世界第一，各類通信手段各放光彩，新業務層出不窮，用戶有了充分的消費選擇自由。龐大的用戶群提升了電信服務的關注度。同時消費者的需求呈現差異化趨勢，也給電信服務提出了更高要求。
原中國網絡通信集團公司是由中央管理的特大型國有通信運營企業集團，現有固定資產2200多億元，員工23萬多人，主要經營國內、國際各類固定電信網絡與設施。秉承誠信鑄就品牌，服務編制未來”的理念，中國網通廣東省分公司以提升客戶滿意度和忠誠度為目標，將誠信理念貫穿服務的始終。通過引進先進管理經驗、打造關鍵業務流程、推行創新服務、加強服務監管等多種手段，促進企業整體服務水平和客戶滿意度持續提升，深受社會各界的廣泛贊譽與好評。本文專題專訪廣東網通客戶服務中心安新主任，來了解她是如何支持中國呼叫中心產業的成長，并帶領出一只優秀高效的服務管理團隊，充滿朝氣和激情，胸懷高度的使命感和責任感，在中國南方的這塊熱土上行動并且思考著的。
服務為王
嘉德納曾預言：2005年，銷售將走到頂點，隨后將走向衰亡，客戶服務將會迅猛發展超越銷售，在2010年客戶服務將會稱王而銷售將會滅亡！”。眾所周知，以前以銷售為核心的企業發展方式是殺掉客戶得到定單，而現在人們清醒的看到，如再這樣下去獵物將越來越少，總有一天獵物將被殺光！究竟該如何去做？顯而易見，學習牧人，培育并留住優質客戶，鑄就一個長遠的發展軌跡，這才是生財之道、生存之法。
安新在電子通信行業的客戶服務領域有著十幾年的從業經驗，具有很強的運營管理和服務創新能力，尤其是在企業文化打造和人性化管理方面理論與實戰充分結合，具有獨到的見解與實踐。她于2001年加入中國網通（集團）有限公司廣東省分公司，一直負責全省的客戶服務管理工作。負責架構客戶服務的總體發展規劃和戰略目標，整合企業內外部資源，搭建綜合性的業務服務平臺。以客戶服務感知為切入點，提出360度的企業發展視野的管理思路，貫通企業運營服務鏈條，強調客戶的滿意度和忠誠度管理。在管理中，以嚴格的數字化管理和科學的服務理念相結合，運用心理研究、組織行為、人力資源和領導力等管理理論，打造學習型管理團隊，建造共贏的服務文化。
安新所帶領的廣東網通省客服中心，遠景目標是要樹立中國呼叫中心的標桿企業形象。她們在不斷的學習、充分的交流和大量的實踐中累了豐富的運營經驗，并積極致力于推動呼叫中心產業在中國乃至世界的成長和進步。
安新提出了大格局”的概念，積極架構本企業客戶服務的總體發展規劃和戰略目標，整合企業內外部資源，搭建綜合性的業務服務平臺。努力提高本地客戶服務的核心競爭優勢，實現多層面的服務組合，有效的管理運營效率，創造服務價值有效增長。
安新提出了大視野”的概念，以客戶服務感知為切入點，提出 360 度的企業發展視野的管理思路，貫通企業運營服務鏈條，強調客戶的滿意度和忠誠度管理，提升企業全方位的服務意識、服務質量和服務支撐能力。
安新倡導推陳出新”，在服務工作中積極創新。在管理中，以嚴格的數字化管理和科學的服務理念相結合。她倡導科學規范化的管理，構建了一個核心，兩個支撐，六大管理模塊，九大管理體系”的管理模型。將日常煩瑣的以管事”為重點的基礎工作加以提煉和升華，形成一整套理論的、體系化的管理模式，使客服中心的日常工作更具有規范性和科學性。在客服中心的管理實踐中，她還注重搭建豐富的管理工具箱，以支持閉環的服務管理流程，培養基層管理人員的管理能力，提高她們的管理素質。
在客服中心的管理工作中倡導倒三角”組織結構理念，提升員工滿意度，降低流失率。她率領的團隊始終堅信滿意的員工創造滿意的客戶”，只有快樂的員工才有滿意的客戶”。在廣東網通客服中心建立以基層員工為核心的倒三角”內部顧客服務理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核中設立正向積極的激勵指標，營造積極向上組織氛圍。廣東網通客服中心專注組織文化建設和組織氛圍的營造，定期開展員工滿意度調查，改進員工工作和生活環境實施透明化管理應用情境領導、團隊激勵、人格分析和動機評測等管理手段，專注組織文化建設和組織氛圍的營造，打造學習型管理團隊，共建雙贏的服務文化。在提升員工滿意度，營造良好組織氛圍，提高整個組織績效管理等方面取得了一定的成績。尤其在服務文化建設方面為行業的發展積累了豐富的實踐，并提出服務創新的理念和新思路。
安新所帶領的客戶服務團隊，以其優秀的服務績效表現、獨特的團隊文化建設和領先的服務管理理念贏得了社會各界的好評，在近兩年中，她們獲得了
- 2004 年中國最佳呼叫中心
- 2005 年中國最佳呼叫中心
- 2005 年中國呼叫中心十大品牌
- 2005 廣東最佳客戶服務中心
- 2005 廣東最佳客戶服務管理團隊
- 文明服務先進單位
- 信得過服務單位
- 巾幗文明崗
安新本人也在客戶服務領域內先后取得
- 2004 中國呼叫中心最佳管理人
- 2005 廣東行業突出貢獻榮譽大獎
- 2005 中國呼叫中心產業杰出貢獻獎
所有榮譽都屬于昨天，安新是一位非常樂觀和坦誠的人，她笑言人應該不斷的了解自我與這個世界的關系，要擁有強烈的使命感和責任意識。我們每個人都應該抱著空杯心態”，將學習視為自己的終身事業，歷練和成就自己，與我們這一代的行業精英們共同攜手，把中國呼叫中心產業推向一個新的高峰，迎接服務為王時代的到來！
記者：呼叫中心產業在中國快速成長，您對中國呼叫中心產業的現狀和未來有什么樣的看法？
安：首先，經歷了近三十年的改革開放，中國終于加入了 WTO ，并開始與國際接軌。而國外從 17/18 世紀開始的原始積累已經有近兩百年。面對這個客觀的巨大差距，我們認識到只有有了競爭，才會產生服務。今天中國的服務業已經不僅僅是企業級的，而是國家強國強體的重要手段。中國電信業的改革要依從市場化、產業化和國家戰略的根本需要。其次，呼叫中心產業的發展將帶給呼叫中心的從業人員一個廣闊的發展空間。中國的人口是美國的三倍，而呼叫中心的出現卻比美國晚了近半個世紀，到 04 年初中國呼叫中心的坐席數僅為美國的百分之十幾。這帶給我們的是一個挑戰和機遇并存的時代。第三，客戶服務工作貫穿于企業運營的全過程，企業對各類 活動的管理、客戶支持、接觸管理、供應商關系管理、定價及配置、伙伴關系管理和競爭管理中無一不滲透著服務的概念，在所有企業中服務都將有一天會被提升到一個空前的高度上來關注。而今天我們的所有努力都是在迎接這個鼓舞人心時代的到來。面對責任和使命，我們責無旁貸。
記者：隨著近幾年呼叫中心的發展，我們發現呼叫中心的運營管理已經走向深入，并且逐步參與到整個企業運作的閉環中，客服中心在企業中所起的作用越來越大，那么您在呼叫中心的管理過程中是如何得到企業的重視和支持的？
安：在企業不同的發展階段或者是對不同行業來說，企業對呼叫中心的認識和重視程度都是不同的。做服務的人一方面需要不斷修煉”，加強自身和整個服務團隊的素質和能力；而另一方面則要去積極宣傳和推動，建立大服務”的概念，提升整個企業服務意識的全面提升。雖然在企業的組織體系中，每個人都是各司其職，但客戶對服務的感知不只是售后一個環節，而是包括了企業的產品設計、流程設計、銷售渠道和組織體系是否完善等所有環節，所以要讓企業更加重視呼叫中心，那么服務的管理者們就必須建立更高的視野，全方位解讀企業的運營生產的全過程，內提素質，外塑形象。 電信行業的競爭正逐步公開和透明，在經歷了價格戰之后，電信運營企業也將經營工作的重點轉移到穩定用戶，服務的重要性不言而喻。但同樣應該清醒地看到，電信業服務質量的全面提升仍需一個漫長過程。我們立志將電信服務帶向一個更加健康、有序的發展軌道，為實現我國 電信強國 ” 的發展戰略打好堅實的基礎。
記者：在呼叫中心的運營過程中，您是如何進行管理團隊建設的？
安： 團隊就是兩個或兩個以上彼此互動、彼此依賴的人，他們的需要和目標使得他們相互影響，當團隊將成員聯結起來并發展共同愛好的時候，團隊的凝聚力也就形成了。團隊的凝聚力越強，成員就越希望處于團隊之中，并積極參與團隊的活動。這是心理學上對團隊的定義，這成為管理團隊成員們不斷思考與共同改革創新的主題。我們認為良好的組織氛圍是成功與進步的基礎，而個人、團隊與整個組織的信念價值觀保持一致是團隊建設的關鍵。我們的管理團隊堅信客服中心是網通的服務品牌，也是公司對外服務的形象窗口，優質的服務是我們共同追求的目標，我們信奉——沒有最好，只有更好！我們在客服中心的管理過程中充分調動管理團隊的力量，積極倡導誠信鑄就品牌，服務編織未來”的服務文化，旨在打造一個關注客戶，奮發向上的組織氛圍在人性化的組織行為令活動的熏陶感染下，員工們通過力爭上游的競爭與趣味活動帶動起了積極性及互幫互助、互相督促向上的精神，在競賽和游戲的過程中，充分凝聚和發揮了各個團隊的團結力量，不斷努力地爭取積分奪冠，在潛移默化的約束里從根本上改變了不良的習慣，更把精力集中在如何爭取先進的思路中，在日常工作中積極學習、工作，不斷改善自身不足之處。正是管理團隊成員具有共同的價值目標，廣東省客服中心營造出了良好的團隊建設氛圍，員工流失率大大低于行業標準，正是因為員工滿意度的不斷提高，客戶滿意率也在不斷提升。
記者：您采取什么樣的措施，在呼叫中心開展服務文化建設？
安： 注重 服務文化建設和人性化管理是廣東網通客服中心最突出的管理特色，我們的目標是 提 升客戶和員工雙滿意度，降低客戶和員工的雙流失率。我們的管理團隊始終堅信滿意的員工創造滿意的客戶”，只有快樂的員工才有滿意的客戶”。在廣東網通客服中心我們倡導以基層員工為核心的倒三角”內部顧客服務理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核均設為正向激勵指標，營造積極向上組織氛圍。 實施透明化管理，設立管理園地”、員工天地”板報；建立月度優秀員工榜” 每日優秀話務明星榜”、千里之行始于足下培訓競賽榜”等。廣東網通客服中心專注組織文化建設和組織氛圍的營造，定期開展員工滿意 度調查，改進員工工作和生活環境，組織專業技能競賽”、業務知識競賽”、打字競賽”、排班競賽”，成立兼職培訓師”隊伍，開展員工歌詠比賽”、跳繩比賽”、員工生日會”和定期的戶外團隊活動，形成日常溝通會機制。大幅提升員工滿意度，使員工流失率遠遠低于行業平均值。小豬計劃”和笑臉計劃”兩個非常具有特色的團隊服務文化活動，已經在客戶服務行業中產生了廣泛的影響。尤其是心理分析、組織行為、人力資源和領導力等管理理論在客服中心的廣泛實踐，調動了員工的主動性，加強了團隊文化的建設。
記者：在客戶服務具體工作的組織和管理中，如何根據員工個性化特質進行合理分工，保證每位員工都能充分發揮各自特長？
安：任人為賢知人善任，管理者應該善用資源，這是對所有管理者提出的客觀用人的要求。我們深切了解不同特質的員工在客戶服務中心不同崗位所發揮的作用。所以在招聘環節我們關注的是員工的勝任能力測評，其中運用了人格分析和特質評估等心理學手段，有效選擇各個崗位所需要的最具有稱職能力基礎的員工。對在任的員工我們主張察人入微，順勢而為，通過個性化和普遍性相結合的全方位透明化質量考核手段，有效輔導在職員工充分了解自身現狀，因材施教，發揮潛能。我們相信，沒有不合格的員工，只有不合格的管理者。只有充分掌握了每一位員工在知識、技能、社會角色、自我概念、人格特質和行為動機等方面的信息就一定會達到合理分工并發揮員工所長的目標。
記者：最后能對讀者說些什么嗎？
安： 作為呼叫中心行業的經理人，我認為這是一個很值得驕傲的事業，借助這個窗口我希望能夠向各行業客戶服務的管理者們學習，將中國呼叫中心的事業作為所有客戶服務管理者們共同的責任，讓我們大家一同來潛心經營，樹立中國呼叫中心的標桿形象和行業基準，走向世界走向未來。并祝所有的編者和讀者們在 2006 年萬事如意，心想事成，健康快樂！
