做服務的人每年都會對一個日子非常敏感：3月15日。很多小學生都知道這個日子的意義：消費者權益保護日！我國對于消費者權益有一部專門的法律叫《消費者權益保護法》，相信很多從事投訴管理行業(yè)的同仁對它已經(jīng)是非常地熟悉了。

在《消費者權益保護法》中，明確規(guī)定了消費者的九種權利”，這里我們不過多地討論消費者權利的各類定義性問題，筆者想強調(diào)的是，消費者的權利是法律規(guī)定在消費過程中商家需要去滿足客戶的，也是客戶會在消費的過程中著重去要求的最基本的需求。如果商家讓客戶在消費的過程中對這九種權利的感知度”進一步提升，相信會收獲一份不錯的客戶體驗感受。因此，消費者權利”為我們實施CEM提供了一份非常不錯的行為指南。

這里我們從《消費者權益保護法》中的九種權利”去思考如何有效地開展CEM！

1. 安全保障權：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。

感知提升：人都是需要安全感的，如何在服務的過程中提升客戶的安全感，或保障感？

CEM實施啟發(fā)：如果是產(chǎn)品，必須提供客戶各類說明書和報修卡。在服務和消費之前強化”各類承諾，從而提升客戶對安全權利”的感知。這也對我們的客服人員提供了一些可落實的CEM行為。

蘋果電腦在各地的消費門店都會設立一個叫天才俱樂部”的專柜。名字雖然叫天才俱樂部”，但其實是面向所有客戶的，特別是面向那些買了蘋果電腦之后不會使用的客戶。天才俱樂部每個周末都會舉行各類講座。買蘋果電腦，很多客戶最怕的是和PC機不同的使用方法，害怕買回家之后不會用，因此這種天才俱樂部”就是給客戶提供了一種安全保障，客戶在購買蘋果電腦時，所有服務人員都會介紹這種提升客戶安全感的服務內(nèi)容。

2．知悉真情權：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

感知提升：信息對稱是公平交易的前題，消費者在消費前一般都愿意更全面地了解產(chǎn)品的信息。如何在服務的過程中，讓客戶知道更多的信息，提升服務和產(chǎn)品的透明感”？

CEM實施啟發(fā)：很多汽車公司的產(chǎn)品專柜會擺放透明的汽車樣品；一些餐廳設置了開放的廚房，客戶可以看到每個菜是怎么做出來的；著名的鞋業(yè)巨頭GEOX會在每家專賣店里面陳列一個半成品的鞋子，從皮到透氣的鞋底，這都是提升透明感的CEM措施。

3．自主選擇權：消費者享有自主選擇商品和服務的權利，經(jīng)營者不得以任何方式干涉消費者行使自主選擇權。

感知提升：客戶的選擇權越多，他的體驗感受也就會越好，如何去提升客戶在享受服務和消費過程中的選擇權？

CEM實施啟發(fā)：過去我們在柜臺買東西，后來我們?nèi)コ壥袌鲑I東西，開架模式淘汰柜臺模式的原因就是柜臺模式給客戶的選擇權利的感知度很低，而超級市場成為了客戶購買東西的主流渠道，正是因為它滿足了選擇權的客戶體驗。

這里我們強調(diào)在服務過程中，管理者應基于客戶的需求給予客戶更多的選擇。比如客服的過程中，對于客戶的某種咨詢問題給出2-3種解決方案。這也是呼叫中心落實CEM的可操作之處。

4．公平交易權：公平交易是指經(jīng)營者與消費者之間的交易應在平等的基礎上達到公正的結果。交易條件公平，不得強制交易。消費者有權按照真實意愿從事交易活動，對經(jīng)營者的強制交易行為有權拒絕。

感知提升：公平感往往是對比之下產(chǎn)生的一種體驗感覺，公平感強調(diào)客戶的自愿消費”。

CEM實施啟發(fā)：很多客戶接到銷售電話，馬上就會關掉電話不接，原因就是害怕電話銷售強硬的銷售風格。客服中心在服務過程中，給予客戶充分的選擇自由，不強勢銷售，一定會給到客戶的體驗感受帶來進一步的提升，這也對我們的電話營銷禮儀話術提出了更高的要求。

5．獲取賠償權：獲取賠償權也稱作消費者的求償權，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?/p>

感知提升：客戶在消費和接受服務的過程中，一旦感覺沒有滿足期望，就會產(chǎn)生一種補償心理”！如果這種補償心理得到好的滿足，也會帶來比較好的客戶體驗，在投訴中我們稱之為服務補償”。

CEM實施啟發(fā)：補償感不能通過放棄企業(yè)利益去一味滿足客戶來實現(xiàn)，需要去平衡企業(yè)利益和客戶體驗。如何通過價值補償實現(xiàn)客戶對補償感”的要求，需要從事投訴服務的同仁們在實踐中具體思考，這也是呼叫中心落實CEM的可操作之處。

6．結社權：消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

感知提升：人都是向往群體的，如何讓客戶在消費的過程中有一種社群感？如同一句廣告語一樣：你不是一個人在***！

CEM實施啟發(fā)：向客戶介紹分享一些社群成為很多商家的選擇，會員俱樂部是最常見的。占據(jù)在線旅游市場半壁江山的攜程旅行網(wǎng)，它穩(wěn)定的客戶群和卓越的客戶體驗很大一部分來自它獨一無二的網(wǎng)絡社區(qū)，如今這個社區(qū)已經(jīng)發(fā)展成為了獨立的網(wǎng)站。如今微博的興起更是給這種社群感”的提升提供了非常好的平臺。

7．獲得相關知識權：消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

感知提升：人是向往知識學習的，向往不僅要知其然，還要知其所以然！如何去滿足客戶的學習感”？

CEM實施啟發(fā)：醫(yī)院的客戶體驗很差的原因就是醫(yī)生很少向你解釋病理，很少解釋化驗清單上的檢驗結果，就直接開藥方。有家在服務業(yè)非常著名的飯店叫金獅麟”，它們的客戶體驗是餐飲業(yè)的標竿，有一個亮點就是服務人員會向客戶解釋每道菜的故事和做法，這就是滿足了客戶的學習感”！

有時候我們經(jīng)常跟客服說：服務就是多一句話！”在客戶咨詢的過程中，多解釋一句，多說明一句，把產(chǎn)生問題的原因和避免的措施多解釋一句，就是提升了客戶體驗中的學習感”，滿足了客戶的獲得相關知識權”。

8．受尊重權：消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

如何提升客戶的尊重感？客戶投訴的原因歸納到底就是感覺沒受到尊重。這個又是更大的CEM范圍了，這里不加以展開。

9．監(jiān)督批評權：消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。

感知提升：客戶通過批評、評價與建議，可以更積極地參與到消費活動當中。客戶參與得越多，對服務和產(chǎn)品的認同就越高。

CEM實施啟發(fā)：追求卓越客戶體驗的企業(yè)在服務之后都會主動邀請客戶進行評價，客戶滿意度調(diào)研本身就是一件加強客戶體驗感受的工作內(nèi)容，呼叫中心的價值也在于此！企業(yè)在實施CRM的過程中，重視CEM的企業(yè)都會邀請一些客戶到公司或服務現(xiàn)場進行面談式”的客戶之聲”的收集，有些企業(yè)更是通過網(wǎng)絡來收集客戶的意見與建議。

經(jīng)過上文簡單的描述和分析，基于消費者權利的CEM實施匯總?cè)缦拢?/p>