每個(gè)追求卓越客戶體驗(yàn)的企業(yè)，都會(huì)特別重視投訴這個(gè)與顧客接觸的特定的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）。如何在這個(gè)重要的關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)現(xiàn)卓越的客戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

本文想跟大家分享一套能夠做到卓越客戶體驗(yàn)管理的投訴處理話術(shù)流程，相信能夠給到大家一些可操作的實(shí)施啟發(fā)。

一、客戶投訴過(guò)程中的情緒特點(diǎn)：

首先，顧客在打進(jìn)投訴電話的一剎那情緒狀況往往比較強(qiáng)烈，如下圖，會(huì)處在一個(gè)較高的情緒峰值上。這個(gè)情緒狀態(tài)下顧客是非理性的，要恢復(fù)到理性、冷靜需要一段時(shí)間。而在顧客非理性狀態(tài)下，直接跟顧客提出解決問(wèn)題的意見(jiàn)與建議，有時(shí)容易將顧客的情緒帶到一個(gè)更強(qiáng)烈的狀態(tài)。

例：
顧客：怎么我的積分獎(jiǎng)品還沒(méi)送到啊，都一個(gè)月啦！
客服：我們的積分獎(jiǎng)品是三個(gè)月后才能送到的。
顧客：為什么是三個(gè)月啊！
客服：這是我們的流程，希望您能理解。
顧客：什么流程啊，要三個(gè)月啊，太不人性化啦！
客服：您不要急，我們的流程是這樣的，希望您理解。
……………

以上這段對(duì)話是否耳熟？是很多客服中心都會(huì)出現(xiàn)的投訴情境。打投訴電話的客戶情緒原本就在一個(gè)高強(qiáng)度下，當(dāng)座席人員直接告知不能馬上滿足對(duì)方需求的解決方案時(shí)，往往會(huì)引起更高的情緒狀態(tài)，這種情緒的升級(jí)隨之也會(huì)帶來(lái)投訴的升級(jí)。

因此，我們的服務(wù)質(zhì)量管理人員會(huì)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)先安撫情緒，再處理事情”。在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，如何有效地安撫客戶情緒，才能給客戶帶去好的客戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

二、同理心及其表達(dá)形式：

服務(wù)里面我們經(jīng)常會(huì)強(qiáng)調(diào)的一種心理學(xué)應(yīng)用叫同理心”（empathy），通常解釋為站在對(duì)方立場(chǎng)思考問(wèn)題”。它起源于古希臘哲學(xué)，在希臘文中有神”的意思。古人早早地認(rèn)識(shí)到要做到同理心”是相當(dāng)困難的，或許已經(jīng)到達(dá)了神的境界。社會(huì)心理學(xué)也指出，人在社會(huì)交往中都會(huì)很大程度上存在一種本位”思想，要想做到同理心”的狀態(tài)是非常困難的。這里我們不過(guò)多討論同理心，筆者想分享的是如何引導(dǎo)服務(wù)人員進(jìn)行有效地表達(dá)，通過(guò)同理心”的傳達(dá)，有效地安撫顧客失控的情緒，帶去卓越的客戶體驗(yàn)。
我們歸納位一種有效的話術(shù)流程：

我們以話術(shù)腳本的格式來(lái)展示話術(shù)流程的使用，相信各位讀者能夠感受這套話術(shù)的魔力：