一日千里”可否借來形容一下當今的客服行業？近年來，國內客服中心無論從數量上還是規模上，都有了飛速的發展，當400、800的客服電話已經被我們所熟知的時候，12345、95598、12351……這樣的號碼以其獨特的身份出現在這個群體里。伴隨著民生問題關注度的不斷提高，公共服務熱線”開始進入了普通民眾的生活，其職能范圍也在不斷的擴充，由最初的電力、水務的報修電話，發展為融合咨詢、建議、投訴為一體的服務熱線。而政府熱線也由一線城市也擴展到了二線、三線城市，伴隨著民眾被服務”意識的提高，公共服務熱線”也真正的熱了起來。

憑借其不俗的出身，公共服務熱線一面世，便受到了極大的關注，了解一下拔打公共服務熱線的人群，不難看出大致可以分為兩類，一是建議類，作為社會生活的個體，對社會環境的細節會有最切身的體會，于是小到早餐點的設置，大到政府政策的實施，都會有一群熱心的民眾愿意把自己的想法表達出來；二是求助類，同樣作為社會生活的個體，往往是弱勢的、容易被忽視的，當他們遇到停水停電、求職維權、新政推廣時，公共服務熱線就為他們提供了求助、求答的途徑。對于以上兩類人群，前者是希望能得到充分的關注和鼓勵，而后者是希望能得到切實的幫助和重視。作為公共服務熱線的支持者和參與者，筆者想結合第一期零點呼叫中心公共服務熱線神秘顧客監測”談談切身的體會。

一、接而不全通，公共服務熱線服務的第一個缺失

被企業服務熱線視為生存之本的接通率”，遇到公共服務熱線則略顯底氣不足。接而不通存在如下情況：

1、號碼改變市民無從知曉。公共服務熱線的號碼，在設立之初可能會通過媒體等方式進行宣傳，但對于市民來說在需要拔打時主要是通過網絡或114來進行查詢，公共服務熱線在管理逐步規范化以后，由于服務合并、號碼維護等原因，一些號碼已經取消或改變，導致無法接通，如湘潭政府熱線（0731-12345）、上海自來水服務熱線（962748）等。此類情況可以通過自動轉接、語音提示以及提高宣傳力度等方式，讓更多的人了解正確的號碼。

2、工作時間有限，難以保證有效的接通率。公共服務熱線目前還沒有全面推行7*24服務模式，多數熱線還習慣性的沿用政府部門的工作時間，帶有午休時間的熱線也經常可以遇到，由此會產生接通率為零的時段，而且也會出現話務量高峰時段，如9：00-11：00、14：00-16：00。這帶給來電者直接的感受是，閑時沒人接，忙時打不進”。對于此類問題的解決，不妨引進客服行業比較成熟的話務量預測、人員排班等方式來解決，也讓普通民眾能體會到24小時貼心服務。

二、聽而不親切，公共服務熱線服務的第二個缺失

對于熱線來說，提供的服務是無形的，聲音是它的第一張名片，標準化流程是第二張名片。在測試中，公共服務熱線的聲音服務，主要存在以下問題：

1、歡迎語語速快，導致來訪者很難聽清具體的內容；

2、在實際溝通中，因聲調過低或語速過快而表現出不耐煩的情緒；

3、情緒不能與來電者達到基本的匹配，容易讓來電者有高高在上的感覺。

來電者在電話接通后，最直接的感受便是聲音，相信親切、愉悅的歡迎語，會讓來電者在第一時間感覺到安心與放心。企業服務熱線，來電的是客戶，是被稱為上帝的人，可以挺胸抬頭的提出自己的要求，而對于公共服務熱線，相當于個體與政府的溝通，大多數人尤其是求助者，難免會帶有緊張、疑慮的情緒，如果此時聽到的歡迎語是機械的、毫無感染力的，那來訪者的感受可想而知。

公共服務熱線，如果可以在綠化環保、城市規劃、文化建設之后，作為政府的聲音形象”出現，那它應具備的標準就不言而喻了。

三、問而不全答，公共服務熱線服務的第三個缺失

所有拔打熱線的人，都會通過不同的方式表達同樣的需求——我的這個問題怎么辦？”對于這個問題的回答，基本可以分為兩類，一是可以轉交相關部門處理，二是提供電話號碼請來電者自行聯系。而對于處理周期的回應，僅有少數服務職能明確的熱線，如醫保/社保咨詢、電力搶修等，可以承諾**工作日內反饋，其他熱線都是不能承諾具體的時間。

對于來電者而言，當然是希望一通電話解決問題，如果被告知還需要自行聯系其它部門，或是重復敘述自己要反映的問題，這都必將與來電者的期望不符，從而降低其對熱線的信任度。

同樣處理周期”也是倍受來電者關注的一個問題，來電者之所以經常追問什么時候能解決？”，也是出于對結果的不確定，不完全信任熱線的處理能力。試想即便不能承諾解決的時間，是不是可以承諾回復處理過程的時間呢？讓來電者感受到被尊重、被重視，信任感也自然會增加的！

公共服務熱線以其獨特的方式，存在于客服行業中，它的客戶群體存在于社會的每個階層之中，它的服務內容與每個社會人都息息相關，從它出現在我們視野的那一刻起，我們就對它充滿了期盼，事實證明它也在很大程度上方便了我們的生活，提供了參與社會化管理的途徑，與此同時，政府職能部門也打開了了解民生、民意的窗口，增加了為百姓服務的渠道，雙贏的局面已經逐步展開。

我們都期待公共服務熱線作為堂前燕”，能與其他服務熱線一樣真正的飛入尋常百姓家！

作者：楊波 班淼琦,單位為零點研究咨詢集團零點呼叫中心。

來源:CCMW