家庭坐席項目在過去的10年中經(jīng)歷了一個長期的嘗試與發(fā)展期。業(yè)務延續(xù)性考量、相關技術的成熟、保留高績效員工的需要、工作與生活平衡的追求等因素都是居家工作模式發(fā)展與成長的驅動因素，而且還遠不是全部。

隨著呼叫中心家庭坐席模式的不斷成熟并在員工生產(chǎn)效率和員工保留方面展現(xiàn)了良好的回報，更多的企業(yè)正在試水。而已經(jīng)高效運行了幾年的原本屬于實驗性質的家庭坐席項目也正在尋求擴展。相關的產(chǎn)業(yè)研究表明，家庭坐席工作模式的采用正在全球范圍內(nèi)快速增長。而根據(jù)ContactBabel的《2011美國呼叫中心決策者指南》，有37%的美國呼叫中心目前擁有某種形式的家庭坐席項目，占比最高。而全球范圍的家庭坐席計劃中位數(shù)比例為10%左右。

當初家庭坐席計劃在技術、數(shù)據(jù)安全以及員工的遠程監(jiān)控與管理等方面所面臨的障礙以及管理者的擔心已經(jīng)很大程度上通過對VoIP技術的采用、基于云端的解決方案以及愿意嘗試采用創(chuàng)新的方法管理家庭坐席的管理者的涌現(xiàn)所化解。并不令人驚訝的是，ContactBabel的研究發(fā)現(xiàn)，那些對高效管理家庭坐席的能力感到擔憂的呼叫中心恰恰是還沒有實施家庭坐席工作模式的呼叫中心。而那些已經(jīng)采用家庭坐席工作模式且具有一定經(jīng)驗的呼叫中心則更傾向于對家庭坐席的高效管理持積極肯定的態(tài)度。

這個月，我們對一些已經(jīng)實施家庭坐席項目有幾年時間的呼叫中心管理者進行了訪談。他們都否認了家庭坐席難于有效管理的說法。他們分享了一些他們自己的家庭坐席計劃的最佳實踐、對于成功實施的一些建議以及所總結的一些教訓。

確保關鍵技能的可及

當?shù)驴怂_斯州雇員退休系統(tǒng)(ERS)客戶服務中心的管理者在4年前決定啟動家庭坐席項目的時候，他們像大多數(shù)呼叫中心一樣，他們首先選擇了資歷最老的員工——入職時間最長、績效最好的員工。

ERS客戶服務中心有34名全職員工，其中10名目前在家工作。盡管客服中心的絕大多數(shù)客戶聯(lián)絡都是客戶來電，但他們也同時處理上門來訪客戶以及預約客戶的面對面溝通，ERS客戶利益助理總監(jiān)Scott Murphy先生說。Murphy先生同時還是《呼叫中心觀察》的編委成員。客服中心平均每天接待36名來訪者。顯然，面對面的溝通要比電話溝通花費長得多的時間。面對面辦理退休手續(xù)的平均時間為大約1小時，而通過電話則只需要10分鐘。

Murphy和他的管理團隊很快就意識到，在把他們最資深的坐席送回家之后，他們實際上遇到了服務技能短缺的瓶頸，比如現(xiàn)場辦理雇員退休手續(xù)的服務能力。

我們當時現(xiàn)場不具備所需要的技能資源，所以當處理比較復雜的問題的時候有些應付不了；同時我們也沒有足夠的人手來接待上門辦理退休手續(xù)的客戶，”他回憶說。

解決方案是輪流現(xiàn)場值班制。現(xiàn)在，家庭坐席每隔一周就必須到現(xiàn)場工作一天。我們讓家庭坐席輪流到現(xiàn)場工作，這樣我們就總是具備所需要的技能資源，”Murphy說。

來源:呼叫中心觀察網(wǎng)