《2011（第五屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會(huì)由中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇組委會(huì)和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行知識(shí)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院協(xié)辦。活動(dòng)聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)議題，現(xiàn)場有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會(huì)參加。
以下為4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織全球聯(lián)合發(fā)起人，CNCBA主席顏曉濱先生，主題為客戶聯(lián)絡(luò)中心管理標(biāo)準(zhǔn)與運(yùn)營績效的提升”的演講實(shí)錄。
顏曉濱：各位朋友，戶外冷颼颼，屋里熱騰騰，就跟我們這個(gè)行業(yè)一樣，長期以來呼叫中心行業(yè)發(fā)展非常巨大。但金融行業(yè)到底有多大？前一段時(shí)間我在微博上看到某行業(yè)標(biāo)桿報(bào)告，它說整個(gè)金融業(yè)呼叫中心有18000座席，我跟了一個(gè)帖，我說據(jù)了解光平安保險(xiǎn)就有近3萬座席，何來整個(gè)金融行業(yè)18000座席？不做學(xué)問,別亂發(fā)言,關(guān)在屋里閉門造車誤導(dǎo)他人是犯罪。金融業(yè)呼叫中心規(guī)模到底有多大？金融行業(yè)呼叫中心從業(yè)人員起碼接近20萬人，甚至超過20萬，為什么？比如說剛剛說的平安3萬多，以陽光電商接近1萬座席，加上總和初步估計(jì)了一下接近20萬，還有待于我們做進(jìn)一步的研究。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織全球聯(lián)合發(fā)起人，CNCBA主席顏曉濱
過去幾年當(dāng)中，關(guān)于中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)有多大？我常說48萬！坦白說，我沒有做過調(diào)查，我是人云亦云。今天4PS標(biāo)準(zhǔn)組織正在做一項(xiàng)工作，針對中國各行業(yè)點(diǎn)對點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，了解每家公司多少座席，未來相信能夠針對某些行業(yè)得出一個(gè)比較準(zhǔn)確的數(shù)字來。聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)是一個(gè)非常重復(fù)的行業(yè)，因?yàn)閱T工經(jīng)常要處理重復(fù)的電話，經(jīng)常要重復(fù)一些話術(shù)。實(shí)際上，我想說的是，重復(fù)就是力量！重復(fù)可以改變一個(gè)人，重復(fù)也可以固化你的行為。
你們相信自己會(huì)改變嗎？你們聽過老鼠兩個(gè)字，早上雖然外面下雪，我相信熱氣騰騰的現(xiàn)場會(huì)有很大聲音！你們大家一起跟我說老鼠”老鼠”，（連喊10遍）。說老鼠沒有意思，我們換一下鼠老”鼠老””，（連喊10遍）。好，我問大家：貓怕什么？”聽眾說：貓怕老鼠”。顏曉濱：全錯(cuò)！貓怕人，老鼠才怕貓。實(shí)際在一分鐘當(dāng)中，我就改變了你的思維。一個(gè)人是可以被改變，一種重復(fù)的行為是常常可以改變一個(gè)人，重復(fù)就是影響力！關(guān)鍵你是正向的改變還是負(fù)向的改變，因此我們說有些人管理方式是表揚(yáng)型的，有些人經(jīng)常是批評型的。一個(gè)人如果被批評一遍不要緊，一個(gè)星期時(shí)常的批評，這個(gè)人就會(huì)非常消極。人的管理非常重要！今天我們說績效提升，實(shí)際上績效提升有很多方法。要改變?nèi)说目冃В淖儓F(tuán)隊(duì)的績效必須從人抓起，因?yàn)橹挥腥说呐浜隙雀吡耍嗽敢馊プ隽耍艜?huì)接受你的培訓(xùn)，才會(huì)認(rèn)真做這項(xiàng)工作，最終績效才會(huì)好。
績效提升最核心是從人抓起。我初中物理是全班倒數(shù)有名的。初中時(shí)我的物理不好，我就趴在桌子上睡覺，老師突然問我一個(gè)問題，就是這個(gè)改變了我的一生。因?yàn)槲锢砗盟詭?dòng)其他學(xué)科慢慢好了。當(dāng)時(shí)我的老師問我：圓周率是多少？”。巧了！我正好在前幾天背過圓周率，能被到小數(shù)點(diǎn)后的100多位以上。我就站起來背，背到后面大家眼睛盯著我，當(dāng)時(shí)我被大家極大地關(guān)注了。第二天物理課，我偷偷地進(jìn)行預(yù)習(xí)了，開始做功課。到后來，我已經(jīng)不是老師的負(fù)面例子，而是正面例子，凡是有物理學(xué)科的難題，都會(huì)提問我。就是這樣一種行為改變了我的長期以來物理成績落后的局面。學(xué)習(xí)的興趣與動(dòng)力一上來，最終我所有學(xué)科都是名列前茅的。
呼叫中心行業(yè)，我們看到有幾個(gè)要點(diǎn)：一、目前聯(lián)絡(luò)中心管理在走向成熟化和標(biāo)準(zhǔn)化，到今天必然有很多要規(guī)范的。科學(xué)加藝術(shù)，這兩者在管理中融合！
第二點(diǎn)是粗放式的管理到精細(xì)化的管理，人的行為往往是兩種，一種是被動(dòng)的，一種是主動(dòng)的。從短期的角度讓一些員工愿意去做的時(shí)候，他的行為會(huì)跟著心走，針對人員來說是根據(jù)心態(tài)，意愿度，他對職業(yè)生涯的認(rèn)可度來進(jìn)行。
第三個(gè)聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)跨渠道全方位的聯(lián)絡(luò)中心。今天下午有一個(gè)主題演講，實(shí)際上針對社交化媒體的互動(dòng)，當(dāng)中會(huì)提到社交化媒體、微博怎樣影響人的生活，怎樣影響客服工作，下午我會(huì)有一個(gè)專門的分享。
這個(gè)行業(yè)有多大，大家看著張圖。它屬于哪個(gè)行業(yè)？如果有人上微博就知道是哪個(gè)公司，我在騰訊和新浪微博中發(fā)過，中國有一檔節(jié)目叫《非誠勿擾》，一家公司叫世紀(jì)佳緣，在美國上市，在線婚介行業(yè)還有一個(gè)百合網(wǎng)跟珍愛網(wǎng)，他們做的是紅娘的工作，這是珍愛網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)中心，珍愛的聯(lián)絡(luò)中心全國有3000人，有1600人在廈門，一家互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中一個(gè)小方塊叫在線婚介。還沒上市的珍愛網(wǎng)就有3000人在聯(lián)絡(luò)中心，有1600人針對免費(fèi)注冊的會(huì)員做銷售，另外1400人是做紅娘，安排見面。
聯(lián)絡(luò)中心的核心，是以客戶為核心。我們?nèi)绾稳?shí)行，首先應(yīng)是策略規(guī)劃先行，以人員管理，技術(shù)平臺(tái)和流程與運(yùn)營為手段。我們評估績效，經(jīng)常是會(huì)用KPI。其實(shí)同一個(gè)指標(biāo)從不同角度看，結(jié)果也總是不同。這張圖上有一只動(dòng)物—青蛙，有沒有看到別的？全場對這張圖的認(rèn)識(shí)只有一只青蛙。我告訴大家其實(shí)還有更美的動(dòng)物，這張圖里還有一只馬。美是用眼睛發(fā)現(xiàn)出來的！不缺少美，缺少的是發(fā)現(xiàn)美麗的眼睛；不缺少正確的觀點(diǎn)，缺少是正確的角度。如果大家腦子不能往左歪，我?guī)湍銈冋{(diào)一下，調(diào)了90度，我們看到的是馬”，不同結(jié)果只是角度不同導(dǎo)致。最終結(jié)果取決于你所看到的方向，你所抓的指標(biāo)。因?yàn)槟愕膫?cè)重點(diǎn)不同，就會(huì)造成執(zhí)行方向上的不一樣。
4PS聯(lián)絡(luò)中心核心目的是什么？是以最小的投入創(chuàng)造最好的績效和體驗(yàn)。因此有兩大部分，一個(gè)是成本管理和控制，另一個(gè)是客戶滿意度和體驗(yàn)。每個(gè)公司花了錢，都會(huì)關(guān)心最終結(jié)果，就是績效。這里我們看到從財(cái)務(wù)績效、客戶績效、員工績效和運(yùn)營績效等不同的KPI來實(shí)現(xiàn)。在聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，我們常說人的管理非常重要，今天我們來探討一下情商管理。所謂管理核心就是一個(gè)爽”，你要使他達(dá)到憤怒和失望，有非常多的手段。簡單來說就是使人心里舒坦，愿意為之，有這個(gè)欲望去參與，這個(gè)事情就好辦。
如何讓員工心里舒坦，愿意做事呢？什么是爽？不好衡量。爽分為2種。一種叫明爽，一種叫暗爽。暗爽是什么？有一次，我跟三個(gè)局長在一塊，一個(gè)正局長，二個(gè)副局長，兩個(gè)副局長的對聊，代局是最大的，葉局和張局是副局，葉局和張局說：代局對我們年輕人的幫助很大，代局很懂得關(guān)注下屬。”一直在夸局長。代局坐旁邊，似乎沒什么反應(yīng)，不看他們，眼睛斜著從他們的腦門上面掠過。他們在贊美代局，代局為何沒有反應(yīng)？后來我的眼睛隨著他的身體下移，下移到腳根。我看到代局翹著二郎腿，他的腳尖在微微抖。我頓時(shí)明白，代局這個(gè)時(shí)候心里很爽！這個(gè)爽就是暗爽!
何為情商管理？這張圖是我去年在馬來西亞水上清真寺拍的一張圖。我進(jìn)洗手間，看到五個(gè)男生在那里站得筆挺，聲音還很大地在尿尿。我看到當(dāng)中小便池中畫了一只青蛙，上面寫著shoot me。原來大家都在瞄準(zhǔn)這個(gè)青蛙，和它做游戲呢。通過這樣的過程很好地控制人尿尿的時(shí)候不濺出。這就是讓他們愿意參與，愿意配合的案例。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，我們在管理的時(shí)候更多是管情商，讓他增加欲望并積極參與，這個(gè)時(shí)候你的培訓(xùn)等各方面工作才更有效。
影響人員流失有12大流失因素，人的流失中工資是關(guān)鍵因素。但當(dāng)工資滿足人的基本需求后，影響的因素有這些，包括認(rèn)可度，責(zé)任心等。在沒有滿足基本物質(zhì)需求時(shí)，這些都是虛的，在基本需求被滿足后這些就變得非常實(shí)在。一個(gè)人常是因?yàn)橐粋€(gè)公司品牌而進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，卻往往是因?yàn)樗闹睂偕纤径x職。上司跟員工和下屬溝通最密切，他會(huì)大程度去影響被認(rèn)可的因素。
聯(lián)絡(luò)中心是學(xué)校、軍隊(duì)、家庭三位一體的單位。純粹軍隊(duì)化管理不行。這張圖是人力素質(zhì)模型圖，針對不同管理人員，實(shí)際上人力模型是有不少變化的，關(guān)注點(diǎn)也是不相同的。這張圖是聯(lián)絡(luò)中心全面管理的一個(gè)體系，4PS說到了質(zhì)量管理是有事前、事中、事后三個(gè)方面。不同維度有不同細(xì)節(jié)，管理看似非常簡單，但要有很大的邏輯體系來支撐的。
聯(lián)絡(luò)中心最核心是有了以客戶為中心，當(dāng)我們?nèi)プ龉芾淼臅r(shí)候，首先要記住思路和格局，當(dāng)你記住思路和格局了，你的整個(gè)管理方向就會(huì)對，只有方向?qū)α耍斑M(jìn)才是進(jìn)步。4PS是戰(zhàn)略為先，績效為本，人員管理，還有技術(shù)和環(huán)境為手段。這是4PS的5個(gè)目標(biāo)，核心目標(biāo)就是使運(yùn)營成本有所控制，有所下降。另有四個(gè)上升，分別是客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量，體驗(yàn)和收入水平提要提升。4PS關(guān)注六大核心指標(biāo)，分別是分鐘成本，員工有效利用率，員工在職周期、服務(wù)水平、客戶滿意度、一次解決率，這六個(gè)指標(biāo)有問題，再往下看。
成本和績效都是我們需要去看的，今天手上有9月份年度最佳案例，翻開第一頁左手邊就是4PS標(biāo)準(zhǔn)總廓圖。4PS每個(gè)大項(xiàng)當(dāng)中細(xì)項(xiàng)，細(xì)項(xiàng)是到第一級，后面沒有放在這里。大家可以在運(yùn)營管理當(dāng)中，對著4PS體系去做自己的管理體系。
我今天早上主要是分享這些，下午我有一個(gè)是針對社會(huì)化問題的分享。謝謝！
主持人：非常感謝顏主席，顏主席為我們展示也是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的模型應(yīng)該怎么建立。
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