客戶關系管理由客戶需求管理、客戶知識管理、客戶關系維護的管理以及客戶滿意度的評估等組成，客戶關系管理能力的提升一方面取決于企業的后端系統，一方面取決于前端系統即呼叫中心和CRM ?，F在說來，做好呼叫中心客戶關系管理就需要做好事前管理、事中管理和事后管理。

一、事前管理的支撐

呼叫中心應利用自身座席優勢配合市場部門做好客戶需求調研工作，具體支撐工作內容包括調研問卷的設計、外呼客戶需求調研項目的執行、外呼需求調研問卷的統計并撰寫調研分析報告。呼叫中心掌握著海量的客戶服務信息，應擔負起客戶需求的深度挖掘、提供專業分析報告的工作職責。為此呼叫中心需要優化系統層面和接觸點層面客戶需求信息收集、整合功能，構建系統化的內部客戶需求信息管理相關工具、模板和機制，建立企業客戶需求信息數據分析、整合和細分、挖掘模型，促進客戶潛在需求信息挖掘和管理。

二、事中管理的支撐

面對激烈的3G市場競爭，呼叫中心作為重要的服務窗口必須擔負起支撐客戶保有的職責，呼叫中心通過自身客戶接觸點做好主被動客戶的挽留工作。呼叫中心有著最廣泛的接觸機會”、客戶主動接觸”、低打擾”等優勢，是保有客戶的重要 防線。呼叫中心可以利用自身服務營銷體系開展在線價值比較、在線關懷提醒、在線業務推薦和在線預警挽留來延長客戶生命周期。為此必須建立起配套的中高端客戶預警機制，強化中高端客戶預警的系統支撐，做好中高端客戶離網預警與挽留工作。客戶關系管理是守”的保障，也是攻”的基礎，基于移動客戶易出難回的”特點以及由移動業務拓展全業務的需求，需要加強客戶生命周期管理。呼叫中心應利用多種接觸手段主動培訓客戶、培養客戶習慣、預先消化客戶需求，可以開展呼叫中心整合營銷和在線挽留，增加客戶價值，延長客戶生命周期。

三、事后管理的支撐

客戶滿意度評估是服務能力提升的驅動力，也是事后客戶關系管理工作的重點。無論運電信企業如何進行服務能力的提升，采取何種措施管理客戶關系，最終目的都是提高客戶的滿意度，從而提高客戶忠誠度，所以呼叫中心對客戶滿意度的支撐就顯得非常重要了。

呼叫中心對外部客戶滿意度的支撐作用主要體現在做好客戶滿意度的調查與評估，對滿意度評估結果進行分析，了解客戶對服務的期望值以及目前存在的差距，為其它部門改進服務質量提供支撐。具體工作包括外部客戶滿意度的外呼撥測、外部客戶滿意度調查項目的設計與執行、外部客戶滿意度信息的收集以及提供外部客戶滿意度分析報告還有呼叫中心客戶服務投訴管理等相關客服服務滿意度指標。

呼叫中心作為客戶服務信息的重要流轉接觸點，同時與后臺支撐部門有著千絲萬縷的聯系，應擔負起支撐內部客戶滿意度管理的重要職責，其具體工作內容為負責內部滿意度調查，內部滿意度考評的執行，內部滿意度信息的收集并出具內部滿意度專項分析報告。