近日，一篇電信運營企業(yè)客服熱線員工的獨白被一些媒體報道并在網(wǎng)上廣為轉(zhuǎn)載。這段話道出了無論10000號，還是10086，抑或10010客服熱線員工的心里話，道出了他們不被人了解的辛酸與苦楚，也引起了人們對這些話務(wù)員壓力的關(guān)注。有人說，恨一個人就讓他去做客服熱線代表，可見這些呼叫中心員工所承受的壓力與痛楚。或許，當(dāng)我們要求客服熱線員工設(shè)身處地為用戶著想時，我們也需要多為他們想想，想方設(shè)法幫助他們減減壓。

　　又是一年年底，身處運營商營銷服務(wù)一線的呼叫中心的客戶代表又迎來了跳槽的高峰期。

　　來自負(fù)責(zé)某省運營商呼叫中心的招聘工作的小劉，最近一段時間都奔走在省內(nèi)大學(xué)生各項招聘會上，為公司招聘客戶代表，可一周下來，收到的簡歷非常有限，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期。據(jù)小劉介紹，由于近年來運營商全業(yè)務(wù)的發(fā)展及營銷服務(wù)一體化的實施，紛紛對呼叫中心的客戶代表隊伍進行了擴充，因工作壓力負(fù)荷大，用工屬于外包性質(zhì)，薪酬及保障體系不健全，客戶代表流動率及離職率非常高，為了滿足業(yè)務(wù)及服務(wù)基本保障，現(xiàn)在他們的客戶代表招聘工作都成了常態(tài)化，時不時要進行招聘補充，還與相關(guān)職業(yè)院校簽訂了用戶培養(yǎng)協(xié)議，以保障呼叫中心人員的基本能滿足業(yè)務(wù)運營。

　　為了深入掌握當(dāng)前運營商呼叫中心人員的壓力現(xiàn)狀，尋求破解之道，筆者特借助相關(guān)渠道對運營商呼叫中心人員進行了一次調(diào)查。

　　壓力人人有，程度各不一來自用戶的壓力。在呼叫中心人員隊伍中，盛傳如下一句話：如果你恨一個人，那就讓他去做客戶代表。可見，呼叫中心客戶代表的工作并不是清閑、輕松的工作，也并非僅僅接聽用戶來電那么簡單。

　　據(jù)調(diào)查，當(dāng)前呼叫中心員工所感受的壓力越來越大，且壓力主要來源于形形色色用戶的來電。

　　您好，有什么可以幫您？”、感謝您的耐心等候”、祝您愉快，再見！”某運營商客戶代表劉薇告訴筆者，每接聽一個電話這三句話都要說一遍，在當(dāng)班的五個半小時里，每個客戶代表至少要說150遍，最多的時候一天要說上300遍。平均幾秒鐘或十幾秒種就有客戶打電話進行咨詢，客戶代表每天接聽各類咨詢電話，聆聽各種不同的聲音，但并不是每一個電話都是尋求幫助或咨詢業(yè)務(wù)的，很多來電是客戶投訴，而且經(jīng)常是毫無原由的質(zhì)問指責(zé)，甚至直接攻擊污辱客戶代表。

　　據(jù)客戶代表劉薇告訴筆者，從事客戶代表的工作，最累的不是身體而是心理，她們每天都在承受著巨大的壓力和委屈。當(dāng)客戶電話打過來后，無論對方多么煩躁，多么出言不遜，她們只能笑語輕聲地安撫。許多辛酸苦辣鮮為人知。劉薇告訴筆者，最不愿意接聽晚上十點半以后的電話。因為這個時間真正需要業(yè)務(wù)咨詢和幫助的人并不是特別多，接聽的往往是一些有騷擾性的來電。說到這里，這些年輕的女孩子露出害羞的表情：晚上，有些無聊的人說的低俗內(nèi)容讓我都不好意思對你說出口。”

　　因為客服部是24小時工作，所以客戶代表們要三班倒，上班時間不固定，吃飯時間自然也是不固定，久而久之，胃病也成了客戶代表們的職業(yè)病”。

　　來自運營商管理的壓力。管”是制度和計劃組織與實施，具有彈簧效應(yīng)：越是壓制越要反彈，不如順勢引導(dǎo)，發(fā)揮積極的一面。理”是協(xié)調(diào)和控制，是把雙刃劍，理順一順百順、理不順則理還亂。這說明采取不同管理方式可以讓呼叫中心員工采取不同工作態(tài)度。一些以罰代管、以會代管、簡單粗暴的管理是企業(yè)中的一種詬病，使員工壓力加劇，壓制了員工的創(chuàng)造性和積極性，破壞了團結(jié)精神和集體觀念，渙散了團隊合力。是嚴(yán)重傷害員工和企業(yè)感情的直接殺手，尤其在全業(yè)務(wù)時期，這種方式是對運營商的服務(wù)水平最大阻礙。

　　當(dāng)前運營商對呼叫中心人員管理采取外包模式管理，對呼叫中心人員的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了許多管理上的嚴(yán)格要求，一是要確保接通率，二是要確保滿意率，加之運營商全業(yè)務(wù)運營，各類產(chǎn)品、資費眾多，客戶代表的業(yè)務(wù)知識能力直接與客戶代表的薪酬考核掛鉤，還要面臨運營商管理上各類集訓(xùn)及考核的通關(guān)考試，尤其是每周、每月的業(yè)務(wù)測試、星級考試，以致客戶代表的壓力與日俱增。

　　員工間接感受的壓力

　　來自生活壓力。在生活壓力的調(diào)查中，當(dāng)前運營商呼叫中員工更關(guān)注薪酬偏低，經(jīng)濟不寬裕，難以應(yīng)付消費”的問題，選擇占比為47%，社會消費環(huán)境變化造成生活壓力占32%，選擇工作的影響到了身心健康，出現(xiàn)亞健康狀態(tài)”占比為19%。 來自思想壓力。在思想壓力的調(diào)查中， 普遍反映職業(yè)發(fā)展方向不明，上升通道不暢”是其主要思想壓力，從員工的選擇中可看出，由于運營商體制改革政策仍有諸多不確定因素，員工對自身崗位的穩(wěn)定性等方面都有著較大的擔(dān)憂，尤其是用工性質(zhì)的不確定，薪酬和保障體系不健全，讓呼叫中心員工的思想壓力及包袱加重。 在筆者調(diào)查過程中了解到目前運營商對呼叫中心人員存在溝通渠道不太順暢的問題。目前的現(xiàn)狀是，企業(yè)內(nèi)部的溝通渠道眾多，但實際的效用度不佳，很多的溝通渠道只是一個擺設(shè)，或者是有上傳的渠道無反饋與解決的閉環(huán)，尤其在涉及員工切身利益的問題上更為突出。其中員工反映較為突出的問題是在管理措施出臺之前，沒有從員工的角度出發(fā)，適度考慮員工實施承受能力。”

　　在呼叫中心員工解壓渠道調(diào)查中，自我調(diào)整解壓占比為51%，這說明呼叫中心員工逐漸學(xué)會了面對壓力的自我調(diào)整，但令人擔(dān)憂的是，直線管理人員還不能成為呼叫中心員工傾訴壓力的主要對象，有些管理人員溝通的方法簡單粗糙，重視業(yè)務(wù)、服務(wù)指標(biāo)，忽視了對員工的心理慰藉，在一定程度上拉大了員工與企業(yè)的距離。

　　減壓：老生常談的新課題

　　沒有滿意的員工就沒有滿意的用戶。作為運營商服務(wù)窗口的主渠道，呼叫中心員工承載了企業(yè)與用戶的直接對話，服務(wù)態(tài)度及水平事關(guān)運營商品牌與形象。說起來重要，忙起來不要，運營商必須扭轉(zhuǎn)對呼叫中心管理的重視程度，通過轉(zhuǎn)變管理方式、優(yōu)化工作流程、完善體制機制來緩解和釋放員工壓力，變壓力為動力、為合力、為創(chuàng)造力直至形成企業(yè)整體競爭力。

　　改善企業(yè)內(nèi)部管理機制，著力為員工減壓。所謂一張一弛，文武之道。運營商要完善對呼叫中心員工的保障機制，不能以為一包了事”，要讓員工看到希望。必須規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展通道，創(chuàng)造企業(yè)與員工共同發(fā)展的美好前景,提高員工的自信心，讓員工看到希望。目前存在崗位設(shè)置不合理，同崗不同薪，能上不能下，呼叫中心員工上升空間狹窄等問題，員工工作干勁受到很大的影響。運營商要堅持好崗變薪變的原則，將績效積分與員工的職業(yè)生涯緊密聯(lián)系，進一步實現(xiàn)員工評價的標(biāo)準(zhǔn)化、精確化、客觀化、公平化。

　　對績效考核指標(biāo)進行科學(xué)優(yōu)化。指標(biāo)宜少、精，重點突出，指標(biāo)的設(shè)置因地制宜，切合實際，合理設(shè)置。清楚定義每一崗位上員工的角色、職責(zé)、任務(wù)，對員工的分工要明確，各司其職，各盡其責(zé)。要增加敏感的保障機制，如住房公積金，適當(dāng)提高員工的福利待遇。特別是對工作時間比較長的勞務(wù)工，工作量與正式員工差不多，但待遇相距甚遠(yuǎn)，運營商要加大對基層員工有關(guān)福利的宣傳力度，讓每個員工了解了企業(yè)的保障制度，增加員工粘著力。對員工的收入下降要進行正面的回應(yīng)，并向員工說明其收入的上升與公司收入之間的關(guān)系。對工作業(yè)績強，出成效的員工要加大獎勵的力度，激勵員工多出成績。要增加薪酬的透明度，并進行橫向?qū)Ρ龋龑?dǎo)員工正確認(rèn)識競爭、薪酬結(jié)構(gòu)等，擺正自身位置，讓員工能更加安心地工作。發(fā)揮現(xiàn)有溝通渠道應(yīng)有的效用，精心為員工減壓。運營商要發(fā)揮好企業(yè)現(xiàn)有渠道如內(nèi)部QQ網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、共創(chuàng)共享平臺的效用，疏通員工問題上傳的渠道，平臺側(cè)重點應(yīng)不同，如：內(nèi)網(wǎng)關(guān)注呼叫中心服務(wù)運營問題，內(nèi)部QQ與共創(chuàng)共享平臺應(yīng)開放員工心聲的發(fā)表，讓員工隨時隨地吐露自身的感受，緩解壓力。

　　在全業(yè)務(wù)時期，運營商的思政工作應(yīng)由粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變，對象不同，關(guān)注點手段不同也應(yīng)不同，如從呼叫中心員工體驗的角度出發(fā)，大力加強廣泛、深入、細(xì)致的思想政治工作，緩解員工壓力，提高員工對職場體驗的和諧度；并通過提高管理水平和通過優(yōu)化人力資源管理措施等措施，減少員工壓力。如新員工（尤其是80年以后員工），由于受獨生子女制度的響，對壓力的承受能力、企業(yè)的粘性較弱，應(yīng)考慮從這方面著手開展一些有效性的培訓(xùn)或活動，增加這部分員工壓力承受力與對企業(yè)的忠誠度方面的教育。老員工則不同，老員工長期在企業(yè)，人事環(huán)境、工作環(huán)境較熟悉，對企業(yè)有較強的粘性，對這部分員工應(yīng)加強激勵，要充分激發(fā)老員工工作的積極性，發(fā)揮好示范與帶頭的作用。

　　運營商還要切實提升班組組長的管理水平，加強與下屬的交互與溝通，讓呼叫中心員工在工作中出現(xiàn)的心理問題在第一時間能夠得到疏導(dǎo)與緩解。多開展呼叫中心員工可以直接參與的文娛體育活動，讓員工在笑聲或運動中放松神經(jīng)、緩解壓力。

　　加強企業(yè)文化建設(shè)，堅持有效的集訓(xùn)學(xué)習(xí)，這是一個集體的的靈魂，是市場競爭的軟實力，是呼叫中心員工隊伍不斷進步的支撐點。精確有效的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是企業(yè)培養(yǎng)人才、吸引人才、留住人才、激發(fā)人才的重要手段，運營商要不斷創(chuàng)新給馬兒吃草”的培訓(xùn)模式，改變當(dāng)前的純業(yè)務(wù)知識考核方式，多增強呼叫中心人員服務(wù)主動性的培訓(xùn)，提升呼叫中心人員效能。

　　從著名心理學(xué)家馬斯洛五層次需求理論中可以看出：最低的一層是溫飽，第二層是安全感，第三層是歸屬感，也就是人人都想歸屬于一個好的企業(yè)。第四層是尊嚴(yán)，尊嚴(yán)對任何人來說都很重要。無法給員工足夠尊重的企業(yè)，必然不能獲得成功。因為今天的每一個成功企業(yè)，都是既能獲得員工的手，又能獲得員工的腦的企業(yè)。而使員工愿意積極貢獻自己腦力的條件之一，就是要給他們足夠的尊重。可見，要樹立良好的企業(yè)風(fēng)氣，離不開員工的參與，離不開企業(yè)對員工的尊重。當(dāng)有一個讓員工熱愛和為之奮斗的企業(yè)風(fēng)氣，員工的最高層次的需求，也就是自我價值（第五層次）才可能實現(xiàn)。

　　正如當(dāng)前通信市場競爭和全業(yè)務(wù)運營給各個環(huán)節(jié)帶來壓力一樣，員工的態(tài)度、思想、情緒、心理會因崗位、前景、時間、考核、管理、集訓(xùn)等帶來的壓力而發(fā)生波動，這種波動不但影響個人工作業(yè)績和生活態(tài)度，也會影響到班組、部門甚至整個企業(yè)的正常工作和生產(chǎn)秩序。針對這些問題和矛盾，運營商必須站在注重企業(yè)和呼叫中心員工二者共同發(fā)展的角度，準(zhǔn)確把脈、對癥下藥，緩解和釋放員工壓力，才能保持員工和企業(yè)健康的發(fā)展，有利保障呼叫中心渠道的服務(wù)水平及質(zhì)量。

　　謝謝來電，也請您善待我

　　電信免費客服熱線10000號，想必大家都熟悉。在進入10000號之前，我只知道這個電話無論打多少次、打多久都不要錢。

　　其實，我們話務(wù)中心的員工，大多是20多歲的普通男孩、女孩。我們每人每天要接幾百個電話，通常連續(xù)工作三五天才能休息一天。

　　可是，在為客戶提供服務(wù)與幫助的同時，我們經(jīng)常遭受委屈。比如，一次一個用戶用固定電話打來，要求我?guī)退樵兂渲凳欠癯晒Α８鶕?jù)規(guī)定需要驗證密碼，他說沒有。于是我需要驗證他的三項資料信息(姓名、身份證、地址)，誰知他馬上就不耐煩了。你問這么多干什么呀！你腦子不好呀！”我怎樣解釋他都不聽，最后還說：我認(rèn)識你們領(lǐng)導(dǎo)，我讓他去找你。”

　　還有一些人，晚上無聊時，就打10000騷擾前臺的女話務(wù)員，有的人說著粗俗不堪的話，有的人謾罵話務(wù)員，有的人發(fā)出惡心而低級的聲音。當(dāng)然，大部分客戶還是好的，我們會熱心為他們解決問題，可是那些少數(shù)人的行為，真是讓人氣憤！最后，我想告訴每一位看過這篇文章的人：

　　1.如果10000自動臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要堆到月底最后一天才辦。

　　2.請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲謝謝”。因為它會讓電話這頭的話務(wù)員感到溫暖！在滿意度調(diào)查時，如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下滿意”吧！要知道，我們的滿意度要達(dá)到99%以上才能得5分，否則就會扣獎金。讓人氣憤的是，有些人明明已經(jīng)向他解釋清楚，他最后還給你打個不滿意。

　　3.請您不要因為一些小事動不動就投訴我們話務(wù)員。我們不是誰的出氣筒，也不是誰的發(fā)泄工具，我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：請您善待我們！