51Callcenter 記者葉東7月14日報道：續(xù)中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織，呼叫中心標準研究會支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是Aspect公司亞太及中東地區(qū)市場總監(jiān)陳澤義發(fā)言：

主持人：我們再一次用熱烈掌聲感謝顏主席為我們分享的4PS標準！這是一個山寨的時代，這也是一個創(chuàng)新的時代，也是最好的時代，也是最壞的一個時代，回過頭來，我們呼叫中心的現(xiàn)狀有些人說我們的中心現(xiàn)在是最好的，也有人說我的呼叫中心現(xiàn)在才剛剛起步，不管是什么樣的一種狀態(tài)，4PS都給了我們一種思路，成功源自于細節(jié)，而且成功自有道，我們可以復(fù)制其它那么多跨國公司甚至是很多很優(yōu)秀呼叫中心成功的經(jīng)驗，接下來我們用熱烈的掌聲歡迎Aspect公司亞太及中東地區(qū)市場總監(jiān)陳澤義，題目是以企業(yè)2.0擁抱客戶2.0”，掌聲有請！

陳澤義：大家早上好！我今天早上的演講沒有4PS也沒有八卦圖，今天就跟大家分享一下我們整個行業(yè)里大改革將要開始了，從我們客戶這邊的改革，你們每天日常生活的一些小舉動，可能在座各位沒有一個會沒有手機，除了手機之外，我覺得現(xiàn)在很多80后、90后除了用手機打電話，還會上上微博、上上QQ、社交網(wǎng)，手機帶給大家更多的信息、更多的便利，這些改變會引發(fā)企業(yè)對客戶更加新的需求和要求，我會跟大家介紹一下這些改變到底會給企業(yè)和客戶2.0帶來怎樣的變化。

大概五年前、十年前，我們連網(wǎng)絡(luò)都沒有，如果訂一家酒店，通過去旅行社，旅行社人員給你介紹哪家酒店最好，而且可能價錢比較劃算，后來我們有了基本的網(wǎng)絡(luò)，那時候叫網(wǎng)絡(luò)1.0，每家酒店會設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)，把自己最好的宣傳帶給大家，比如你去香格里拉可以看到香格里拉的畫面，畫面顯示的是總統(tǒng)套房，很漂亮，這是酒店自己做的宣傳。

客戶2.0時代有怎么樣的變化？中國也有很多這種網(wǎng)站，不止看到香格里拉的資料、價位，還可以看到其他用戶對香格里拉的評價，你要在那邊訂一些會議，想咨詢一下其他會議用戶或者住宿用戶的體驗，之前沒有這種社交網(wǎng)，不可能得到非常快、非常準確的經(jīng)驗，有了這種經(jīng)驗之后就不同了，因為你有了這種經(jīng)驗，就非常有權(quán)利了，以后能夠通過社交網(wǎng)得到最新最好的信息。

再舉另外一個例子，這是一臺最先進的日本尼康照相機，好象剛才說的例子，一個人通常要買一個非常先進的照相機你都要去網(wǎng)上做很多搜索，調(diào)查一下相機能帶給大家的優(yōu)勢、便利，可能你想用來拍賽車的畫面，或者夜景。買相機之后如果突然間出了問題，相機里突然出現(xiàn)這樣一個畫面，突然間出問題了，怎么辦呢？社交網(wǎng)上很多人給了他不同意見，有人可能說電池問題，有些人可能說是軟件問題，他不知道怎么辦了，這時候給尼康服務(wù)中心打電話，問題就出來了，為什么呢？打到呼叫中心，座席人員說客戶正在忙碌，輸入1號、2號、3號，非常著急，問題出現(xiàn)在哪里呢？客戶2.0之前一些非常非常好的經(jīng)驗給客戶一些非常非常好的滿意度，直到買了這個產(chǎn)品，可是到最后售后服務(wù)讓他感到非常不滿，對企業(yè)非常不滿，問題出現(xiàn)在哪里？呼叫中心應(yīng)用跟不上客戶2.0的改革和變化，真正的2.0企業(yè)呼叫中心要通過下一代呼叫中心的能力，要通過不同的方式、通過不同的社交網(wǎng)、通過我們的手機、通過我們的電話、通過我們的郵件都能夠同時間跟呼叫中心聯(lián)絡(luò)，目前很多呼叫中心一些技術(shù)不能達到企業(yè)2.0的要求，企業(yè)2.0為什么會產(chǎn)生呢？因為客戶2.0一些新的需求，因為在客戶2.0世界里，客戶非常有權(quán)利，因為你們都有最好、最新的消息，因為你們同時間都能有不同的社交網(wǎng)，之前沒有的功能現(xiàn)在有了。

Aspect呼叫中心的功能就能夠達到企業(yè)2.0的一些需求，比如說很多時候一個客戶給呼叫中心一個座席人員打電話，我們覺得很多時候都有這個問題，不管是中國還是美國，或者是全球，呼叫中心不能給客戶答案，可能需要一些時間，或者需要咨詢，或者詢問同事，在企業(yè)1.0操作范圍里，企業(yè)能夠說我需要一些時間，我需要過一兩天給客戶答案，之前對于客戶1.0能夠接受，但是客戶2.0不能接受這種說法了，座席人員能夠通過統(tǒng)一通訊、能夠通過網(wǎng)絡(luò)、能夠通過下一代呼叫中心的功能能夠同時間通過IM看到企業(yè)是有哪個專家能夠回答這個客戶的問題，比如客戶在機場等登機了，他要咨詢貸款的信息，座席人員能夠同時間看到目前線上哪個貸款專家能夠同時跟這個客戶同時會話，會話之后能夠把這單生意做成，客戶滿意之后就會對企業(yè)更有信心，就會跟企業(yè)做更多的生意，如果當(dāng)時不能給答案，這個機會可能就失去了，這就是下一代呼叫中心能夠提供的一些新的功能。

企業(yè)2.0呼叫中心功能算是第三代，第一代是ACD，有一個總機能夠給不同單位同事傳達電話就已經(jīng)算電話呼叫中心基本功能；第二代是CTI，通過不同硬件把整個呼叫中心機構(gòu)結(jié)合在一起，CTI為什么在企業(yè)2.0和客戶2.0新改革里不能很好的操作呢，因為中國是一個發(fā)展中國家，呼叫中心很多時候都在擴展當(dāng)中，呼叫中心里面有很多不同的一些技術(shù)，升級時候，很多時候工程師不能很好的斷定問題出在哪里，下一代呼叫中心是能夠通用的。我們的呼叫中心的技術(shù)就是因為這個功能跟微軟非常的配合，微軟成為了Aspect股東之一。

中國交通銀行在中國有2800家分支機構(gòu)，他們選擇了我們Aspect下一代聯(lián)絡(luò)呼叫中心，用了AspectUnified IP之后能夠接三萬多個呼叫，每天最少高八千，效果、回收率都提高了3-4倍，微軟是有上萬個合作伙伴的，但是做股東的非常少，Aspect是其中之一。Aspect下一代聯(lián)絡(luò)中心能達到客戶2.0跟企業(yè)2.0的需求。謝謝！