通信企業呼叫中心是通信運營商與用戶直接溝通交流的平臺，是通信企業了解用戶感知的主要渠道，被譽為企業了解用戶的眼睛。呼叫中心承擔著大量的各類用戶咨詢、投訴、需求。呼叫中心對用戶投訴的處理，直接關系到用戶滿意度和企業形象，對企業進一步的發展起到至關重要的作用。

本文就呼叫中心對用戶投訴處理流程優化進行粗淺的探討。

呼叫中心對用戶投訴處理的流程優化：

目前，各通信企業呼叫中心都已有適合各自網絡特性的、運行穩定的一套投訴受理工單系統。通過對幾種工單系統的研究，發現現有的工單系統中，從以往傳統通信業務中繼承的對投訴內容的記錄格式和對投訴內容的關注點較多，不能適應新業務發展的需要。如：現行工單系統中對投訴現象的記錄表格沒有具體進一步細化，沒有形成規范化、專業化、簡明化的網絡故障投訴內容。眾所周知，呼叫中心員工的流動性較大、新員工對新業務的了解程度、專業化水平不高，如果以籠統的工單格式，則會造成對投訴內容的記錄不準確、不全面，工單質量不高，也不利于轉向后端后，從工單內容中高效率判斷網絡故障、定位問題。下面，以當前用戶量較大的移動業務為例，提出一些個人見解，以圖優化投訴受理流程、使工單規范化、減輕對呼叫中心員工知識背景的要求，并有利于在前端第一時間收集盡量全面的用戶投訴信息，后端高效率從工單內容獲得有價值的信息，及時處理網絡問題：

對流程圖的說明：

1、任何移動網絡的信號由于受到無線信號傳播特性的制約，都會有隨著空間環境、 用戶聚集程度等多種因素的變化而不斷變化的特點。如用戶在同一地點使用手機時的位置發生變化（室內的房間變動到走廊）或使用時間發生變化（白天工作時間變動到晚間下班時間）都可能會有不同的通話質量感受和數據業務速率感受；

2、用戶遇到一些使用問題后，不一定是第一時間反饋，可能多次遇到后集中反饋，問題發生的頻次對后端判斷障礙性質有很重要的意義；

3、從一些實踐經驗，知道很大一部分用戶申告是由于資費問題和套餐的限制問題產生不能呼叫、不能收發短信等情況；

4、對于確認不是用戶數據或套餐、繳費等原因造成的申告，要首先區分是1X還是DO；

5、CDMA 1X系統由于技術體制和使用頻率的原因，是發射功率最小（200毫瓦、GSM為2瓦）基站發射的信號傳播能力較強的系統；但對語音用戶來講，還是有很多因覆蓋等原因造成的申告，按照流程中列出的不同情形引導用戶講明白申告的詳細情況，便于后端排除；

6、對于CDMA 1X和EVDO數據類的申告，一定要先確認用戶使用終端的類型和電腦及安裝程序、數據卡卡托、手機終端類型等詳細資料，以便和系統測出的故障原因區別；

來源:客戶世界