通信企業(yè)呼叫中心是通信運(yùn)營商與用戶直接溝通交流的平臺，是通信企業(yè)了解用戶感知的主要渠道，被譽(yù)為企業(yè)了解用戶的眼睛。呼叫中心承擔(dān)著大量的各類用戶咨詢、投訴、需求。呼叫中心對用戶投訴的處理，直接關(guān)系到用戶滿意度和企業(yè)形象，對企業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。

本文就呼叫中心對用戶投訴處理流程優(yōu)化進(jìn)行粗淺的探討。

呼叫中心對用戶投訴處理的流程優(yōu)化：

目前，各通信企業(yè)呼叫中心都已有適合各自網(wǎng)絡(luò)特性的、運(yùn)行穩(wěn)定的一套投訴受理工單系統(tǒng)。通過對幾種工單系統(tǒng)的研究，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的工單系統(tǒng)中，從以往傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)中繼承的對投訴內(nèi)容的記錄格式和對投訴內(nèi)容的關(guān)注點(diǎn)較多，不能適應(yīng)新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。如：現(xiàn)行工單系統(tǒng)中對投訴現(xiàn)象的記錄表格沒有具體進(jìn)一步細(xì)化，沒有形成規(guī)范化、專業(yè)化、簡明化的網(wǎng)絡(luò)故障投訴內(nèi)容。眾所周知，呼叫中心員工的流動性較大、新員工對新業(yè)務(wù)的了解程度、專業(yè)化水平不高，如果以籠統(tǒng)的工單格式，則會造成對投訴內(nèi)容的記錄不準(zhǔn)確、不全面，工單質(zhì)量不高，也不利于轉(zhuǎn)向后端后，從工單內(nèi)容中高效率判斷網(wǎng)絡(luò)故障、定位問題。下面，以當(dāng)前用戶量較大的移動業(yè)務(wù)為例，提出一些個(gè)人見解，以圖優(yōu)化投訴受理流程、使工單規(guī)范化、減輕對呼叫中心員工知識背景的要求，并有利于在前端第一時(shí)間收集盡量全面的用戶投訴信息，后端高效率從工單內(nèi)容獲得有價(jià)值的信息，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)問題：

對流程圖的說明：

1、任何移動網(wǎng)絡(luò)的信號由于受到無線信號傳播特性的制約，都會有隨著空間環(huán)境、 用戶聚集程度等多種因素的變化而不斷變化的特點(diǎn)。如用戶在同一地點(diǎn)使用手機(jī)時(shí)的位置發(fā)生變化（室內(nèi)的房間變動到走廊）或使用時(shí)間發(fā)生變化（白天工作時(shí)間變動到晚間下班時(shí)間）都可能會有不同的通話質(zhì)量感受和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率感受；

2、用戶遇到一些使用問題后，不一定是第一時(shí)間反饋，可能多次遇到后集中反饋，問題發(fā)生的頻次對后端判斷障礙性質(zhì)有很重要的意義；

3、從一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，知道很大一部分用戶申告是由于資費(fèi)問題和套餐的限制問題產(chǎn)生不能呼叫、不能收發(fā)短信等情況；

4、對于確認(rèn)不是用戶數(shù)據(jù)或套餐、繳費(fèi)等原因造成的申告，要首先區(qū)分是1X還是DO；

5、CDMA 1X系統(tǒng)由于技術(shù)體制和使用頻率的原因，是發(fā)射功率最小（200毫瓦、GSM為2瓦）基站發(fā)射的信號傳播能力較強(qiáng)的系統(tǒng)；但對語音用戶來講，還是有很多因覆蓋等原因造成的申告，按照流程中列出的不同情形引導(dǎo)用戶講明白申告的詳細(xì)情況，便于后端排除；

6、對于CDMA 1X和EVDO數(shù)據(jù)類的申告，一定要先確認(rèn)用戶使用終端的類型和電腦及安裝程序、數(shù)據(jù)卡卡托、手機(jī)終端類型等詳細(xì)資料，以便和系統(tǒng)測出的故障原因區(qū)別；

來源:客戶世界