文 陽光

　　人們正越來越趨向于相信自己所能創造出來的事物，除非他們能擁有更大的權力和控制力以及情感支持，否則，很多員工會處在持續的情緒熄火”狀態下無望地工作。

　　心理學家發現，人們在經歷一段時間的激情和情緒高漲之后，常常會遇到情緒熄火”現象——感情疲憊到極點，覺得自己能力不足、動力匱乏，而且對周圍環境和同事持一種非常負面的不信任態度，這樣的一種負面情緒往往不僅僅與情緒周期有關，表現在一種組織情境中，更與當事人的控制力和歸屬感以及他對于組織內部關系的看法緊密相關。

　　現代管理學建立在自上而下的控制體系之上，認為商業競爭體現在三種要素之中：業務模式、業務流程、企業文化，今天，商業模式的復制和技術工具的習得越來越容易，而隨著商業環境越來越具不確定性，企業文化的穩固性不僅可以抵消這種不可預見性，更因為其獨特性成為愈加重要的競爭優勢。其間，企業對員工關系的管理往往通過員工的溝通和行為特征等表現出來，一種充滿樂趣和歸屬感的文化和充滿情感支持的關系，其功用會遠遠超越企業引進的一款先進IT工具方法。企業文化的回歸，是對過去技術商業主義的反動和單向度的績效文化的告別，其對于組織人作為人（而非機器人）的關注，預示了未來企業公民實踐中的一個重要發展層面：對于一種新型組織結構和成員關系的變革。

　　告別績效文化

　　一項對企業呼叫中心的調查發現，相比于其他部門，呼叫中心員工的情緒熄火”情況會更加嚴重，由于這些員工壓力較大，他們每1.5分鐘就要面對一個新的客戶，常常面臨嚴重的情緒低落問題，從而影響到個人績效和企業評價。與之類似的是一些中國南方的民營代工企業，由于員工壓力過大，甚至有時面臨管理者超越身體強度的壓榨，極端的例子會選擇自殺。心理學家業已證明，許多人在需要關愛他人時，如果發現沒有辦法實現，會造成情緒低落、抑郁，甚至自殺。更多的情況是，一位員工試圖給予客戶關愛，即便充滿了激情，他常常也會因為缺乏控制感和充分的權利而苦惱。

　　今天的企業員工顯然已經無法滿足于作為一個聽命者去行動。他們不僅喜歡自我管理，每一個人更渴望參與為自己創造未來組織的工作，共同去改變商業模式，甚至參與公司政策的制定。如果員工參與到從模式改變到政策制定的過程中去，他們自然也會擁護這些原則，工作上更有控制力和權利感。華為董事長任正非把這一自下而上的協作過程比喻為讓聽得見炮火的人來指揮”，以變革過去已經固化不變的組織架構。

　　商業環境不確定性的增強和人際交往模式的改變加快了組織內部關系的變革力度。某種意義上，績效管理的結束，也是一種新的反饋模式的開始。由于未來無法預測，注定只有那些管理良好的、也即能夠及時知悉客戶需要并做出相應行動的公司才能留存下來，這勢必要求組織內部維持一種更加松散的網絡狀結構，一旦外部環境發生某種變化，內部的改變就會自然發生，甚至進而通過一種非正式網絡建立一種自組織的自我運行機制。

　　在一些跨國公司，考慮到創新更多來自新興市場，不能坐等總部指示，因此區域性分公司擁有了更多的控制力和權力，以適應復雜多變的商業環境

　　重建部落文化”

　　美國管理學者戴夫•羅根(Dave Logan)在長達8年對24家企業的2.4萬名員工進行調研后發現，一家企業內部不同的組織關系及其文化特征會創造不同的部落，某種意義上，一個組織就是這些小部落的集合體。一般來說，一個部落的人數由20人到100多人不等，他們中間每個人都彼此熟識。而企業的成功往往取決于部落文化。

　　羅根把部落文化分為了五個層級，由低到高，分別是充滿敵意和仇視、感覺無意義的第一階段；冷漠、被動、喜歡抱怨的第二階段；驕傲、自恃、我最棒”的第三階段；追求團隊榮譽的第四階段；希望改變歷史的第五階段。處在第一階段和第五階段的公司都非常稀少，而將近50%的公司處在第三階段。如果說處在注重團隊協作的第四階段的公司特別在意競爭對手的業績，那么第五階段的公司關注的不再是事實市場，而希望創造一個新的歷史。

　　有一個商業案例可以生動說明這兩個層級之間的不同。歷史上，施樂做復印機起家，當時該公司的一批研究人員做了一些非常有創見性的事情，他們發明了后來被稱為鼠標、電腦屏幕和主機等一系列重要的東西，但當這一研究團隊向施樂的高級管理人員解釋他們的發明時，那些高管人員并不認為這和公司的復印機業務有任何關系，認為這種研發只不過在浪費公司錢財。后來，喬布斯把這幫研發人員招到了蘋果公司，當即對朋友說他已經看到了未來。歷史上許多電子產品都由施樂發明，但施樂不知道怎么利用這些發明，釀成巨大過錯，并導致巨額虧損。

　　一種共同的使命、共同的價值觀和共同的原則，只能建立在充滿活力、尊重和自我價值實現的組織關系之上。一個成功的組織不僅需要不俗的財務業績，還要有滿意的客戶（包括員工這樣的內部客戶）。只有把外部環境對于企業業績的期待和內部員工對公司的期待相結合，才能提高企業公民創新實踐的積極性。如此以往，員工才能不至于趨向情緒熄火”狀態，企業方可實現自身的可持續發展目標。