2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟協會(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦，上海呼叫中心協會，北京呼叫中心協會，臺灣客服中心發展協會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是埃森哲管理咨詢- (GTIN 全球業務-中國區主管)王志榮博士（香港）關于客戶互動，全球視野”的演講實錄：

埃森哲管理咨詢- (GTIN 全球業務-中國區主管)王志榮博士（香港）演講中

王志榮：各位下午好，非常高興能跟大家分享一下我們的報告，接下來的時間雖然有點短，我希望在未來的25分鐘里面能夠有一些互動。說到埃森哲大家都比較的熟悉，我們是一個專業的咨詢管理公司，我們在主要的業務方面就是在管理方面做很多大量的研究。今天我帶來一些資料的話主要談到一個報告，很多都是數字。我本身的話我是在埃森哲主要業務負責建立跟管理中國區的管理團隊，主要是面對全球所有的技術管理項目。我的定位是這樣的。

然后我這是我基本的資料，時間有限我就不詳細的談這一部分。然后第一個我想談到第一部分就是客戶互動。比如十年前二十年前，因為我是做電信出身的，出去十年前說到電信的話大家都理解，以前是產品為主，只要有一個手機和服務的話你求人家給你。現在反過來說這是所有的一些人都需要求客戶，怎么管他們，怎么給他們優惠，這是一個很大的改變。

第二點要談到客戶管理，客戶說了算而不是我們產品或是供應商說了算。更重要談到第三點是所有的客戶都分群類的，每個客戶都有不同點，也需要為他們提供一些相應的服務。另外我們跟強調一些客戶服務是什么樣的判斷。以及未來的變化。我本人是念統計出身的人，對數字比較敏感。這些圖大家可以討論一下，它是什么呢，如果是這個數字的話這個有點不清楚，大概是1990年到1997年的過程里面大量的公司的研究，發現他們在1990年的時候他們的客戶服務是一樣的，后來做了好幾年之后，有些公司是往上走，有的是往下走，這些公司的盈利能力等等為什么有這么大的差異呢？中間的差異是很大的。然后這個研究發現有6個大的原因，為什么這些，有一些公司往上走繼續生存下去，為什么另外一部分的公司往下走呢，走出來6個大的結論就在旁邊的12345個部分。大家看起來很簡單，第一個部分成功的就是控制了成本的降低，第二個就是效率提高，第三個談到一些他們的一些分類，好的做的好一點，差的要不一樣，這個很重要。更重要的談到今天的主題就是客戶服務，其中六大點里面有兩個跟這個相關的。我們代表一個運營商的話是提供服務者的話這個是很重要的，就是我前面說的第一點的話就是從一個被動跑到一個主動的過程。這個成功的話是看客戶要求什么提供一個服務。另外第二點談到一個公司如果他愿意花錢在客戶服務方面的，他成功的概率怎么樣，他們花一些錢做好客戶服務。主要你看這六大點里面成功與否有兩大點跟客戶服務非常的重要。

我談到這個以后還有一堆我們去年一年的話也做了一個研究，今天我重點談到這個里面的結果，希望這個結果的話能夠為給他們提供一些經驗，看一下全球是怎么變化的。全球我訪問了5800多個客戶，在17個國家做研究，然后這個結果大家可以看一下，主要是這些部分。第一個點的話我們一些結果是什么呢，第一個談到是總體的我們很多客戶從一個產品到另外一個產品，從一個公司的產品跑到另外一個公司的產品去，如果你看這邊這個圖是07、08、09年，現在過去的話有哪些客戶在這些頭是沒有關系的，黃色是有電腦的。07年是49%，08年增長到了67%，09年是67%，這代表客戶給你的時間是有限的，一年里面有客戶跑了69%，這是一個很嚴重的問題。全球來說也是這樣的一個情況，它不是集聚惡化下去。右手邊的部分的話就是哪個行業的客戶服務是最多的，這里有三個不同的顏色，最上面是全球的黃色的是關于發展中國家的，像我們中國啊，東南亞的國家，色綠色是發達國家的。顏色可以看它，黃色是非常非常高的，這個亞太地區或是非洲這樣的國家，他們出的事情是很嚴重的，中國也好、印度也好，還是東南亞的發展中國家也好，對全球來說這是一個很嚴重的問題，這個大家要留意一下。在不同的數據也有不同的行業，比如這邊是比較穩定的，是34%，這個概率不是很過，這個服務的話基本上不太愿意動，反過來如果用手機或是其他相關的產品的話，我今天不用照相機，不用手機，這些就比較簡單一些，也是有一些人在里面。

第三個我想談到的部分的話就是口碑也是一個問題，就是我們研究這些人的話，他用一個產品他離開公司其實最主要的是因為什么意見？是問家里的人還是問誰，還是上網等等，這部分呢你看它這里也有不同的想法，最重要的是口碑，口碑很重要，一個是你自己試過這個產品，或是聽過一些用的人或是一些值得你相信的人講的這很重要。昨天也有很多的同事談到微博的部分，就是網上一些宣傳的部分，這也是影響他們的一些想法。所以如果你看這個部分，如果是賓其他人，比如說你看這個28、52這個部分的話就是占了80%，只要有一些人可以相信的話他給你一些意見還是比較相信的部分。在這邊就跟清晰了，所以只是人，如果你趁勢他的，他可以相信的，或是包括一些其他的一些渠道的，他愿意走過去的機會就比較大。

第四個部分我做了四年的研究，出去用了以后沒有什么感覺的話是比較不好的一個產品，如果單看淺綠色和深綠色部分的話，慢慢政府的話他們用了這個產品一年以后它的這個是上升的，過去這幾年之間他跟愿意留在這個產品上是這樣的，這是一年的，然后繼續往上走是好的現象，用了五年又怎么樣呢，五天它比較的話，它大部分都是10到20%的樣子，一年只是10%左右的上上下下，如果一個公司，一個人的話用你的產品用了五年，他確實是增長很大的。如果你看尤其是深綠色的部分的話，其實是你的粉絲，用你的產品就不動了。這個大家留意一下。

Serrvice Experience的話，所有的這三點都相互關聯，他們對客戶對我們的服務的一些要求的話越來越高，怎么看這個東西呢，首先我線分析一下這四個顏色的差異，前面兩個顏色的話一個是去年的數字，另外下面灰色的是前年的數字，這個數字增長的話是客戶對我們的要求越來越高，所以你看無論是一些，這代表是我們能用你的重點。另外他們的服務的態度啊跟他們的要求夠不夠符合，問的東西是不是可以快速的相應，這三個都是非常重要的因素。另外如果你單看上面的我剛才說兩個的話，從灰色到黃色是增加的，代表客戶越來越從前年到今年慢慢是要求你的 服務越來越高了。另外先面兩條線主要是看，像綠色的部分是成熟的營銷方式，比如英美，下邊黃色的部分主要是發展中國家的，所以看每條線都是黃色比綠色的長，這代表我們發展中國家為這個的要求比歐美國家更強，這也是一個很重要的指標。

還有談到一個今天的主題就是呼叫中心，或是跟客戶接觸的一些人員怎么樣，這只是談到用什么樣的服務，下面的是傳統的比如電話、人工的這樣的服務。這個單打電話不做其他的就很說，黃色的部分的話是談到手機啊等等這樣的也是越來越多了，是16到20%左右，更重要的是兩方面都有的，又有一些傳統的服務又有一些新的服務為主。第二個就是你看這是我們發展中國家很重要的這是我們要留意的。第三個點留意的話還有右手邊談到的，我們訪問他你用過多少次，平均下來的話它是5.4，這代表每個客戶有5.4個渠道接觸我們。這也是遠遠高于電話銷售的。

這是最后一個跟數字相關的東西，這個我們也做了3年的研究，08、09、10年，如果你看這部分三個不同的顏色，我們先看最重要的，一個是左邊的這個是客戶對哪些東西對他來說最重要。這三天研究里面發現，其實過去很多年的話都是這個方面比較重要，它本來是60到70%，前年是75%，今年是50%多，永遠是Price它永遠是最重要的，但是去年開始有改變，去年有一些變化這個已經有了一些改變。我們要用這個產品的話為什么要用它Price已經不是一個主要的選擇的成分了最重要的是企業的服務。目前為止大家沒有對數字相關不太清楚的。后面的話相對來說比較虛一點，數字方面還有什么地方不清楚？

如果沒有的話我后面幾分鐘就很快的過了，因為很多的東西你們都看的懂。談到一個Key Trends的話，現在變成了行業之間很多競爭對手是打架的，產品、服務等等。總的來說它還是很重要的，以前是比較沒有什么敏感，現在只要多一分錢這個成本有很敏感。在服務方面強調一下創新，我們要通過這幾個不同的方面來給客戶服務。這部分也有談到一些具體的東西，時間有限我就不一一談下去了。如果有時間我們下面繼續交流一下。

如果你要作為一個Service，你要給他們量身定做一個產品，滿足他的需要提供服務，這個很重要。然后要理解客戶需要什么，這就是他為什么要找你，為什么要用這個產品，他的動機是什么，解決什么問題，你理解他的動機問題的話最后解決服務。一個是找了誰，第二個是為什么用你的東西，第三個體歸服務給他們然后怎么做，就是這三的大的問題。OK，然后又談到一個比較好的東西，這里有一個比較好的例子，就是也是經常我們發現一個問題，客戶在接觸我們的一些產品的時候，剛才談到了在營銷的時候大概有4到5個環節是接觸的，但是如果從一個環節跑到另外一個環節沒有一個很好的聯系的話就很討厭。比如說這個例子很簡單，我在其他的方面跟客戶已經談了，給我們一些優惠，我們就跑到這個呼叫中心向上這個優惠或是買這個東西，但是到了現場之后，但是說沒有這樣的事。說誰誰已經承諾的給的東西，但是他們沒有把這個事情告訴客戶中心，客戶跑過來的時候說沒有這樣的事，這就是最討厭的情況出現，這一部分要講出來這個重點是在不同的環節的一些溝通是很重要的。就是這樣的情況。還有我們要建立一個好的團隊，還有我們怎么跟客戶進行服務，還有一些管理的理念在里面。時間到了，我要停下來了，大家出去有問題的話可以問我一下。

孫文俊：謝謝王志榮博士從一個咨詢師的角度給我們聯絡中心一些分析，非常精辟。