2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過(guò)2000人次參加了該次大會(huì)。以下是北京呼叫中心協(xié)會(huì)常務(wù)副主任/CNCBA專家委員 劉燕軍的演講實(shí)錄：

北京呼叫中心協(xié)會(huì)常務(wù)副主任/CNCBA專家委員劉燕軍演講中

劉燕軍：51Callcenter這兩天參加會(huì)議的人越來(lái)越多了，這是一個(gè)好事情，說(shuō)明我們參與的人，關(guān)注的人越來(lái)越多了，這是我們非常高興的事情，其實(shí)參會(huì)還有一個(gè)更大的想法，這個(gè)想法做起來(lái)非常的困難，其實(shí)在個(gè)行業(yè)中大家都知道，利潤(rùn)不高，工作辛苦，考核的KPI又過(guò)多又多，人的管理非常難，特別是人力資源招不到。我就希望呢，大家參會(huì)應(yīng)抱著三個(gè)方面的問(wèn)題聽(tīng)會(huì)，一個(gè)就是說(shuō)尋找到你想做什么，第二個(gè)呢是尋找到你能做什么，最后一個(gè)才是你的目標(biāo)是什么。那么我希望每個(gè)參會(huì)人員應(yīng)該這么考慮這個(gè)會(huì)議。

那么好轉(zhuǎn)入正式所謂的致辭，我就講三個(gè)方面，一個(gè)就是說(shuō)我認(rèn)為呼叫中心這個(gè)行業(yè)是一個(gè)偉大的行業(yè)，何為偉大？大家都想的到，第一個(gè)，這個(gè)行業(yè)未來(lái)一定是在全球從業(yè)人數(shù)最多的行業(yè)。第二它是直接服務(wù)的對(duì)象在全球應(yīng)該是最多的行業(yè)。所以我想有這么大的量，么大的從業(yè)人員，這么大的服務(wù)市場(chǎng)它一定是一個(gè)偉大的行業(yè)。第二這個(gè)行業(yè)是一個(gè)健康的行業(yè)，大家多知道，呼叫中心做呼叫中心不管是企業(yè)自己做還是服務(wù)外包，它的利潤(rùn)都是可看到的，大概就那么一點(diǎn)。為什么提不高，大家也不要想提多高，因?yàn)槲覀兌荚谏探纾蠹叶贾郎虡I(yè)有基本的規(guī)律，它的利潤(rùn)率是一定的，馬克思100多年寫的資本論里面都寫這這個(gè)問(wèn)題，如果有50%的利潤(rùn)這個(gè)人就可以圖財(cái)害命了。商業(yè)規(guī)律就是這樣，所以它是健康的。

第二個(gè)健康的方便是人的健康，大家想想我們做呼叫中心的人要跟這么多人打交道，調(diào)整自己的心態(tài)對(duì)待你的客戶，一旦你走上社會(huì)的時(shí)候你對(duì)待社會(huì)對(duì)待人們的態(tài)度一定是很友好很和善。所以這是一個(gè)健康的行業(yè)。

第三這個(gè)行業(yè)應(yīng)該是一個(gè)永恒的行業(yè)，只要地球上還有人，這個(gè)行業(yè)就不會(huì)停止，就不會(huì)消失。所以這個(gè)行業(yè)我覺(jué)得從以上三點(diǎn)講，這么一個(gè)偉大的行業(yè)，這么一個(gè)健康的行業(yè)，這么一個(gè)永恒的行業(yè)，如果我們不在這個(gè)行業(yè)中努力奮斗，我想我們未來(lái)的美麗的前景一定是讓大家都嘆為觀止的。所以大家覺(jué)得可能最近特別是今年上半年，從去年下半年到今年上半年大家做的比較辛苦，覺(jué)得可能找不到頭緒，其實(shí)我覺(jué)得這是中國(guó)呼叫中心行業(yè)在升華前的一個(gè)表現(xiàn)，我覺(jué)得今年下半年到明年上半年中國(guó)的呼叫中心一定用一個(gè)巨大的發(fā)展，希望我們?cè)谧拇蠹以谶@個(gè)行業(yè)中尋找到自己光輝燦爛的明天，謝謝大家。