投訴情況設定

前些時日，網上幾個朋友看到了一個投訴，都在鼓勵我希望我能對照標準分析一下，其實我總是喜歡用分享一詞來形容我的心情，下面我就淺談一下關于這個投訴。再談之前，我建議，我們先來做一個設定。

1、投訴事件雙方均無惡意；
2、事件過程實屬完整，延誤也非不可抗力造成；
3、我們的解析僅針對事件本身，不涉及任何投訴、解決方。

投訴的定義

讓我們先來明確一個概念，什么是投訴？BS8600中對投訴下的定義是：投訴，顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否。ISO10002中對投訴的定義是：投訴是指由于產品質量或服務本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。

投訴的真正含義

通過這兩個定義我們不難看出，投訴其實就是被服務對象的一種預期期望，沒有被服務提供方來滿足。正是基于這種落差，客戶才會產生投訴，讓我們再用普通的語言描述一下，投訴其實就是顧客的期望，下面的投訴，也是顯示出，客戶在接受服務的初期，認為服務提供方可以為其提供準時、優質的服務。--我們在講客戶投訴體系的時候，經常講，客戶對組織的投訴，恰恰說明了，客戶對組織的希望和客戶想繼續接受服務的潛在期望。所以，從這個角度上講，客戶投訴越多，說明客戶的期望和客戶繼續接受服務的愿望將越高，同時，對組織解決投訴的能力和及時性要求程度就會越高.

投訴事件回顧

下面，我將依照投訴管理系統之標準要求指南，在投訴原文基礎上添加關鍵點。

在外工作7年，今年興沖沖帶著老公和寶寶一起回家過年。由于老公沒有假期，本人需要一個人帶著寶寶回來。

我通過海南航空公司的網站訂購了2011年2月11日由蘭州飛往深圳的機票。航班號HU7743。當天下午3點左右接到航空公司電話和短信，（解析：溝通方是，內部人員還是外包方，后續措施有否實施）被告知該航班延誤至當天22:00（航班原起飛時間為19:25）（解析：航班保護是否實施）。后又再次接到航空公司通知航班延誤至當天23:40。由于我一人帶著9個月的寶寶回深圳，我還挺感激航空公司及時通知了我。結果該航班在12日17:00才從蘭州起飛，（解析：航班取消原因？）達到深圳已經到12日20:00。（解析：后續補救措施是否被實施）而海南航空的呼叫中心真是店大欺客啊。

1、海航兩次發短信告知如對航班信心有疑問請撥打950718然后撥打6號鍵，本人自12日早6:17分撥打該電話，電話提示我們將盡快接聽您的來電”。該電話至8:00仍無人接聽。（解析：溝通渠道是否被明確定義，且內部溝通是否詳細有效，另外要看有無工作時間提示）后撥打該中心1號鍵被告知該電話不接受旅客撥打。（解析：語音提示功能將增加投訴處理成本和客戶信息收集成本）

2、由于我一個人帶著9個月的寶寶回深圳，因此當天雖有旅客罷乘，但本人未參與。而是13:00登上飛機。由于機場處理該事件時間太長（解析：要看地服人員是海航自己提供，還是委外，另外與塔臺調度的溝通順暢程度），而我抱著寶寶已經一天一夜，體力嚴重透支。因此我再次撥打海航服務熱線950718，希望幫我核實一下當天該航班是否計劃執行，如不能飛我可以改簽其他航空公司。（我的家人由于擔心航班再次取消，在蘭州機場也從12:00等至17:00）結果多次撥打無果，我要求該中心當天當班主管接聽一下我的電話，但電話被轉接后長時間無人接聽。（解析：投訴處理職責是否明確？首問負責制是否落實？）當天多次撥打均未能和該服務中心主管通話。（解析：投訴職責和渠道管理？）

3、后續我撥打該熱線投訴，要求賠償我電話費損失。被告知6號鍵和1號鍵屬于不同部門，（解析：投訴文化，推諉和主動解決？）如需賠償我需要提供兩邊的話費明細。（解析：這樣將增加客戶投訴成本！）由于國內通訊運營商均無該業務，我認為這是該公司對我的故意刁難。

不明白海航為什么這么牛，海航的呼叫中心為什么這么牛。

投訴管理體系中的核心理念

以做為投訴管理體系最重要的是如下幾個方面：

1、投訴處置框架
2、溝通方是和程序
3、記錄的完整性
4、文件化的處置流程
5、應急預案和監控
6、系統改進

其目的結果最顯著的就是要達到：

1、投訴處置效率
2、投訴職責的全員和供應鏈的落實
3、投訴處置的文化全系統傳播

作者曾就職于英國標準協會，任中國區服務行業大客戶經理，現為職業顧問。

來源：CCMW