〖前言〗
　　2010年12月份，作為全年的收官之作，我撰寫了《呼叫中心運營管理中的數學魔方》一文，并體現在了我的專欄中。但正如我在文章結尾處所注，呼叫中心運營管理中所包含的數學計算遠不止我在文中所寫的內容，實際上數學計算滲透于運營管理的點點滴滴、方方面面，而運營管理的實質也無外乎抓住這些數學魔方的真諦，從而使運營管理的策略直指整體KPI、確保KPI的有效達成。
　　本文將作為2011年的開山之作，繼續對呼叫中心運營管理中的數學魔方進行更進一步的分析和闡述，并與業內同行共勉！
　　呼叫中心的日常管理中包含有很多有趣的數學計算，可稱之為數學魔方”，那么在呼叫中心運營管理四大模塊，即建制度、理流程、明分工、重效率”中又包括有哪些數學魔方”呢？本文將做出簡單的分析闡述。
　　【制度篇】
　　一、產能管理制度
　　?制定目的
　　產能管理制度的實施目的是為了確保整體產出能力，實施的原則和方法為：目標分解，通過控制個體的產能來控制并提升整體產能。
　　?數學推導
　　1、已知條件
　　--個體平均AHT數據
　　通過產能管理制度的制定和實施，個體平均AHT從400S降低至360S。
　　--個體平均工作飽和度數據
　　為驗證AHT變化對于接通率的影響，個體平均工作飽和度數據為定值，不發生變化，比如：90%。
　　--時段進量數據
　　為驗證AHT變化對于接通率的影響，特取一個時段的平均進量，且此進量設置為定值，不發生變化，比如：10個。
　　--時段排班人數
　　為更加簡單直觀的體現推導結果，假設時段排班人數為定值1人，且出勤率為100%。
　　2、計算原理
　　--通過AHT計算CPH
　　CPH=3600/AHTX平均工作飽和度
　　當AHT為400S時，CPH=3600/400X90%=8.1個
　　當AHT為360S時，CPH=3600/360X90%=9個
　　--通過CPH計算接通率
　　接通率=人工接起電話數量/呼入人工電話數量X100%
　　當CPH為8.1個時，接通率=8.1/10X100%=81%
　　當CPH為9個時，接通率=9/10X100%=90%
　　3、推導結果
　　--當AHT呈縮短趨勢時，CPH呈提升態勢，最終導致接通率提高。即AHT與CPH為反比關系，CPH與接通率為正比關系。
　　--產能管理制度的有效實施，最終可以直接保證接通率指標。
　　二、受話管理制度
　　?制定目的
　　受話管理制度的實施目的是為了確保整體受話工作的順利完成，實施的原則和方法為：
　　目標分解，參照整體KPI標準中的相關規定，對客服人員受理服務的完成情況進行全面的監督、審查。其中，通過對客服人員登錄、退出時間、用餐時間、小休時間的控制，最終目的是為確保工作飽和度指標，那么這里就來推導工作飽和度對于接通率的影響。
　　?數學推導
　　1、已知條件
　　--個體平均AHT數據
　　為驗證工作飽和度變化對于接通率的影響，個體平均AHT數據為定值，不發生變化，比如：360S。
　　--個體平均工作飽和度數據
　　通過受話管理制度的制定和實施，個體平均工作飽和度從90%提升至95%。
　　--時段進量數據
　　為驗證工作飽和度變化對于接通率的影響，特取一個時段的平均進量，且此進量設置為定值，不發生變化，比如：10個。
　　--時段排班人數
　　為更加簡單直觀的體現推導結果，假設時段排班人數為定值1人，且出勤率為100%。
　　2、計算原理
　　--通過工作飽和度計算CPH
　　CPH=3600/AHTX平均工作飽和度
　　當工作飽和度為90%時，CPH=3600/360X90%=9個
　　當工作飽和度為95%時，CPH=3600/360X95%=9.5個
　　--通過CPH計算接通率
　　接通率=人工接起電話數量/呼入人工電話數量X100%
　　當CPH為9個時，接通率=9/10X100%=90%
　　當CPH為9.5個時，接通率=9.5/10X100%=95%
　　3、推導結果
　　--當平均工作飽和度呈縮提升趨勢時，CPH呈提升態勢，最終導致接通率提高。即AHT與CPH及接通率均為正比關系。
　　--受話管理制度的有效實施，最終可以直接保證接通率指標。
　　三、考勤管理制度
　　?制定目的
　　考勤管理制度的實施目的是為了確保整體出勤率，實施的原則和方法為：通過對個體出勤情況的監控和管理，保證各時段的人員分布，從而確保整體指標的達成。
　　?數學推導
　　1、已知條件
　　--個體平均AHT數據
　　為驗證出勤率變化對于接通率的影響，個體平均AHT數據為定值，不發生變化，比如：360S。
　　--個體平均工作飽和度數據
　　為驗證出勤率變化對于接通率的影響，個體平均工作飽和度數據為定值，不發生變化，比如：90%。
　　--時段進量數據
　　為驗證出勤率變化對于接通率的影響，特取一個時段的平均進量，且此進量設置為定值，不發生變化，比如：10個。
　　--時段排班人數
　　為更加簡單直觀的體現推導結果，假設時段排班人數為定值1人，且出勤率從90%提升至100%。
　　2、計算原理
　　--通過工作飽和度計算CPH
　　同上。
　　--通過CPH計算接通率
　　接通率=人工接起電話數量/呼入人工電話數量X100%
　　當出勤率為90%時，接通率=（9X1X90%）/10X100%=81%
　　當出勤率為100%時，接通率=（9X1X100%）/10X100%=90%
　　3、推導結果
　　--當出勤率呈提升趨勢時，接通率呈提高態勢。即出勤率與接通率為正比關系。
　　--考勤管理制度的有效實施，最終可以直接保證接通率指標。
　　【流程篇】
　　呼叫中心運營中涉及到的流程有很多，在這里列舉一下招聘培訓流程對于接通率影響的數學推導過程。
　　1、已知條件
　　--培訓期通過率
　　通過招聘培訓流程規范的制定實施，培訓期通過率從80%提升為85%。
　　--培訓期流失率
　　通過招聘培訓流程規范的制定實施，培訓期流失率從20%下降為10%。
　　--試用期通過率
　　通過招聘培訓流程規范的制定實施，試用期通過率從80%提升為85%。
　　--試用期流失率
　　通過招聘培訓流程規范的制定實施，試用期流失率從20%下降為10%。
　　--參加培訓人數
　　參加培訓人數設置為定值10人。
　　--CPH、時段進量
　　為驗證招聘培訓流程規范制定實施后對于接通率的影響，CPH及時段進量均為定值，比如：CPH9個，時段進量60個。
　　--出勤率
　　為驗證招聘培訓流程規范制定實施后對于接通率的影響，出勤率設為定值100%。
　　2、計算原理
　　--通過培訓期通過率、流失率、試用期通過率、流失率計算有效轉正人數
　　有效轉正人數=參加培訓人員數量X培訓期通過率X（1-培訓期流失率）X試用期通過率X（1-試用期流失率）
　　以上舉例中取低值時，有效轉正人數=10人X80%X80%X80%X80%=4.1人
　　以上舉例中取高值時，有效轉正人數=10人X85%X90%X85%X90%=5.9人
　　--通過人員數量計算接通率
　　接通率=人工接起電話數量/呼入人工電話數量X100%
　　當人員數量為4.1人時，接通率=（9X4.1）/60X100%=61.5%
　　當人員數量為5.9人時，接通率=（9X5.9）/60X100%=88.5%
　　3、推導結果
　　--當培訓期通過率、流失率、試用期通過率、流失率呈提升趨勢時，接通率呈提高態勢，為正比關系。
　　--招聘培訓流程規范的有效實施，可確保有效上崗及轉正人員數量，從而最終可以直接保證接通率指標。
　　【效率篇】
　　效率原則包括軟性效率和硬性效率原則，軟性效率是指人員利用的效率，分工機制是其中很重要的一部分，而有效的排班更是提升人員利用效率的根本原則。硬性效率是指系統平臺的利用效率，保證系統平臺運行的穩定性，并須通過一定的方法措施提升客服人員對于系統平臺操作的規范性和一致性。
　　一、軟性效率
　　1、已知條件
　　--CPH、時段進量
　　為驗證有效排班對于接通率的影響，CPH及時段進量均為定值，比如：CPH9個，時段進量50個。
　　--出勤率
　　為驗證有效排班對于接通率的影響，出勤率設為定值100%。
　　--排班吻合度
　　科學規范的排班其根本目的在于確保排班吻合度，即實際排班人數與應排班人數的比例，假設其從90%提升為95%。
　　2、計算原理
　　--通過排班吻合度計算實際排班人數
　　排班吻合度=實際排班人數/應排班人數X100%
　　實際排班人數=應排班人數X排班吻合度
　　當排班吻合度為90%時，實際排班人數=（50/9）X90%=5人
　　當排班吻合度為95%時，實際排班人數=（50/9）X95%=5.3人
　　--通過實際排班人員數量計算接通率
　　接通率=人工接起電話數量/呼入人工電話數量X100%
　　當人員數量為5人時，接通率=（9X5）/50X100%=90%
　　當人員數量為5.3人時，接通率=（9X5.3）/60X100%=95.4%
　　3、推導結果
　　--當排班吻合度呈提升趨勢時，接通率呈提高態勢，為正比關系。
　　--有效排班可確保排班吻合度，從而最終可以直接保證接通率指標。
　　二、硬性效率
　　通過制定系統平臺操作規范并加以不斷地培訓，可提升客服人員操作平臺的熟練程度，
　　從而縮短AHT、提升CPH即個體平均產能，其對于接通率影響的數學推導同產能管理制度。
　　對呼叫中心運營管理中所涉及到的數學計算的分析、闡述、理解和運用，其根本目的就在于理解、把握和控制這些數學魔方”，保證運營體系制定的方向性、目的性、合理性和規范性，以及運營過程中的有效性，從而確保運營方針和體系真正服務和應用于整體KPI指標，確保各項KPI指標的有效達成。