下面為中國移動10086客服熱線的一段錄音。客服：您好，歡迎致電廣東移動客戶服務熱線。”客戶：小姐，你們如果能夠提供在網站上的服務（網絡式）那有多好啊，免得我要接入這么復雜的語音又看不見內容（可視化），我實在聽不下去了。”客服：不好意思給您帶來不便，……”客戶：如何取消我的上網本綁定？”客服：您好，上網本取消綁定的方法是……”客戶：你這樣說我很難聽懂，不能遠程幫我設置一下（高數率、體驗式）或者有其他辦法？”客服：很抱歉，系統暫時不支撐遠程設置，但網站有上網本的三維仿真演示（體驗式），您可通過體驗解決或……”客戶：謝謝！順便跟你們反映下，我的號碼經常會收到一些自稱是你們公司的推銷?？床坏嚼锩娴娜耸钦l（可視化），我都不知道是真是假……”
一、客戶需求帶動服務變革
電信行業全面步入3G時代，以上的熱線錄音可看出，新移動互聯時代的網絡式、可視化、高速率、體驗式”，催生了客戶更高的服務需求。傳統呼叫中心在技術層面和服務模式上的落后，成為嚴重影響客戶服務發展的桎梏。人體工學指出人類的聽覺接收率只有13%，而整個視覺接收率可達到83%。另外的測試顯示，電子渠道自助程度、人工請求率與IVR有直接關系。業務多樣化，會致使長尾效應”明顯。所以，建設網絡視頻呼叫中心，增加視頻接觸渠道，可最大程度提升與客戶的接觸效率和廣度，提升一次性解決率。（工業信息化部研究院研究得出自助程度可從58%增長至85%，人工請求率降低25%）。
二、網絡視頻呼叫中心建設
網絡視頻呼叫中心：廣東移動客戶服務部基于TD-SCDMA網絡構建的視頻服務系統?？蛻艨赏ㄟ^網站和電話兩個渠道接入呼叫中心，獲得視頻的自助、人工服務。IVVR (Interactive Voice and Video Response)，客戶接入時，除了能夠聽到傳統的語音菜單外，還能看到各級菜單，選擇后可收看到可視化的業務及使用介紹。另外客戶在等待空隙還能接收到圖片、視頻等視頻展示。視頻人工服務，視頻客服代表可根據規范適時向客戶在線播放視頻介紹或圖片話單等，業務應用如提供聾啞人手語服務、操作指引實況、遠程協助等。
網絡視頻呼叫中心提出三大創新點，歸納為：創新互聯網接入、創新視頻IVR接入、創新視頻人工服務。豐富客戶體驗，為客戶提供聽得見、看得見的生動服務，讓3G時代的一切需求變成可操作、可擴展。
三、創新互聯網接入
將視頻客服與門戶網站有機結合，客戶登陸后，直接轉入功能菜單。功能菜單整合了客戶常用的電子渠道功能（如話費查詢、業務咨詢等），并融入無線城市、12580服務的相關內容。接著如選擇進入人工服務，客戶可以通過文字”、視頻”、語音”等多種方式與客服代表互動交流，且可以自由切換，通話界面中還添加了遠程協助、網站自助服務的功能。
四、創新視頻IVR接入
視頻IVR中加入了豐富的圖像、視頻元素，讓信息一目了然，提升認知效率，包括圖像化業務介紹、IVR視頻教程、可視化問卷調查。首先，圖像化業務介紹可以將套餐介紹、資費信息、禮品兌換、實時路況等服務以圖像形式展示，清晰直觀；其次，IVR視頻教程可錄制常見問題的客戶化介紹、疑難視頻教程，降低人工服務請求及抽像描述的難度，最后，可視化問卷調查將使得可視化的信息收集、滿意度問卷調查等過程不再無聊。
五、創新視頻人工服務
已探索在服務、營銷、綜合信息的服務應用，后續將深入開拓視頻服務在移動信息領域的應用。
（一）人性化視頻服務：借助可視化特點，提供給不同的人群更豐富、貼近需求的服務。前期案例：借助亞運及亞殘會契機，針對聾啞客戶創新推出視頻手語服務，以服務創造價值。視頻手語服務提供了移動門戶網站及020-1008628的視頻電話渠道接入。該服務招聘了與殘聯、聾啞群體有密切聯系的專業手語老師，推廣手語服務，為亞運、亞殘會的信息服務提供手語翻譯，為行業首創。
（二）高效率視頻營銷：可視化的人工服務從一方面表現為一種防偽，可提升服務安全性，同時激發客戶興趣，針對難以描述的問題更直觀化的展示。實踐證明產品的可視化外呼銷售可提高客戶對業務、產品的理解，提高服務效率和銷售成功率。前期案例：G3視頻12580生活播報銷售成功率達95%，G3上網本口頭銷售成功率達30.77%，高普通模式6.77%。
（三）直觀化綜合信息服務：結合視頻服務網絡式、可視化、高速率、體驗式”的特點，探索在熱線、網站渠道上的綜合信息服務。例如可預覽的酒店預定服務，客戶可查看酒店外觀及房間內飾；還有基于目前客戶位置的問路服務；網站自助體驗”加上遠程網站導購”加上人工在線展示”的體驗式服務。前期案例：結合12580空中選位業務拓展深化應用，包括可視選位及在線支付功能。該服務客戶可以從12580系統獲取各影院電影排期、價格、位置信息。而且可通過展示的影院位置圖選擇確定自己的觀影位置。最后，直接使用本機的小額支付帳戶購買電影票。
六、網絡視頻呼叫中心的展望
下面我們一起展望視頻服務在業務領域上的應用，挖掘制約服務發展的影響因素，并制定相應的推廣策略。
（一）業務應用：堅持與公司無線城市”戰略融合，并提供在線導購與遠程技術支持等服務手段。具體為與移動公司無線城市對接，在手機端中嵌入視頻實時路況功能，在門戶網站嵌入視頻服務體驗，在WLAN登陸門戶嵌入視頻服務。另外，基于遠程控制技術，除了提供遠程的技術協助外，在應用上可與G3體驗店結合，提供互動式的在線產品導購，遠程控制客戶電腦或手機，提供在線導購服務。
（二）發展制約因素：探索中，我們發現制約視頻呼叫中心的三大因素。技術支撐（網絡帶寬與手機終端），運營服務（認可程度、客服素質、視頻標準、收費模式）與內容服務。
以上的七項影響點都是需要建設者觀注的。但從整個3G網絡建設來看，技術支撐的問題都已經逐步得到解決，而運營服務也隨著3G新業務的推廣有了較大進展。最終要推動整個視頻服務的發展，關鍵在于視頻素材的創生。開發一套可整合視頻源的功能尤為重要，如選用多種手段（web、視頻文件、桌面截圖推送）采集視頻并快速轉換，實現整個視頻的創生和整合。另外，運用開放平臺”模式，即設計框結構，開放信息源的接口，接入現有信息接口，解決內容創生與信息二次編輯的問題。
（三）下步推廣策略：基于目前的系統功能及規劃，同時考慮制約視頻服務的因素，擬通過伙伴策略、內容策略、客戶策略、產品策略啟動下步推廣。
1、伙伴策略，樹立品牌，通過對視頻內容的控制，強化競爭力。具體可加強與鳳凰衛視、CMMB中廣傳播集團等戰略合作伙伴的合作，打造客戶獲取信息的獨家平臺。2、內容策略，借助特定事件契機，提供創新的服務應用，吸引客戶眼球。3、客戶策略，推動客戶的參與，集結更多的目標客戶來體驗服務。針對特定的客戶定向推廣服務應用，如在聾啞人學校推廣視頻手語服務應用，對經常咨詢12580電影檔期的電影達人”推廣可視化的空中選位。4、產品策略，推進視頻化的產品定制，確定價值創造模式。該策略首要需推進在手機、上網本終端等移動產品上的定制化進程，強化對視呼系統的兼容，加大終端的業務可擴展性。其次明確產品的價值創造模式，實際利潤如從前向收取綜合類咨詢的信息費（如遠程技術協助，手語翻譯服務等），從后向對于廣告租位進行競價排名；虛擬利潤如對高端客戶提供面對面的客戶經理，進行服務關懷等。
小結
隨著3G技術的深入發展，網絡視頻服務將為呼叫中心服務模式帶來全新的可能，打造這樣一個產業鏈將成為下一代呼叫中心的發展趨勢。廣東移動客服部將在公司的戰略指導下，基于前期的實踐經驗和服務思考，繼續堅持創新體驗、提升效率、價值引擎”的建設思路，不斷創新、完善視頻服務的功能應用，不斷擴寬視頻客服的服務領域，打造3G時代客戶服務的殺手級”應用。
作者單位為中國移動通信集團廣東有限公司客服（廣州）中心.
