民間流傳著一個關于中國移動10086熱線優質服務”的小故事。客戶投訴某個路段手機信號造成他無法登錄QQ農場以至于菜被偷了，要求移動公司將菜賠給客戶，若無法賠菜那就賠錢，要求移動公司賠償500元。客服人員聯系客戶并向其解釋了由于山體阻擋原因導致此處信號弱覆蓋現象，但客戶堅持移動公司賠償其被偷的菜。移動公司人員詢問客戶被偷了什么菜，并告知客戶他可在QQ農場種植相同虛擬作物以供客戶摘取，直到到達客戶被摘的數目為止，客戶表示無異議。

山體阻擋信號導致客戶無法通過手機上網，嚴格的說這屬于信號覆蓋問題，解決的辦法應該是完善信號覆蓋。用虛擬作物償還客戶的方式予以解決不能說是絕后”，但肯定是空前”的。旋即，關于這起投訴以及處理過程在網上引起網友的熱烈討論，一方面認為移動公司切實站在客戶的立場，關注客戶需求，滿足客戶所需，該案例是卓越服務的典范；另一方面移動公司在處理客戶投訴過程中存在明顯過度服務”，看似將投訴處理得靈活巧妙，實際卻為客服工作埋下了不穩定因素。

什么叫做過度服務呢？就客戶滿意度而言，這個滿意不是一個絕對的量，而是在客戶的期望值和服務商所提供的服務之間存在的一個動態平衡值。每當服務商提供的服務超出了客戶的期望值，客戶就會處于一個滿意狀態。但是，并非提供無限制的超值服務就是絕對好的服務。這里存在兩個問題：首先，客戶為獲得服務而付出的成本越高、參與度越高、迫切性越強、其期望值也就會越高；但長期享受超值的服務體驗，客戶對服務提供者的要求和對服務交付的期望值也會提高，一旦期望值的增長超過了服務交付的提升速度，客戶就會轉為不滿意。

同時，服務不是純粹的整體或者純粹的個體概念。很可能存在整體服務交付與客戶期望平衡的前提下，有部分個體的服務是長期超額交付的。

在目前銀行業競爭異常激烈的環境中，所有服務提供者都希望能做好客戶滿意度這個指標，各家銀行都絞盡腦汁地提升服務，不論是整體還是個體的服務交付出現了長期的超額付出情況。但是這樣的付出是需要成本的，以信用卡為例，最典型的案例就是年費的收取，正是由于東南亞和臺灣等地區通過各種方式免收客戶的年費以搶奪更多的客戶群體，造成了目前絕對部分信用卡的年費收取為了一種形式，可有可無。

當然，以上是對服務提供者而言的，對于客戶，最直接的影響就是由奢入簡難”。服務提供者不可能永遠維持超額的服務交付，當到達一定程度后，自然會通過降低成本支出來降低客戶的期望值，這種方式操作不當的結果往往使服務提供者之前的努力事倍功半，而客戶也從滿意的狀態跌入難以忍受的狀態，成為雙輸的局面。

就銀行業而言，競爭越激烈，越是應當警惕過度服務”。過度服務”不等同于超額的服務交付，而是一味追求客戶滿意度指標而長期以高速成本支出來維系高滿意度的情況。最為關鍵的區別就在于一個成本支出”的控制，其次就是服務的準確性把握。

過度服務” 除了影響客戶滿意度長期的經營管理，也很容易挫傷員工的工作積極性。越來越多的員工抱怨客戶的要求越來越多，越來越難伺候”，盡管是盡心盡力地區服務也難保證滿意度指標的達成。分析其中原由，不難看出過度服務”在這個過程中對員工的積極性、主動性和自信心上造成的影響。

作者單位為交通銀行金融服務中心（武漢）信用卡部客戶服務部.