隨著市場經濟的深入發展，我們逐步走向了知識經濟時代，這個時代最顯著的特點就是從產品經濟轉變為服務型經濟，此時組織與員工的情緒特征已成為影響組織績效的重要因素，情緒管理的重要性不言而喻。那么對于組織來說，究竟如何進行情緒管理呢？我們認為這是一個系統性的管理工作，它涉及的是從員工的甄選、培訓、薪酬、激勵、企業文化建設等諸多方面的內容，需要對以上部分系統性的管理喝充分配合，才能使情緒管理發揮應有的作用，達到企業的目標。下面我們就分別對這一系統性的管理過程進行簡要討論。

一、員工甄選與情緒管理

情緒管理可以從兩個角度來看：一是從員工角度，這是情緒智力的內容，指的是，個體成功地完成情緒活動所具備的個性心理特征，是個體感知和體驗、表達和評價并調節和控制自身及他人各種情緒信息(包括積極情緒和消極情緒)的能力；另一個是從組織角度，指的是情緒工作，即為表達組織期望的情緒，對員工進行的必要的心理調節加工。這兩方面的內容也是我們討論情緒管理的基礎。

在員工的甄選過程中只有達到情緒智力和情緒工作的互相匹配才能在情緒管理中收到更好的效果。這就要求在崗位分析和評價中充分考慮對員工情緒方面的要求并體現在工作說明書中，同時也需要進一步設計出更加適合與組織的情緒工作和情緒智力測試工具，應用于人員甄選過程中。當前已經有不少的量表被設計出來用于進行情緒工作和情緒智力的測量，這也為我們的情緒管理工作提供的便利。當情緒工作的測度與情緒智力的測度是相呼應的，會達到二者的良好匹配進而提升工作績效。

二、員工培訓與情緒管理

在員工的情緒管理中，培訓同樣占有重要的地位。因為對關于員工個體情緒智力的研究中，心理學家Goleman的研究發現個體的情緒覺察與管理等能力并不像智商那樣由先天遺傳決定，而是在很大程度上通過后天的學習和發展獲得的。員工為了勝任高質量的情緒工作所需具備的能力包括人際交往、情緒覺察、情緒管理與表達以及沖突管理等方面。因此，通過系統的開發和培訓，可以有效提高員工的情緒工作技能。至于培訓和開發的具體途徑，以往的研究表明情境模擬和角色扮演在提高情緒工作技能方面最為有效，它們也是目前在實踐中應用的最為廣泛的開發方法。

同時組織也要善于化解員工負面情緒，使之變成一種可控的、能夠使企業穩定發展的積極因素，從而提高員工的工作效率與積極性。例如，通過設置心理輔導員、心理發泄室等，建立疏導機制，多渠道、多途徑地對員工進行情緒疏導，培養與塑造高情商的現代員工，促進組織服務更上一層樓。

三、薪酬設計與情緒管理

為了更好的對員工進行情緒管理，有必要在進行基本薪資設計時將情緒工作技能及其結果作為一個影響因素。人力資本理論的核心假設是員工的知識、技能是資本的一種形態，因此雇主需要為這種資本支付報酬，而且人力資本的質量越好、品位越高，所需支付的報酬就相應越高。近年來，人力資本概念的內涵變得越來越廣泛，包含了一系列對組織績效具有積極影響的員工勝任特征，如認知能力和創造性等。盡管有關人力資本的理論和研究并未明確地提及情緒工作，但有學者指出人力資本包含員工向顧客提供服務的能力。而有效地從事情緒工作無疑就是這種能力的體現。因此，對于情緒工作要求較高的工作而言，人際技能、情緒智力、情緒表達能力以及沖突管理等傳統薪酬設計所未慮及的技能也應得到相應的報酬。在這里，我們對情緒工作的測量也具有重要的意義，因為只有以對員工的情緒工作進行公平有效的測量為前提，我們的薪酬體系設計才具有說服力，才能在情緒管理中發揮應有的效果，否則會起反作用。

四、員工激勵中的情緒管理

激勵的出發點是滿足組織成員的各種需要，即通過系統的設計適當的外部獎酬形式和工作環境，來滿足企業員工的外在性需要和內在性需要。我們可以把薪酬體系的設計視為情緒管理的物質性激勵手段，為了進行更好的情緒管理，達到組織的目標有必要充分考慮員工的內在性需求。把情緒管理作為員工激勵的一個重要目標將其貫穿于企業員工工作的全過程，包括對員工個人需要的了解、個性的把握、行為過程的控制和行為結果的評價等。激勵工作需要耐心，赫茲伯格說，如何激勵員工：鍥而不舍。同時在對員工的情緒管理和激勵過程中要保持信息溝通貫穿于激勵工作的始末，因為從對激勵制度的宣傳、企業員工個人的了解，到對員工行為過程的控制和對員工行為結果的評價等，都依賴于一定的信息溝通。使激勵手段成為情緒管理的重要途徑。

五、員工福利與情緒管理

此外，員工的福利在情緒管理中也扮演著重要的作用。良好的福利可以為員工的情緒勞動池”注入能量” 。根據Hobfoll的資源保持理論，人們總是努力獲取和保存有價值的資源，并使能資源損失最小化，以達到資源的平衡。個體付出努力通常會導致身心資源的損失，而獲得回報又可以實現資源的有效補充。通過改善員工福利、帶薪休假、提供培訓和發展機會等方式，使員工因長期情緒勞動而耗費的身心資源得到及時有效的補充，降低情緒勞動給員工帶來的消極后果提高員工從事高質量情緒勞動的積極性。合理利用這種激勵方式，會促使他們繼續做出適當的情緒行為，這不僅對組織具有積極的影響，員工自身也不會出現消極的情緒后果，從而形成一種良性的循環。

六、制度與企業文化在情緒管理中的作用

企業對員工情緒管理要有完善的制度設計和執行體系。以上我們從員工的甄選、培訓、薪酬、激勵以及福利等方面在員工情緒管理中的作用進行了討論，以上所討論的都需要制度進行保障。因此，組織可以構建和完善相關機制，將情緒勞動納入管理的制度范疇，為其提供組織保障。例如：建立健全有效的管理機制，把情緒勞動管理納入管理者的選拔和績效考核標準之中，完善管理溝通，將情緒管理與工作激勵、人員配置、員工培訓與發展等方面緊密聯系起來。在這種組織中，管理者應該成為支持型領導和情感激勵專家，使員工能夠做到暢所欲言，積極行動。

在員工的情緒管理中，企業文化的構建是重中之重。員工在情緒工作中有兩種策略。一是表面扮演策略，是指員工壓制個人感覺到的真實情緒而假裝表現出組織所要求的情緒的一種方式，是一種戴上面具”的偽裝。盡管表面扮演意味著內心的感受與外部表情之間的分離，不失為一種有效策略，但是，由于表面扮演需要進行偽裝或虛假的情緒表達，減弱了自我真實感，從而可能引起不一致性。這種不一致性會耗費心理資源，使個體產生沖突，無法達到情緒管理的效果或者使員工陷入心理的疲勞。相反只有深層次的扮演策略時情緒管理才能達到最好的效果，才能產生最好的工作績效。即員工對情緒工作的目標有著高度的認同，因而將特定規則內化為自己的成就目標，進而能夠在工作中自發地、真誠地表現出組織期望的情緒。因為這時候員工需要表現的情感是他們內心所經歷的情感，不需要員工去努力。如何達到深層次表演的程度，無疑需要企業文化的力量。此時的員工情緒管理將基于對人性的尊重和關懷，成為企業文化的根，也存在于員工內心深處。

目前，在企業管理工作中，情緒管理的重要性正越來越引起管理者的重視，但是情緒管理并不是孤立存在的，而是需要在企業管理過程中進行系統性的整合。通過在員工甄選、培訓、薪酬體系設計、福利、激勵等管理中充分考慮并融合情緒管理因素，并構建起相關的制度和企業文化會對組織行為產生重要的影響作用，并成為組織績效的一個關鍵組成部分。　

作者：劉慧 為北大縱橫管理咨詢集團合伙人.