在過去的二十多年，電話監控一直是呼叫中心的主流質檢方式，通過錄音監控的方式掌握客服代表的工作表現，衡量部門的質量，為績效考評提供依據。我走訪過不少呼叫中心，經常和呼叫中心的質檢打交道，在交談中我發現，多數呼叫中心的質檢工作只注重自身數據的統計，在分析層面只針對內部質量展開，但這是遠遠不夠的，要知道呼叫中心從初期的運營穩定要逐步轉向能夠為企業提供戰略決策的信息，還需要從很多方面來規劃。我們對于客戶的每一個問題是否具備敏感性？不僅僅是問題是否按標準予以解決那么簡單，或者監督匯報企業在服務環節出現的各種問題，更多的我們需要通過了解客戶的需求和建議為企業的其他部門，例如市場、銷售及研發部門提供一些有建設性的客戶建議。

多數呼叫中心很頭疼的問題是，市場部門搞活動，而很多時候居然呼叫中心是從客戶那里得到的信息，這往往讓呼叫中心很被動，也會讓打電話來咨詢的客戶對參與此項活動的興趣大打折扣，要知道市場部門未重視呼叫中心的根本原因是未認識呼叫中心的價值所在。換言之，呼叫中心未能在工作中給予市場部門其感興趣的信息或者內容，試想一下多少人會對自己未產生影響的陌路人進行忽視。那什么是市場部門感興趣的話題呢？我們來看看多數市場部門的職責應當獲得啟發：

1) 制定年度營銷目標計劃，建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密系統。 　　
2) 對消費者購買心理、行為、品牌、價格、促銷手段進行調查、整理和分析。 　　
3) 做出銷售預測，提出未來市場的分析、發展方向和規劃。 　　
4) 制定產品企劃策略，新產品上市規劃，以及促銷活動的策劃及組織。 　　
5) 合理進行廣告媒體和廣告代理商的挑選及管理。 　　
6) 制定及實施市場廣告推廣活動和公關活動。

我們經常說呼叫中心就是個大型的數據中心，不僅僅體現在各種量化指標的考核上，更重要的是我們可以借助各種手段統計到來自電話溝通客戶的信息。而這些信息中，有很多是和市場部門相匹配的信息，那我們不禁要自問：有誰能比自己的呼叫中心更了解自己企業的客戶呢？”每次市場活動是否有很多客戶致電呼叫中心？我們是否通過很多的外呼項目了解客戶需求？我們的客戶對競爭對手產品的看法是什么呢？很多有針對性的調查完全可以通過呼叫中心實施，這些從自身客戶中獲取的信息更為準確有效，通過市調公司獲取的500個樣本和從自己呼叫中心數據庫獲得的500個樣本我想有很多別樣的意義，成本會更低，調研對象更有針對性，需要指出的是，我們的數據分析人員要苦練內功，在問卷設計、數據分析上我們要迎頭趕上，這些可以通過學習和實際項目的鍛煉來進行彌補。在客服代表層面，我們通過培訓讓客服代表與客戶溝通過程中，通過幾分鐘的交流，更深入的了解客戶對新產品或活動的建議和看法，解釋客戶未理解的內容；在質檢人員層面，通過電話錄音的提取、數據分析等手段提供分析的依據，接下來要做的事情是：在下一次市場活動開始前做好準備，對活動相關數據進行統計，我想當市場部的管理人員看到一份來自呼叫中心的別樣報告的時候，一定會對我們的工作產生興趣，這是建立良好合作關系的開始。作為新的開始，我們來重新定義QC的三項工作：

1）通過質檢保證自身服務質量；（日常工作的監控、制作各類型案例、提供員工培訓或輔導建議）
2）通過質檢了解客戶需求； （統計和收集客戶建議、常見問題、投訴類型……。）
3）通過質檢提供所需的準確信息；（為企業其他部門服務）

質檢，讓呼叫中心可以做到更多。

來源:callcenterinsight