1956年泛美航空公司為實現讓客戶通過電話進行機票預訂，建成并投入使用的呼叫中心，是世界上第一個具有一定規模的呼叫中心。隨后1967年，AT&T推出第一個用于電話營銷呼出型呼叫中心，開始運營800被叫付費業務。從此，利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動的概念，逐漸在全球范圍內被接受和采用，直至形成今天規模龐大的呼叫中心產業。有分析稱，全球呼叫中心市場2010年的收入預計將達到1950億美元，北美和歐洲在這個市場占統治地位，呼叫中心服務收入占全球市場份額的大約85%，亞太地區有巨大的潛力。從上個世紀九十年代中期，呼叫中心進入中國，在中國改革開放的深入進行和中國加入WTO的大背景下，十幾年來取得了可喜的成績，逐步形成了一個朝氣蓬勃的產業，幾乎遍及全國各行各業。2008年中國呼叫中心產業發展研究報告顯示，截止2007年底，中國呼叫中心座席總數達34萬個，市場累計規模為349.5億元，預計到2010年，座席數將增長到52萬個，累計規模為513億元。
但是，在呼叫中心產業爆發性增長的同時，人才瓶頸抑制行業持續快速發展的特征越來越明顯。前期發展較快的全國各大城市正在面臨嚴重的呼叫中心人才短缺。這種短缺與呼叫中心這個行業的特點有關，呼叫中心行業是人員密集、知識密集、技術密集相疊加的行業，它對人才的要求不僅僅是在其專業素質上，對其語言能力、溝通能力、應急反應能力和音質音調等等方面都有很高的要求。另一方面，呼叫中心的工作重復性強，精神壓力較大，很多從業者會感到枯燥和缺少發展空間，導致呼叫中心離職率較其他行業高出很多。根據呼叫中心2008年行業調研報告顯示，呼叫中心行業的人員流失率已經達到21%。高流失率不僅給企業帶來招聘和培訓上的巨大成本，同時由于行業特殊性，離職員工中有近一半人員會采取不提前通知公司的方式即時離職，給企業在后續人力補充上帶來了很大困擾。
因此，對呼叫中心企業管理者來說，如何建立一支能幫助企業實現經營發展目標并與企業共同成長的員工隊伍，造就能夠激發員工工作動力、發揮員工潛力的機制，培育和營造良好的工作氛圍和企業文化，降低員工流失率，最大化企業員工生產力，是一個非常重要的課題。在各種采取的管理辦法中，關注員工的身心健康，將整體員工健康管理體系化，納入到日常的人力資源管理中，以提升員工的健康水平，不吝為一種經濟有效的辦法，以提升人力資本質量，保證企業的人力資本收益，增強企業核心競爭力，和促進企業的可持續發展。
整體健康管理對呼叫中心的重要性
呼叫中心是一個勞動密集型行業，員工以女性居多，年齡結構傾向年輕化，日常的工作條件通常為久坐于一臺電腦前，頭戴耳麥不斷地重復傾聽、回復、問詢，同時，需進行必要的記錄。典型的工作形象如圖所示。
長期在這樣的工作環境中工作，將會嚴重影響到員工的健康狀況。中國的企業員工常見的健康風險包括生活方式風險吸煙、肥胖、飲酒等，傳染病風險如乙型肝炎、肺結核、艾滋病等，慢性病風險如高血壓、心血管病、糖尿病等。而對于呼叫中心而言，更為突出的是與該職業相關的多發疾病如慢性咽喉炎、聲帶疾病、聽力異常、干眼病、慢性角結膜炎、頸椎病、慢性疼痛、腕骨腱鞘炎、痔瘡、下肢靜脈曲張等等，影響到員工的工作狀態和效率。此外，客戶服務中心一線員工每天可能面對數百個不同客戶所帶來的問題、請求、責難和不解，持續和巨大的心理壓力，將更加劇員工的疲勞感，興奮度和創造力下降，整體企業的生產力也因之可能受到嚴重的影響。
因此，對員工進行整體的健康管理，從多方面都顯示出其重要性和必要性。首先，重視員工健康是呼叫中心具有社會責任感的體現。企業不僅是經濟實體，還應該是社會公民；不僅要對股東或投資方負責，還應該對客戶、員工、社區乃至整個社會負責。現在國家正在倡導人文關懷與和諧社會，企業關注員工的健康正是人文關懷的表現。
其次，關注員工的健康問題會減少其給企業帶來的顯性和隱性的醫療成本和生產力損失。如右圖所示，《哈佛商業評論》曾提到，由于員工疾病所導致的直接醫療成本僅占所有醫療成本的25%，這一部分的醫療成本數據是可以直接測算的，稱為顯性醫療成本。而另外75%的非直接醫療成本是較難測算的，我們可以將之稱為隱性醫療成本。在這些隱性醫療成本中，由于員工長期失能造成的占到1%，短期失能造成的占到6%，員工缺勤造成的占到6%，工作效率低下造成的占到62%。由此可以得出這樣的結論，由于員工健康問題引發工作效率低下而導致的醫療成本要遠遠大于直接就醫的醫療成本。并會造成一定程度的生產力損失。
最后，重視員工的健康問題是企業是否可持續發展的重要前提。投資于員工健康管理，為員工提供非物質性的健康福利，實際上是一種高收益和高回報率的投資，2009年6月8日的新加坡每日新聞報道，投資于健康管理項目的ROI是4.56元?？梢?，重視員工的健康問題對企業來說不只是簡單地解決員工個人的問題，而是與企業人力資本優化和勞動生產率提高有著緊密的聯系。
整體健康管理的起源和發展
現代健康管理的出現是時代發展的需要，與生產力和人力資源觀念的演變密切相關。前工業化時代，判斷生產力的指標是勞動力，我的人比你的人勞動更賣力”；工業化時代判斷生產力的指標是機器，我的機器比你的機器更大、更快、更有威力”；后工業化時代判斷生產力的指標是員工的生產效率，我的員工比你的員工更有創造力，更有工作效率” 。
美國是現代健康管理的起源地。雖然美國有記錄的健康管理研究只有20多年的歷史，但是健康管理的思路和實踐卻可以追溯到70多年前。在上世紀70年代，美國保險業率先提出健康管理這個概念。美國的保險公司推動了健康管理業的發展，主要通過健康教育和健康促進手段使投保人患病率降低、就診率降低、醫療費用降低，達到減少理賠金額、提高經濟效益的目的。
員工健康管理策略可謂是美國近十年來最流行的員工醫療福利成本管控手段。許多企業都相信員工健康管理策略有助于控制醫療成本、改善員工健康狀況和提高員工工作效率。美世調研顯示，85%的超大型美國企業認為健康管理是最重要的人力成本控制策略之一。有別于傳統的醫療福利計劃，員工健康管理策略強調的是整體健康管理的理念。傳統的醫療福利計劃只考慮在員工發生意外或疾病時為員工全部或部分承擔醫療費用，而整體員工健康管理考慮的是通過一系列的手段和措施，通過提倡健康的生活方式讓員工保持他的健康狀態，規避健康風險；幫助已經存在一定健康風險的員工改變不健康的生活習慣，降低或消除他們的健康風險，延緩或避免某些疾病的發生；幫助患有慢性病和重大疾病的員工通過合適的醫療和護理，減輕疾病癥狀，降低他們的缺勤率和醫療費用開支。
健康管理的概念在中國出現還不到10年。2005年10月，國家勞動和社會保障部正式推出了健康管理師”這一新職業，對健康管理專業在中國的發展起到了重要的推動作用。但是由于健康管理”這一理念在中國還是屬于比較新的概念，很多企業對它的認識還比較局限。2008年美世對在北京的267家企業進行了健康管理的調查，其中有36.7%的受調查公司實施了不同的健康管理措施，具體如由保險公司提供藥品箱等緊急備用物資、現場醫療診所、年度流感疫苗、健康推廣宣講會以及員工援助計劃等等，如左圖所示。健康管理相關服務機構雖然在我國起步較晚，但發展迅速，猶如雨后春筍，蓬勃發展，到了2008年上半年，全國的健康管理相關服務機構已有五千多家，發展勢頭迅猛。
整體員工健康管理的實施
首先，員工健康管理應針對不同健康狀況的人群采取不同的方法。依據健康狀況一般可以將企業的員工分為四類：
1、健康的員工：現在健康，同時又有良好的生活習慣以保證未來的健康。針對這些員工，健康管理應側重在鼓勵保持健康的生活習慣（飲食、作息、運動等）；
2、存在健康風險的員工：雖然現在身體還健康，但由于存在不同程度的健康風險（如：不良的生活習慣、吸煙、飲酒等），未來的健康很難保證。針對這些員工，應該側重健康風險管理，如：戒煙幫助、鼓勵運動等；
3、罹患慢性疾病的員工：健康管理則應側重慢病管理（如：高血壓、糖尿病等）和缺勤管理；
4、罹患重大疾病的員工：健康管理則應側重在合理治療的前提下有效控制醫療成本。
同時，員工健康管理策略分為五個階段：現狀分析階段，策略規劃階段，項目實施階段，管理階段和回顧階段。
1、在現狀分析階段，首先需要對相關的數據，例如員工結構、健康狀況、目前醫療福利的使用情況、因疾病導致的缺勤率等進行多維度的深入分析，找出本企業員工中存在的健康風險。同時，對本企業現行員工醫療福利和健康管理計劃進行逐項評估，診斷這些計劃或措施對于評估出來的本企業員工健康風險來說，是否有很好的針對性，是否存在缺陷或不足。由此根據差距以及未來的需求建立企業的健康風險模型。這些都是為了讓企業在員工健康方面的投資更有針對性。
2、在策略規劃階段，根據建立的企業健康風險模型，以及企業的健康管理策略制定出健康管理規劃。這些規劃應該包括針對不同健康狀況的健康管理項目，預算與列支渠道，項目實施的時間表以及項目實施的優先順序。
3、在項目實施階段，根據制定的健康管理計劃協助企業選擇不同的健康管理項目。例如使用健康教育或者生活方式干預的健康管理項目來干預生活方式風險，運用工作環境評估或者缺勤管理來干預職業病風險等。
4、在項目管理階段，建議運用多種手段進行項目的整體管理。例如，建立相應的管理體系，制定相應的職責與分工等。通過與供應商簽訂服務水平協議，制定關鍵績效指標及評估指標，服務水平審計等方式方法來進行供應商的管理，并提供相應的書面報告。
5、在最后的項目回顧階段，建議每半年對已經實施的健康管理項目進行評估，每年對健康管理規劃進行評估和回顧，每2-3年對企業的整體健康管理策略進行回顧。對投資回報進行衡量能夠向管理層證明健康管理投資的有效性。實施員工健康管理計劃不可避免地會涉及一定的資金投入，盡管衡量健康管理計劃的投資回報率通常不太容易，但美世調研數據顯示，69%的員工人數在20000名以上的企業表示采取了一定的方法來衡量員工健康管理的投資回報，其中75%對健康管理的投資回報都較為滿意 。例如，IBM與Matria簽約后實施全面健康管理的第一年保健成本降低了4.5%，節約了2520萬美元，在慢性病管理方面，醫療開支下降了近14%。
