1.制訂策略：制訂社交媒體管理策略，然后授權相應的部門傾聽客戶之聲與客戶展開對話；讓客戶呼入或主動呼出給客戶。
2.員工授權：授權一線員工采取恰當的行動。呼叫中心應該被充分授權以管理和利用社交媒體渠道，而不應該受到過多其它部門的牽制。
3.衡量與匯報：把社交媒體渠道收集的數據與其它渠道所收集的客戶反饋數據一樣看待——衡量、跟蹤、積極響應、形成閉環。如若不然，你就只是被動地傾聽，而喪失了引導客戶對話的寶貴機會。
4.把社交媒體渠道融入到正常的渠道管理流程中，納入正常的客戶反饋流程管理機制。
要做好穿越一些噪音”的準備，需要花一些力氣才能發現金礦”：
5.不要被噪音”所迷惑，要有很好的過濾機制。
1.要對系統及管理流程進行適當的投資以充分利用和管理這項新的渠道。
2.要了解社交媒體使用者的心理和習慣：快速響應——社交媒體的信息保鮮期很短，因此客戶期望你能夠更快地聯絡他們。
6.依據數據信息采取正確行動：交叉銷售、升級銷售、客戶挽救。有些人對你喊話，但他們可能并不是你的客戶或屬于你所關注的人群。這是向這些人群施加滲透與影響的最好的時機；獲取客戶反饋是一方面，發展新客戶，增加看得見的銷售收入也是同樣重要的事情。

來源:callcenterinsight.com