對(duì)于包裹快遞企業(yè)UPS來(lái)說(shuō)，客戶(hù)對(duì)于多樣化溝通聯(lián)絡(luò)渠道的偏好已經(jīng)對(duì)企業(yè)形成了一定的挑戰(zhàn)。UPS客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)總監(jiān)Dave Spedden先生指出了影響服務(wù)型企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)多渠道溝通需求的四個(gè)趨勢(shì)。以下就是他的見(jiàn)解：
可見(jiàn)性：越來(lái)越多的客戶(hù)在與企業(yè)聯(lián)系或互動(dòng)時(shí)正在同時(shí)動(dòng)用所有不同的溝通聯(lián)絡(luò)渠道，比如，人工服務(wù)、IVR、電子郵件、網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序、SMS和Twitter（微博）等。我們來(lái)看一個(gè)客戶(hù)與航空公司互動(dòng)的例子。客戶(hù)可以訪問(wèn)航空公司的網(wǎng)站預(yù)訂一個(gè)航班。同樣還是這個(gè)客戶(hù)可能接下來(lái)會(huì)使用移動(dòng)應(yīng)用客戶(hù)端來(lái)查看航班動(dòng)態(tài)或完成座位的選取。在去機(jī)場(chǎng)的路上，航空公司可以通過(guò)SMS短信形式告知客戶(hù)他所預(yù)訂的航班出現(xiàn)了延誤。
這就是客戶(hù)與企業(yè)之間不斷升級(jí)演變的互動(dòng)復(fù)雜性的例子，”Spedden說(shuō)。企業(yè)很難及時(shí)分清楚誰(shuí)在什么地方正在做什么。可見(jiàn)性——試圖識(shí)別和追蹤客戶(hù)所有的不同聯(lián)絡(luò)途徑與行為——是一項(xiàng)很大的挑戰(zhàn)。”
技術(shù)的演進(jìn)與發(fā)展：我們正在迎來(lái)一個(gè)應(yīng)用技術(shù)爆炸的時(shí)代——尤其是圍繞社交媒體、智能手機(jī)應(yīng)用、甚至是Twitter和Facebook。這些新的應(yīng)用或平臺(tái)對(duì)用戶(hù)的行為有著巨大的影響力。客戶(hù)開(kāi)始要求交互性更強(qiáng)的IVR設(shè)計(jì)，以便能夠查詢(xún)他們的包裹是否已經(jīng)發(fā)出，接著要求企業(yè)以短信形式發(fā)送給他們發(fā)貨憑證，這樣他們就可以把該信息嵌入電子郵件中轉(zhuǎn)發(fā)給他們的供應(yīng)商或經(jīng)銷(xiāo)商。我們不得不把IVR互動(dòng)信息與移動(dòng)應(yīng)用使用信息關(guān)聯(lián)到同一個(gè)運(yùn)單上。我認(rèn)為這種趨勢(shì)將會(huì)繼續(xù)發(fā)展和演進(jìn)。”
個(gè)性特征：客戶(hù)個(gè)體希望從企業(yè)得到更多的注意力和更高的重視程度。他們希望你能夠知道他們所有不同的偏好；他們現(xiàn)在比過(guò)去任何時(shí)候?qū)ζ髽I(yè)的要求更高。
復(fù)雜性：好消息是，CRM系統(tǒng)真的具有很高的靈活性。壞消息是，CRM系統(tǒng)真的是太靈活了，Spedden說(shuō)。CRM系統(tǒng)的這種靈活性加劇了復(fù)雜性，更需要我們搞清楚如何管理和運(yùn)用它才能更好地促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系。然后我們才可以逐步分解，使它再次變得簡(jiǎn)單易用。”
這里我舉一個(gè)系統(tǒng)靈活性是如何增加事情的復(fù)雜性的例子：UPS曾經(jīng)運(yùn)送包裹給一個(gè)家庭。其中一個(gè)包裹是這個(gè)家庭里兒子的新視頻游戲，另外一個(gè)包裹是每月之酒”俱樂(lè)部寄來(lái)的給父親的紅酒。盡管紅酒可能需要這個(gè)家庭中成人的簽收，但視頻游戲則是可以不用簽收直接留在門(mén)口的。我們不得不開(kāi)始學(xué)習(xí)如何更合理地處理每一份單獨(dú)的包裹。”
那么這些變化是如何影響到UPS所提供的服務(wù)的呢？這使得我們不得不重新思考我們傳統(tǒng)的服務(wù)模式。這個(gè)世界正在發(fā)生快速的變化，我們需要確保我們的服務(wù)也能夠與時(shí)俱進(jìn)，不斷匹配和滿(mǎn)足客戶(hù)的新需求，”他說(shuō)。這種變化更多的是由技術(shù)的進(jìn)步所帶給人們的自由而引發(fā)的。客戶(hù)不再需要趴在桌子旁用臺(tái)式電腦登陸UPS.COM來(lái)獲取他們所需的信息和服務(wù)。他們可以隨時(shí)隨地或可以任意選擇所有這些不同的溝通聯(lián)絡(luò)方式來(lái)達(dá)成他們的目的。”
來(lái)源:callcenterinsight.com
