對于包裹快遞企業UPS來說，客戶對于多樣化溝通聯絡渠道的偏好已經對企業形成了一定的挑戰。UPS客戶關系管理技術總監Dave Spedden先生指出了影響服務型企業滿足客戶多渠道溝通需求的四個趨勢。以下就是他的見解：

可見性：越來越多的客戶在與企業聯系或互動時正在同時動用所有不同的溝通聯絡渠道，比如，人工服務、IVR、電子郵件、網站、移動應用程序、SMS和Twitter（微博）等。我們來看一個客戶與航空公司互動的例子。客戶可以訪問航空公司的網站預訂一個航班。同樣還是這個客戶可能接下來會使用移動應用客戶端來查看航班動態或完成座位的選取。在去機場的路上，航空公司可以通過SMS短信形式告知客戶他所預訂的航班出現了延誤。

這就是客戶與企業之間不斷升級演變的互動復雜性的例子，”Spedden說。企業很難及時分清楚誰在什么地方正在做什么。可見性——試圖識別和追蹤客戶所有的不同聯絡途徑與行為——是一項很大的挑戰。”

技術的演進與發展：我們正在迎來一個應用技術爆炸的時代——尤其是圍繞社交媒體、智能手機應用、甚至是Twitter和Facebook。這些新的應用或平臺對用戶的行為有著巨大的影響力。客戶開始要求交互性更強的IVR設計，以便能夠查詢他們的包裹是否已經發出，接著要求企業以短信形式發送給他們發貨憑證，這樣他們就可以把該信息嵌入電子郵件中轉發給他們的供應商或經銷商。我們不得不把IVR互動信息與移動應用使用信息關聯到同一個運單上。我認為這種趨勢將會繼續發展和演進。”

個性特征：客戶個體希望從企業得到更多的注意力和更高的重視程度。他們希望你能夠知道他們所有不同的偏好；他們現在比過去任何時候對企業的要求更高。

復雜性：好消息是，CRM系統真的具有很高的靈活性。壞消息是，CRM系統真的是太靈活了，Spedden說。CRM系統的這種靈活性加劇了復雜性，更需要我們搞清楚如何管理和運用它才能更好地促進企業與客戶之間的互動關系。然后我們才可以逐步分解，使它再次變得簡單易用。”

這里我舉一個系統靈活性是如何增加事情的復雜性的例子：UPS曾經運送包裹給一個家庭。其中一個包裹是這個家庭里兒子的新視頻游戲，另外一個包裹是每月之酒”俱樂部寄來的給父親的紅酒。盡管紅酒可能需要這個家庭中成人的簽收，但視頻游戲則是可以不用簽收直接留在門口的。我們不得不開始學習如何更合理地處理每一份單獨的包裹。”

那么這些變化是如何影響到UPS所提供的服務的呢？這使得我們不得不重新思考我們傳統的服務模式。這個世界正在發生快速的變化，我們需要確保我們的服務也能夠與時俱進，不斷匹配和滿足客戶的新需求，”他說。這種變化更多的是由技術的進步所帶給人們的自由而引發的。客戶不再需要趴在桌子旁用臺式電腦登陸UPS.COM來獲取他們所需的信息和服務。他們可以隨時隨地或可以任意選擇所有這些不同的溝通聯絡方式來達成他們的目的。”

來源:callcenterinsight.com