51Callcenter 記者葉東11月24日報道：續10月4日中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發布儀式后，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦2010年度（第四屆）中國金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，以下是中國信托商業銀行個人金融客戶副總經理童惠霖女士關于提升客服中心在企業中的策略地位”的演講：

歡迎各位準時回來，剛才我們一到茶歇時間大家都涌出去了，希望大家盡快的到位。接下來我們邀請到的是來自臺灣中國信托商業銀行個人金融客戶副總經理童惠霖女士，她今天給我們帶來的話題很特別，因為大家都非常關注，因為客戶服務中心平常，我們覺得說這個會不會在企業當中它是屬于一個什么樣的中心，是不是一個成本中心？現在隨著大家觀念逐漸的轉變，大家會覺得呼叫中心也有一些利益的價值。所以客戶服務中心也成為一個利潤中心。那么客戶服務中心在企業當中的地位是如何的呢，可能有的人認為是協同作戰的一個部門，可能是為其他的部門服務的地位。我們童惠霖女士不太認為，因為服務中心在整個單位當中是一個決策的地位。接下來有請童惠霖，他的題目是提升客服中心在企業中的決策地位。

童惠霖：非常感謝大家。我會簡單的花一些時間跟大家介紹一下中國信托，中國信托在臺灣的發展是什么樣的狀況，以及跟大家介紹一下Callcenter，然后再談一下Callcenter的價值

中信信托在臺灣不是最大的銀行，它排行第6，但是我們在企業當中是數一數二的，我們的總資產是人民幣3926億，我們在太資銀行里面在海外的銀行當中，我們有7家分行，包括在美國、香港、東京、越南等等。作為信托我們最重要的就是創新和服務，所以大家可以看到我們很多的項目當中，我們都是第一名，包括金融管理，在信托和金融衍生品當中。非常著名的一件事情，就是在很多的地方都有ATM，我們有4000多個ATM機器。大家可以看到我們一長頁的得獎的一些獎項。我們在亞洲銀行里面獲得了最佳客服中心專案獎，這個主要是因為我們和CPI等等的合作，還有我們甚至超出了期待，我們在客服中心當中也做了一些改變。

接下來我談一下服務好口碑的客戶服務中心。這是我們好口碑里面的一個好的搭檔，服務口碑好，其實有很大的幫助，我們大家都很清楚，現在客服會做一些廣告，會跟客戶有一些分享的東西，這是在產品推廣當中非常非常重要的一個環節。所以在企業里面它會有一個很大的產品的展示。如果做好客服中心要有一個很好的服務文化，這個像我們每天吃飯要做的事情，第一個我覺得要有自我的吸收新知，這是全公司全企業的事情，它使我們有力量。我們要有三不態度，六心服務。六心服務我就不講了，因為我發現大家在服務上都差不多，而且我們要用心服務。我講的是三不代替，這是我要講的第一章節，在這樣的灌輸下我們解決的是客戶的問題。我們三不的態度，一個是絕對不抱怨，我們在電話里把我們的情緒跟別人分享，得到客戶的認同。所以我們也不要推卸責任，經常出現的情況說是前面的人是怎么樣做的，我們會說這是前面的人幫你處理而不是我幫你處理。可是有一些客戶代表不是這樣說的，所以我們要強調不要推卸責任。所以不同的理念很重要。這大概就是我們在強調的無形的資產，就是服務文化。

目前客服中心逐漸的定位是這樣的，空中、地上和居家合作。目前我們的希望是用適合的資源以信賴、貼新性質提供客戶巢湖預期的美好的服務經驗，并提供適合客戶的產品，協助企業達成利潤提升的目標。而且我們要做客戶的服務方，我們要搜集不同的聲音，協助業務運行，職員其他通路業務的發展，還有提升客戶價值及忠誠度。我們有一個行員專線，這就是我們客服中心跟其他的部門一起推我們的服務。增加每一次接觸的價值，使它得到最大的推廣。目前我們看一下，客戶中心里面有一個非常重要的優勢，就是我們有大量的數據，我們想一下，我們當時成立Callcenter的時候，我們怎么樣把它做的漂亮，我們怎么樣滿足客戶的需要，怎么樣更多的搜集客戶的聲音，怎么把客戶價值提高。這就是我們當初成立客服中心的優勢，就是我們集中度高，我們標準化高，我們的即時性很高，總管產品、流程、服務時間長，這時候我們很快就可以用最快的力量，據及時的方式給客戶提供服務。我們在問題發展方面等等也可以有更好的為客戶服務，我們的成本也比較低，我們的數據分析、數據管理能夠又很強，在這些優勢上面，我們應該可以做到一個很好的效果。就是怎么樣幫助我們的企業，幫助我們的客戶價值提高，把我們的競爭力往上提升。

所以，我們把客服中心的策略地位向中樞位置移動。業績不好的時候單位就會為了降低成本而做改變，我們就是增加每次接觸的附加價值，我們就是從這樣的角度開發，從中心目標來做移動。所以，我們做了這樣的事情，我們做了VOC，我們想說VOC有兩個好處，第一個是客戶導向文化，我們真正的客戶在說的時候，我們把它記錄下來。當然這對公司會有很大的幫助，說出客戶的期待，所以我們給它一個平臺，利用這個平臺搜集所有通過我們員工聽到的我們把它記錄下來。當客戶的聲音我們記錄下來，然后讓員工自己來做，這樣的話讓員工參與企業的運作，讓他們有成功感。所以我們感覺。你做了一件很好的事情就可以得到獎勵，讓員工在這個程度上有一個感受，然后對一些運作有一些改善。這樣就可以提升我們在自己策略優勢上讓員工參與，所以我們要做一個垃圾變黃金的魔術師。我們在TVR和CTI上面貼標，我們在做方案的時候就知道這個是我們的目標客戶，我們開始跟他接觸，做問卷，我們把這些信息收集到我們的收集站里面。我們也可以做進一步的分析，因為客戶可以告訴我們說別的銀行怎么好，哪些地方好，通過我們的資料收集系統我們做一個很快的改變。我們搜集了這些東西怎么樣呈現，我們每兩周板我們聽到的客戶有關的的我們價值的東西進行細節化，然后把客戶的問題解決掉，如果客戶問題不能解決我們也會追蹤解決，包括我每個月我們都會做總結報告，聽到客戶的心聲，包括對基金一些處理的流程，然后有一些建議。這是提升我們業務單位貢獻滿意度，我們也有通過一年我們大概有30、40%的播報出去的話都可以很高的認可。在2009年的時候我們滿意度是95%，這個其實是一個良性的互動，因為通過我們數據的分析，然后讓其他的單位都知道說我們的目標是什么。

這邊也是我們的一個VOC的共享平臺，我們不光只是有收集，還有就是讓客戶知道收集到這些東西我們給他們什么樣的回饋，這就是我們VOC的一個系統提高客戶忠誠度要靠長期服務的積累，這不僅僅是依靠產品，我們對還要持續關注一些事情，包括我們也要開始做VOC，我們還要解決客戶的問題，找到客戶的需求。所以我們在提高我們對于企業幫助里面我們要做到的就是我們開始轉型的第一步，在開始的時候我們得到了非常大的困難，我們第一步就是要消除服務人員心里的礙疑。我們覺得其實我告訴他們一個事情，就是其實我們是做的對的事情，客戶的問題我們通過科學的分析，我們也會遇到一些問題的，讓他們詳細這是客戶的需要，當你把客戶的需要找出來的時候其實是在幫助客戶。所以消除服務人員的心理障礙是很重要的。

接下來我們看在執行困難的時候的克服。我們真正的做出來給他們看，說我們只是把客戶的需求引出來，我們告訴他，其實自己該是要走下去，你必須要用員工來影響員工這是對的，這是非常非常重要的。用小家族的方式能夠使你的員工把資產從10變成20變成30，讓他們知道這是一個趨勢。所以對他們的做法給予肯定。我現在在想，我必須要證實他們的信心，這也是我們的職責。

其實還是真的克服這個困難很大的。一開始只有30%的銷售，我們成立了推廣小組，然后調整我們的指標，我們也開始對外取經，因為這樣來看，我們請了保險公司的主管，然后我們也開始做了完整的訓練，包括提升管理指導的機制。包括激勵將近的制度前面也有提到。所以我們就用非常好的產品，非常有效的方法做到很好的成效。當這些產品設計好的時候，我們就開始找出目標客戶群，然后我們就知道應該配什么的分析。在我們的分析里面，其實我們真正來看，我們只有20%的人個他們做的事情是30、40甚至50%。我們必須要有非常好的資料分析，能夠找到潛在的客戶人群，這時候他會很有成就感，所以一個非常必要的工作，就是精簡的客戶名單，名單由65萬精簡至55萬。所以可以看到我們這些成功轉型里面有五大因素，就是說故事，減少同仁抗拒，目標精準，降低挫折感，產品簡單、容易溝通，流程簡便、提高客戶滿意度，銷售氛圍的形成當這些都聚齊的時候就可以看到我們工作的功效。

這是我們當時做完之后，我們現在紅線代表的是我們沒有做的一個客戶分析的時候，它承擔只有23%，當我們把分都做好就會產生不一樣的情況。這是我們在我們轉型以后，我們通過我們的分析方法以后我們的績效有了很好的提升。這是我們208年得的一個獎項，2008年的時間我們做了這樣一個主題，就是鼓勵創新，確定了我們組織轉型的成功，所以就得到了這個組織創新獎。今年我們獲得了最佳客服專案獎，，我們以前的OVRE和一些團隊也都進入到底的客服中心，我們的信用卡、小額信貸、還包括我們的一些數據的分析都取得了一些很好的成績，這是我們今天跟大家做說明的。謝謝大家。

應聞辰：謝謝童惠霖女士給我們帶來的精彩的分享。其實我剛剛通過童女士的介紹知道，我們要提升客服中心在企業當中的地位我們就要進行一個更好的轉型。有一句話說經濟地位決定話語權，其實中國的婦女在這一點上就做的很好，你自己想一想，如果古代中國的婦女沒有話語權為什么，因為中國婦女不去打工，沒有經濟地位，所以家里說了的是先生。而現在家里說了算的都是老婆，因為我們婦女出去賺錢了，不僅有了經濟地位還有了話語權。