51Callcenter 記者葉東11月24日報道：續10月4日中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發布儀式后，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦2010年度（第四屆）中國金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，以下是工商銀行上海市分行電子銀行部總經理/電話銀行中心主任 高臨關于金融呼叫中心的服務提升與經營轉型”的演講：

高臨：大家好，我是來自工商銀行，我是長期從事Callcenter管理的，是一個基層的管理者。非常感謝主辦方51Callcenter 今天給我這個機會，能到這里來，讓我在工商銀行Callcenter過程中的做法和體會和大家做一個交流和分析。

我想首先先說明一下，這個圖景但是都非常的熟悉，這是一個會計圖形，是我們中國文化當中非常精華的東西。我為什么展示這個圖形呢，因為工商銀行的呼叫中心成立的比較早，是中國金融行業第一家成立的呼叫中心，至今已經有11年的歷史。在11年的運營過程當中，目前為止通過這十幾年的歷史，大家知道我們現在的形式，實際上它也代表了我們很多的問題。我們到底是運營中心呢還是什么，確實作為我們行業來說，它為什么用太極表示呢，因為這代表了我們的思路。中國的太極體現的是一種相關性和包容性，為什么呢，因為在我們經營過程當中老是覺得這兩方面是比較矛盾的，但是我們通過我們的經營體會我們感覺到，通過太極的方法來把它相關起來，把它包容起來。

今天給大家主要講三個問題，第一個就是簡單的回顧一下介紹一下我們呼叫中心的情況，第二個就是我們的一些目前我叫它華麗蛻化變就是我們的一些變化，第三個就是我們對未來的一些設想。

現在社會上老是說工商銀行最大最大，我在這里也不說了，說的不對也不太好。呼叫中心的規模我還是要說一下，我們呼叫中心現在規模將近500個員工，我們的服務范圍簡單的說就是半個中國，有16個省的工商銀行是我們上海的呼叫中心提供服務的，以長江為界。客戶數注冊的客戶數，卡的數是5000萬，電話銀行就是我們的電話銀行注冊書是2000多，這就是我們的服務范圍。應該說通過11年的風雨歷程，上海工商銀行的呼叫中心已經成為一個集約是、開放式的一個大型呼叫中心。那么接下來就是簡單介紹一下我們呼叫中心的情況。

第二個就是我們的第二個問題，華麗蛻變，我們經常思考一個問題，對于我們這樣的大型的一個呼叫中心，通過這么多年的發展到目前為止，應該說，它在經營過程中應該說發生了一些什么變化，那么這個在我們早期我們沒有思考這個問題，近兩年來我們對這個問題思考的比較多，特別是現在目前來說，就是大家對服務的要求比較高，對呼叫中心相對來說服務要求也提高了，作為經營角度來說這方面考慮的比較少。還有一個問題就是我們前面也說了，一般行都把呼叫中心認為是經營中心。除了我們說有一些建筑成本以外，還有運行費啊，人員投入啊等等大量的投入。像我們這種大型呼叫中心每年都有大量的這方面的投入。另外就是隨著行業競爭的加劇，呼叫中心對我們服務的要求功能和運用也大量的增加，提升客戶滿意度，增加客戶認同感這方面的要求也越來越高。我們認為這是一種現象，如何在這個中間找到一個平衡點，如何來突破這么一個瓶頸，利用我們呼叫中心特有的優勢來進行戰略上的改進，進一步為利用我們的優勢進行戰略轉移，開疆辟地是我們現在思考的問題。比如我們開辟一些營銷服務，這個我們也在做，但是我們感覺到，在我們實際運行當中我們感覺到它還遠遠不夠。比如說我們有一個團隊，就是專門有一個團隊做營銷，但是做下來以后，雖然取得了一些盈利，但是離開我們的盈利要求來說相去甚遠。我先把我們做的成果展示一下，我們通過近兩年的蛻變，我們目前的盈利能力，我們整個電子銀行在工商銀行上海分行的盈利是一年十多億，呼叫中心占總的盈利比例是20%，也就是說，我們通過一年多的實踐，不僅完成了一個從呼叫中心向營運中心的轉型，而且我們的營運水平也已經達到了一定的規模。

我們主要是通過這六個方面來做的。一個就是我們采取的精英主義、達人風采，這個就是如何做好客戶服務，這里面有幾個數字，就是我們開展了一個精英細化，就是我們公司簡單來說我們服務的要求我們是采取一個精英培訓計劃的做法。它的成果今年世博服務中已經體現出來了。我們在世博服務過程中僅僅投入了滿足90%接聽率的人力資，但是我們保證了啊上海地區客戶的98%的接通率，這破了我們呼叫中心新的記錄。

第二個做法該是綠色服務時尚低碳。現在低碳比較的流行，我們這個呼叫中心怎么體現低碳呢，我們就是一個比較簡單的，我舉個簡單的例子，比如我們一個網點一聽處理1000企業，比如我們網點里面都有叫號機，每天就是1000單，一年就是365000筆，現在按照我們電話銀行的交易鏈，我們相當于80億筆交易，我們就從一個簡單的數據里面可以算出，實際上這樣來說我們呼叫中心相對經營業務來說它也是低碳的。

第三個是整裝集結齊頭并進。這個主要體現在多渠道拓展，這方面我們應該說在這方面在原有的平臺上我們運用了短信平臺，還運用了一些目前通訊領域一些先進的技術和系統，使整個呼叫中心在系統上形成一個整體。包括很多服務形式，時間關系我就不一一說了，延續了我們的服務可持續性，我們系統功能是非常強大的。我們從各個專業，業務專業來說，沒有任何一個需求是在我們平臺上不能使顯得，這個是沒有的。

第四個就是優勢聯動、多元平臺。這里面主要我們通過視頻的形式，我們視頻電話應用已經用了三年了，這三年現在正在向一個深度的發展。如果從經營轉型角度來說，實際上我們已經滲透到我們各個專業當中。實際上我們行里面也有一個間接領域的一個方法，也體現了我們經營轉型的一個方式。第四個問題我們叫摘星之率成就你我，這個是我們行里面開展的一個活動，因為這個理念出自于，我們知道，一千個觀眾心里有一千個哈姆雷特，一千個客戶對服務業會有一千個要求。我們正在實施一個摘星之旅成就你我”的營銷服務計劃。正是著眼于客戶不同的需求，細分客戶群體，關注客戶的個體需求，從而實現客戶體驗感受，提升和銀行業務發展的雙贏。

我們具體來說這個再行計劃是這樣的，我們通過這個系統，我們專門設計了一個系統，通過這個系統我們進行了重新的分配和整合，從存款、貸款當中從經營角度劃分，因為銀行有很多類別的劃分方法，現在我們就是從經營角度來劃分。從這三個緯度上三位一體，從這個角度來核定信息，為客戶化的個性化服務做好的準備了。在新的系統強有力的支持下，無論是公共類的咨詢，還是營銷輸出，都更為趨向經濟化，所以就牢牢把握了客戶的需求，能夠快速高效的為客戶提供產品。正如我們的口號一樣，作為一個專業的銀行就應該為客戶提供最貼心的服務。此外我們這個系統還具備了動態分析的功能，通過不間斷的更新，定時調整客戶的信息。從這個系統運營角度，我們呼叫中心的價值也得到了充分的體現。

第六個就是社會責任、身負在肩，因為我們是銀行的服務部門，長久以來社會責任感是我們感覺到，反應一個企業綜合素質高低的標準。以服務企業為已任，將企業自身發展和社會進步緊密聯系正成為企業建設的主導，也是一個成熟企業的理念。從這個意義來講，我們呼叫中心肩負起了走味一個企業對社會的責任。我們也是這樣想我們也是這樣做的，通過時間我們營造工商銀行在客戶心目中的良好形象，以及社會的良好形象我們做出了非常大的貢獻。我舉兩個例子，一個例子就是我們有一次我們接到了一個來于美國的電話，就是是美國的一個人打來的，因為他撿到了我們客戶的銀行卡，他們希望盡快的找到失主，因為客戶現在在異國，當時在美國。這種情況下我們立即采取緊急預案，依托我們工行全球化的先進的系統，在第一時間，時間非常快，大概一個多小時我們就找到了客戶。美國方面非常驚訝，說沒想到大陸的工商銀行有如此高的效率。這主要就是通過我們的呼叫中心的平臺，如果沒有呼叫中心我們是做不到這么高效率。第二個例子就是我們有一次接到了上海教育電視臺的一個電話，希望我們幫助他們一件事，就是為家長尋找離家出走的孩子。因為這個學生出走的時候身上有工行卡，所以通過我們工行來尋找，后來通過我們的努力，我們把我們的使用信息等等就是非常快的幫助家長馬上就找到了走失少年的行蹤，避免了少年走上不歸路。正是基于我們呼叫中心的高效的社會責任感，為我們的經營打下了扎實的社會基礎。

接下來第三個問題就是再展宏圖。我們感到，通過我們呼叫中心的轉型必將為我們今后的發展開辟波瀾壯闊的新局面，因為我們已經嘗到了這個轉型的甜頭。客戶的絡繹不絕，產品的推陳更新，呼叫中心已經成為我們行業的新的利潤增長點，這應該是非常鼓舞人心。反過來我們又在思考一個問題，利潤是不是我們的中心目標？那么在這個里面我們有兩位人士講過這樣的一句話，一個是惠普的前CEO講的利潤雖然重要，卻不是惠普存在的原因，公司為了更基本的原因存在的。這句話引發了我的思考。第二句話是福特公司的前CEO講的，把利潤放在人和產品之后是福特公司造就的奇跡，這句話在我們內部也有討論，引發了我們進一步的思索。這是我個人的觀點，我是這樣認為的，就是說，如同那些在業績的領導企業，他們用自己的行動告訴我們，利潤某種意義上它不是最終的目的，它就像你需要的食物和水，但這并不是生命的全部，可以說是一種追求，它是可以超越一切的。所以在我看來，一個成功轉型的呼叫中心，更應該是一個營運中心。在我看來，作為一個成熟和成功的呼叫中心，不光注重已經看的到的利潤，還要看到無形的營運能力和水平，這往往是一個呼叫中心和企業生命力的原動力，也就是超越利潤的追求。當哥倫比亞電影公司把電影事業作為投資的時候，迪斯尼公司在為現在成一座童話王國而努力。當有公司強占市場份額的時候，索尼公司將在像新型的產品更新邁進。這些著眼于未來的企業，不斷的成熟壯大，這就是我所要追求的利益。在這個新時代，呼叫中心是給我們每個人的思考，在通往成功的道路上始終有我們的信念，首先我作為工商銀行的一員，我要為工商銀行的理念，奔赴在我們的前進的道路上。

我想最后一個小故事跟大家分享一下。曾經有一位徒弟跪在跆拳道場館接受授帶儀式。師傅問他你必須回答一個為什么跪拜？徒弟說是我練功歷程的結束。師傅說你還沒有領悟到真正的意義。第二年徒弟又來了，師傅問他你明白道理了嗎？他說我明白了，但是又說的不是，第三年的時候徒弟又跪倒師傅面前說黑帶代表開始，代表人生的磨煉，奮斗和追求更高標準的起點。謝謝。