51Callcenter10月8報道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會期間開展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織委員會成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)高峰研討會”、鷺島之夜-2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮” 等系列大型活動。以下是快樂購物有限責(zé)任公司董事長/總經(jīng)理陳剛先生主題為在我心中你最珍貴，快樂購立足新經(jīng)濟的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思考”的演講記錄：
快樂購物有限責(zé)任公司董事長/總經(jīng)理陳剛演講中
謝謝各位，我來自快樂購物，這是一家新公司，立足于新媒體、新業(yè)態(tài)。快樂購大家都知道，湖南衛(wèi)視的口號是快樂中國，所以我們一脈相傳，希望把快樂的精神從電視領(lǐng)域帶到消費領(lǐng)域，實際上我們是在跨界，從現(xiàn)代媒體的一腳跨到現(xiàn)代零售。所以我這個題目是我的本意，跟前面各位的不同的是，我是在我的企業(yè)的整體框架下來思考的，我不是單獨的講，客戶關(guān)系的管理怎么做，我要放在整個價值和產(chǎn)業(yè)鏈。
一個問題是客戶關(guān)系管理，你管理的是什么客戶關(guān)系，這個是本質(zhì)的東西。當(dāng)我們被眼花繚亂的概念，手段、技術(shù)迷惑的時候，是樂在其中，如魚得水。但有的時候也會被迷惑，甚至忘記了初衷是什么，本質(zhì)是什么，這個也是讓人害怕的。
值得考慮的第二個是客戶管理當(dāng)成是內(nèi)部管理，外部一切的解決首先是內(nèi)部的解決。關(guān)于這一點，我到現(xiàn)在深感困惑，我們做的就是生意，人的生意，有九個字--快樂購物，講人話，干人事，通人性”，這個話看你從哪個角度去聽，我們這個團隊是真正的把人放在第一位。在這個意義上來講，這兩個問題是我們想得最多的。
時間關(guān)系，我就簡單介紹一下我們公司的情況：快樂購2005年12月成立，2006年3月開業(yè)，我們有媒體的優(yōu)勢，不光是把電視拿出來了，而且也做網(wǎng)絡(luò)，也做呼叫，把這些整合在一起，自我認(rèn)為還是依托了現(xiàn)代的物流、信息等組織在一起，才成了我們這么一個業(yè)態(tài)，也就具備了最新的我們的客戶關(guān)系管理接軌的可能。快樂購四年多的時間，現(xiàn)在還馬馬虎虎，我們今年應(yīng)該可以過20多個億，銷售總額不大，離我們的要求還差得很遠(yuǎn)。再一個就是，他一直賺錢，我們覺得這個非常重要。
我們這個圖形（現(xiàn)場PPT展示），我們的組織架構(gòu)是什么形態(tài)，這里面包含幾個意義：我們不去做內(nèi)容，也不去做廣告。再一個就是，我們所做的其實是把所有的媒體能夠動用的都動用了。請允許我講一下個人的觀點，電視和報紙都要死，大家都在講，從我們的切身體會看，從目前市場環(huán)境來看，媒體尤其是傳統(tǒng)媒體還是有它的優(yōu)勢，尤其是在集客這個角度上，一點也不亞于現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)媒體。這兩塊是不能偏廢的。
我們希望達(dá)到什么效果？有一點，像一個媒體的包圍圈，不管是什么時間和地點都離不開我們對你的關(guān)注，這個是我們的優(yōu)勢所在。在這個基礎(chǔ)上，實際上兩頭把供應(yīng)商和客戶牽在一塊，通過這樣一個方式壓縮了更多的傳統(tǒng)流通領(lǐng)域的成本，通過現(xiàn)代的媒體優(yōu)勢，物流、金流、信息流達(dá)到最優(yōu)的性價比。從目前的快樂購，還有類似其他的都有這個優(yōu)勢。在這里，電話訂購應(yīng)該講是我們公司的重中之重，應(yīng)該說快樂購是缺一不可。你只有這么做才可以成為新媒體，新的業(yè)態(tài)。也只有這么做，反而有很大的空間，這個是第一個關(guān)系的解讀。真正講起來是很復(fù)雜的，我們和消費者之間，這次主要是來好好學(xué)習(xí)的，生意是活生生的，每個人每個客戶都是有血有肉的。
在快樂購的案例里，我們的顧客因為她身體的問題導(dǎo)致失憶，看到人都不知道是誰，但是她后來康復(fù)了，怎么康復(fù)的？是在她的家庭生活環(huán)境當(dāng)中看到熟悉的一件一件自己購買的商品，慢慢想了起來。這個案例是她本人恢復(fù)后寫一封信給我們，我們才了解到的。
相反的例子，我早上出差到某個城市，他說我是你的客戶，我對你們有意見，上個月我老婆買了你們的東西，是在一個晚上打三個電話，特別招呼我們的孩子，前面已經(jīng)買了一個，前面已經(jīng)買了兩個，為你們考慮，你把這三個東西一起打包，結(jié)果我們送了三次，就給我們提一次，你們也花了成本你們劃得來嗎？回過頭來，我也不舒服，一點也不環(huán)保，很奢侈。
最后我來講第二個問題，管理折射到我們的內(nèi)部關(guān)系管理。物流就會認(rèn)為我送了三次貨，送三個箱子出去，一切都是在初級階段，一切都是在發(fā)展階段，我們也不敢好高騖遠(yuǎn)，業(yè)績在實際當(dāng)中，也有很多數(shù)據(jù)是一步的走過來的。所以客戶也就說，回到客戶關(guān)系管理，不講客戶關(guān)系你不是門外漢？不是個白癡嗎？如果他過概念化了我們這個企業(yè)面向市場，面向顧客到底以什么為導(dǎo)向，這個是最考慮人”的。這個話是誰都會講的，到實際當(dāng)中，什么是導(dǎo)向，我現(xiàn)在是告誡我們自己，當(dāng)我們面對一個鮮活的市場的時候，我們在自以為是，以自己的立場來當(dāng)判官，這個時候很可怕，一不小心就把活生生的市場搞死了。你憑什么來教育我，你憑什么來強行認(rèn)定我就需要這個，不需要那個，這個也是我們害怕的。
由于時間關(guān)系，后面的內(nèi)容不說了。感謝顏主席，感謝大會給我這么一個交流學(xué)習(xí)的機會，也歡迎各位朋友都到我們這來，更多的指導(dǎo)和幫助我們！今天真的是挺有價值的，聽到了業(yè)內(nèi)專家的想法，聽到了解決方案，這些對我們都很有幫助。市場需要什么，企業(yè)需要什么，我們的專家們，方案解決都給我們提供了，要跟我們的企業(yè)實際要完全的融合在一起，提一個建議，能不能把這個客戶關(guān)系管理的視角，既開向外，也開向內(nèi)。謝謝大家！
