盡管呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)有了三十余年的發(fā)展，但市場(chǎng)飽合度還很低，尤其是以中國(guó)為代表的新興市場(chǎng)。隨著用戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量要求的進(jìn)一步提高，呼叫中心市場(chǎng)需求仍將持續(xù)高速增長(zhǎng)，未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間巨大。

　　第一線安萊行政總裁文立先生在接受筆者采訪時(shí)表示，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)仍處于發(fā)展的初期，還有很長(zhǎng)一段路要走，未來(lái)的市場(chǎng)發(fā)展空間無(wú)可限量!

　　近幾年來(lái)，越來(lái)越多的新技術(shù)、新理念被引入到呼叫中心系統(tǒng)中來(lái)。呼叫中心系統(tǒng)的部署方法和服務(wù)模式都呈現(xiàn)出了多元化發(fā)展趨勢(shì)。自建式呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不再是企業(yè)用戶(hù)的唯一選擇，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云計(jì)算呼叫中心……越來(lái)越多的新型呼叫中心模式正在以驚人的震憾力沖擊著人們的視野。之前，呼叫中心主要以語(yǔ)音服務(wù)為主，現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)可以將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM等服務(wù)模式融合起來(lái)，為用戶(hù)提供統(tǒng)一的服務(wù)。

　　市場(chǎng)環(huán)境的巨大變化給呼叫中心解決方案提供商們帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。但這些挑戰(zhàn)的背后蘊(yùn)藏著同樣巨大的發(fā)展空間。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的多元化發(fā)展不僅使企業(yè)部署呼叫中心系統(tǒng)的方案更加靈活，還使呼叫中心服務(wù)提供商的發(fā)展道路和思咱更加廣闊。

　　近十幾年來(lái)，呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)十分迅猛，但不管是在技術(shù)層面，還是在商業(yè)模式層面并無(wú)實(shí)質(zhì)性創(chuàng)新。而2010年將會(huì)成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的一個(gè)大的發(fā)展轉(zhuǎn)折點(diǎn)。思科統(tǒng)一通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)總監(jiān)毛熠星表示，2010年將成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)臨界點(diǎn)。視頻、IP、SNS將成為傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型的主要驅(qū)動(dòng)力。

　　隨著運(yùn)營(yíng)商基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)改造的進(jìn)一步加深，視頻應(yīng)用在呼叫中心系統(tǒng)中的案例將會(huì)逐漸增多;在All IP大趨勢(shì)下，基于IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心系統(tǒng)也將越來(lái)越多地走進(jìn)企業(yè)。與此同時(shí)，SNS客戶(hù)服務(wù)理念也將在呼叫中心生根發(fā)芽。另外，隨著云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展成熟，云呼叫中心也將成為一個(gè)大的發(fā)展趨勢(shì)……

　　新的市場(chǎng)環(huán)境呼喚更多創(chuàng)新。要想在新的市場(chǎng)環(huán)境下立于不敗之地，呼叫中心方案提供商們必須改變?cè)瓉?lái)的思維方式。隨著統(tǒng)一通信技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)不必局限于某一單一的模式、單一的廠商、單一的平臺(tái)。也不僅僅提供單純的語(yǔ)音服務(wù)。融合視頻、數(shù)據(jù)、IM、E-Mail等多種服務(wù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一通信模式已經(jīng)成為企業(yè)的主流選擇。

　　業(yè)務(wù)服務(wù)的融合將促使呼叫中心平臺(tái)的融合，平臺(tái)的融合將促成更多的廠商合作，廠商的合作則必然促使呼叫中心平臺(tái)逐漸走向開(kāi)放。近日，國(guó)際企業(yè)通信巨頭Avaya在中國(guó)區(qū)發(fā)布了一個(gè)開(kāi)放的應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)——Avaya DevConnect，并在中國(guó)設(shè)立了全方位的開(kāi)發(fā)支持中心。Avaya DevConnect是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，提供了廣泛的應(yīng)用開(kāi)發(fā)支持接口，可以與思科、微軟、IBM等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的設(shè)備和平臺(tái)互通。這是Avaya進(jìn)一步搶占中國(guó)企業(yè)通信市場(chǎng)的又一個(gè)重要舉措，也體現(xiàn)了企業(yè)通信巨頭市場(chǎng)策略的轉(zhuǎn)變。

　　呼叫中心廠商思維的轉(zhuǎn)變實(shí)際上是用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)的必然結(jié)果。呼中中心模式的轉(zhuǎn)型也是市場(chǎng)需求變化的必然。低成本需求驅(qū)動(dòng)了呼叫中心托管、外包以及云呼叫中心的快速發(fā)展;更好的客戶(hù)體驗(yàn)需求驅(qū)動(dòng)了視頻呼叫中心、SNS呼叫中心應(yīng)用不著增多;數(shù)據(jù)傳輸和統(tǒng)一通信需求的增加驅(qū)動(dòng)了IP呼叫中心的廣泛部署;融合需求的增加驅(qū)動(dòng)廠商平臺(tái)更加開(kāi)放……總結(jié)起來(lái)只有一句話：市場(chǎng)需求驅(qū)動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展。