班組長之于企業，如細胞之于肌體，是最基本、最重要的單元個體。作為班組管理的領跑者，班組長是支持公司各項政策與戰略實現的有力推動者，也是企業文化的宣貫者、傳遞者。只有他們整體素質的提高、能力的突破、潛能全面激發，才能帶動龐大的基層群體實現組織目標。
一、以Q12測評”替代傳統的民主評議”
為檢驗班組長隊伍建設的成果，強化班組長的競爭意識，中國移動廣東公司客服（廣州）中心（以下簡稱中心” ）面向班組長開展班組長任職期滿考核工作。在對蓋洛普Q12測評法（The Gallup Q12）”進行深入研究的基礎上，在班組長考核體系的設計上，打破以往的考核模式，創新性引入Q12測評法”，替代傳統的民主評議”。班組長任職期滿考核體系包含績效考核、Q12測評、業務測評、領導評議”幾個維度，其中，Q12測評作為班組長考核的重要考察內容之一，發揮著鏡子”作用，折射出班組長的管理狀態。
二、班組長Q12測評”設計思路
1、蓋洛普Q12測評法”研究
蓋洛普Q12測評法”內涵豐富，通過簡單的12個問題，可以有效測量出企業關注的幾個指標：員工的敬業度、忠誠度、滿意度，員工所處的管理軟環境以及企業的管理優勢，同時幫助企業尋找最能干的基層管理者和最差的基層管理者。蓋洛普Q12測評法”包括以下12個問題：
（1）、我知道對我的工作要求嗎？
（2）、我有做好我的工作所需要的材料和設備嗎？
（3）、在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事嗎？
（4）、在過去的六天里，我因工作出色而受到表揚嗎？
（5）、我覺得我的主管或同事關心我的個人情況嗎？
（6）、工作單位有人鼓勵我的發展嗎？
（7）、在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎？
（8）、公司的使命目標使我覺得我的工作重要嗎？
（9）、我的同事們致力于高質量的工作嗎？
（10）、我在工作單位有一個最要好的朋友嗎？
（11）、在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步嗎？
（12）、過去一年里，我在工作中有機會學習和成長嗎？
2、班組長Q12測評”設計
基于對蓋洛普Q12測評法”及相關理論的研究與分析，我們將蓋洛普Q12測評法”的12個問題引用到班組長評價中，由班組長的直接下屬對班組長在管理工作中的行為表現做出客觀評價，評估測量班組長所營造的班組管理環境。為使測評題目更貼近測評目標及中心運營實際，我們參考以上12個問題，設計形成班組長Q12測評問卷，具體見下表：
客戶服務（廣州）中心班組長Q12測評問卷（節選）
三、班組長Q12測評”的主要創新點
廣州中心在班組長考核中創新啟用此項考評方法，替代傳統的民主評議，體現以下特點：
1、客觀真實，信度效度高
傳統民主評議是對班組長的德能績勤四方面進行評價，班員站在下屬的角度，要在這四方面對班長進行評議，難度相對較大，容易導致評議結果準確度不高。而Q12測評問卷的問題與班長的日常管理行為密切相關，班員能夠客觀、真實地做出評價，測評結果能較好地反映出班組長在知人善任、制定目標、激發潛能、育人留人的實際管理能力，評議結果真實可靠。
2、多重作用，一石多鳥
通過Q12的關鍵問題，既能反映班員對班長的滿意度，也能從側面體現員工對組織管理軟環境的忠誠度與滿意度，提升員工保有；又能幫助中心管理層識別基層管理的優勢與不足，同時發揮識人、用人的管理效用，通過Q12測評挖掘最能干與不稱職的管理者。因此，從Q12測評一點切人，能夠發掘多元的測評價值。
3、題干簡明，易于操作
12個問題的題干簡單易懂，均為簡單問句；選擇支維度精細，劃分為非常認同、認同、一般、不認同、非常不認同”。問卷的設計易于評議人理解與填寫，適用于人員密集型的呼叫中心管理測評工作。
四、班組長Q12測評”的管理效益
1、Q12測評對改善基層班組管理起到的參考與指導作用
（1）、Q12測評中得分最高及最低的問題比較集中
通過對Q12問題的橫向比較，可以了解管理中最明顯的優勢與不足；通過對各專業科室Q12測評結果分析比較，可以反映出各科室管理的相對差距。
（2）、Q12測評結果與績效和人員流失情況密切聯系
在Q12低分段，這種聯系反映的最為明顯。處于低分段的班組，Q12成績與績效成績成正比，與人員流失嚴重性成反比。處于低分段的班組，平均績效成績明顯低于所有班組的平均績效成績；人員流失嚴重的班組，Q12平均成績也明顯低于所有班組的平均成績。
2、Q12測評對基層管理隊伍建設起到的參考與指導作用
Q12能夠準確識別班組管理業績優良與不佳的班長。通過Q12測評挖掘最能干的管理者，樹立先進標桿；而Q12成績很低能在很大程度上說明班長在管理上明顯存在問題。分析Q12測評結果能為中心識人用人、做好基層管理隊伍建設工作提供科學的管理決策依據和支撐。
3、Q12測評是一面鏡子”，指明基層管理提升改進方向
Q12測評成績反映了一定時期班長對于班組的管理效果。Q12成績在一定程度上反映了團隊的凝聚力、員工對班長管理工作的認同度。可以透過不同時期的測評結果比較，跟蹤分析管理改善提升的趨勢。因此，Q12測評是一面鏡子，無論是分析一次測評還是對比多次測評，都可為管理提供參考。
4、Q12測評的可操作性、可推廣性
Q12與業績指標緊密相關。這12個軟性問題與公司硬性的業績指標緊密聯系。研究發現:員工敬業度上升5個單位，顧客滿意度將上升1.3個單位，最后將使公司收益增長水平上升0.5%。
Q12普適性強，是高效低成本的管理測量工具。對于以顧客滿意為重要運營目標的呼叫中心而言，Q12測評能夠在員工敬業、員工滿意、基層管理、管理環境等方面進行科學測量，具有較強的普適性，適用于人員密集型的呼叫中心，成本低易操作，有較好的管理收益，可在呼叫中心推廣實施。
5、Q12測評的可比較性、可持續性
Q12測評全員參與，面向基層，重在行動。許多傳統員工調查之所以收效甚微，主要在于忽視行動。企業文化建設的關鍵在于一線基層管理者，Q12測評以班組為單位，重在評測基層工作環境，其所涉及的問題，均在基層管理者和員工控制之下，易于改進。
Q12測評問卷統一、便于跟蹤、持續改進。定期開展Q12測評，針對各班組編制簡明易懂的工作環境質量得分表”，對各級管理人員進行培訓，幫助他們理解Q12結果和管理理念，實施員工反饋并制定改進方案。通過Q12評測、分析對比一定時期的管理成效，持續性地改善基層管理。
肖冬軍為中國移動通信集團廣東有限公司客服（廣州）中心總經理；周寧為中國移動通信集團廣東有限公司客服（廣州）中心人力資源室經理；謝曼玉為中國移動通信集團廣東有限公司客服（廣州）中心人力資室高級規劃發展主管。
